Blog | Sieben Zeichen, dass Sie gerade Kunden verlieren. Und was Sie dagegen tun können!

Veröffentlicht 12.08.2015 Claudine Petit

Sieben Zeichen, dass Sie gerade Kunden verlieren. Und was Sie dagegen tun können!

Wussten Sie, dass es das Fünffache kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden zu halten? Oder dass eine 5% niedrigere Abwanderung zu einer Gewinnsteigerung von 25 bis 135% führen kann? Erfahren Sie, wie Sie Kundenschwund in Kundentreue umwandeln.

Wenn jemand etwas bei Ihnen kauft, wie viel Aufmerksamkeit schenken Sie ihm? Im Sinne fortwährender Kundentreue sollte die Antwort besser "eine Menge" lauten. Denn vernachlässigte, genervte oder unzufriedene Kunden kehren Ihrem Unternehmen mit hoher Wahrscheinlichkeit den Rücken, was Sie dazu zwingt, ständig neuen Kunden – unter entsprechendem finanziellem Aufwand – hinterherzujagen. Und in der Internet-Ära müssen Sie sich auch noch mit Ihrem Online-Image herumschlagen. Wenn ein Kunde heute unzufrieden ist, dann teilt er das über die sozialen Medien oder negative Testberichte der ganzen Welt mit.

Kundentreue zahlt sich aber nicht nur in barer Münze aus. Die Arbeit mit bestehenden Kunden ist auch einfacher. Und treue Kunden betreiben durch Empfehlungen und positive Online-Berichte Marketing für Sie.

Aber woher wissen Sie, ob Ihre Kunden unzufrieden sind oder sein werden? Achten Sie doch mal auf diese sieben Zeichen:

1. Das Kommunikationsverhalten Ihrer Kunden hat sich verändert

Ist die Bereitschaft der Kunden, Newsletter oder Marketing-E-Mails zu öffnen, rapide gesunken? Hat sich das Wachstum der Follower auf Twitter auf Schneckentempo verlangsamt? Ist die Klick-Rate Ihrer digitalen Anzeigen ins Bodenlose abgesackt? All dies sind Zeichen dafür, dass sich Kunden von Ihrer Marke lossagen.

Fragen Sie an Ort und Stelle, was los ist! Sammeln Sie Kunden-Feedback auf jedem Schritt der Customer Journey – vom Marketing bis zum Support! Stellen Sie dabei die richtigen Fragen, um einschätzen zu können, was Ihre Kunden im Augenblick umtreibt. Nutzen sie vielleicht eine bestimmte Social Media-Plattform nicht mehr? Wächst ihr Geschäft so schnell, dass sie gar keine Zeit mehr haben, Marketing-E-Mails zu öffnen? Raten Sie nicht, was Ihre Kunden gerade beschäftigt, fragen Sie sie!

2. Treue wird nicht belohnt

Es ist eine alltägliche (und kluge) Praxis, durch irgendeine Form von Vergünstigung neue Kunden für ein Unternehmen zu akquirieren. Wenn Sie aber zu weit damit gehen, dann laufen sie Gefahr, Ihre bestehenden Kunden zu verprellen. Dabei sind Bestandskunden für Ihre Bilanz doch am wertvollsten. Die Gewinnung neuer Kunden kostet fünf Mal so viel, als die Bestehenden zufriedenzustellen und zu binden.

Richten Sie neben Anreizen für Neukunden auch Belohnungsprogrammen für Kundentreue ein. Wenn sich Ihr bestehender Kunde wertgeschätzt fühlt, dann wird er Ihnen seine Treue schenken!

3. In Ihrem Unternehmen herrscht große Fluktuation

Vielleicht glauben Sie, dass interne Angelegenheiten keinen größeren Einfluss auf den Erfolg Ihres Unternehmens haben. Schließlich kaufen die Kunden vor allem deshalb bei Ihnen, weil sie Ihre Produkte und Dienstleistungen mögen. Ein irriger, geradezu verheerender Gedanke. Denn Kunden bleiben auch deshalb Ihrer Marke treu, weil sie Ihre Angestellten mögen!

Sind Kunden an einen bestimmten Ansprechpartner gewöhnt, dann kann es deren Erfahrung beeinträchtigen, wenn sie plötzlich mit neuen Leuten konfrontiert werden. Planen Sie, wann immer möglich, den personellen Wechsel und stellen Sie den Kunden ihre neuen Kontakte vor.

4. Sie machen Angebote ins Blaue hinein

An Bestandskunden zu verkaufen, ist eine gute Sache, aber agieren Sie mit Bedacht. Den Kunden aufs Geratewohl beliebige Produkte und Dienste anzubieten, wird Sie nicht weit bringen.

Befragen Sie Ihre Kunden regelmäßig, um deren Bedürfnisse zu verstehen und ihnen in Echtzeit gezielte Angebote machen zu können. Durch das Sammeln von Kunden-Feedback und das Treffen von Entscheidungen auf Basis der Ergebnisse können Sie Zufriedenheit und Treue entwickeln.

5. Problemlösung ist ein Problem

Wie gut arbeitet der Kundenservice Ihres Unternehmens? Wenn Sie sich nicht sicher sind, dann fragen Sie. Es ist irrelevant, ob die Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen mögen, wenn sie mit Ihrem Kundenservice üble Erfahrungen machen (von denen sie natürlich all ihren Freunden berichten).

Nehmen Sie Ihr Kundenservice-Team in die Pflicht, um sicherzustellen, dass man sich prompt, effizient und mit einer positiven Einstellung um die Bedürfnisse der Kunden kümmert. Sammeln Sie auch das Feedback Ihrer Mitarbeiter, um mögliche Lücken in Ihren Prozessen zu finden.

6. Die Kunden bekommen nicht das, was sie wollen

Finden Sie heraus, was Ihre Kunden antreibt. Wenn Sie mit niedrigen Preisen werben, Ihre Kunden aber vornehmlich auf Service bedacht sind, dann holen Sie Ihre Kunden nicht an der richtigen Stelle ab. Was gestern funktioniert hat, muss nicht zwingend heute funktionieren, weil sich das Leben und die Bedürfnisse Ihrer Kunden mit der Zeit ändern.

Sammeln Sie Echtzeit-Insights Ihrer Kunden, damit Sie Ihr Angebot und Marketing auf das ausrichten können, was Ihre Kunden gerade wollen.

7. Ihre Mitarbeiter haben sich geistig verabschiedet

Die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter steht in direktem Zusammenhang mit der Zufriedenheit Ihrer Kunden. Stellen Sie durch regelmäßige Umfragen sicher, dass Ihre Mitarbeiter motiviert und engagiert sind. Und kümmern Sie sich anschließend um die negativen Entwicklungen, die Sie aus den Daten herauslesen.

Vielleicht lässt sich ein Problem bereits durch Unterweisung oder Weiterbildung eines Angestellten aus der Welt schaffen. Oder es handelt sich um etwas Komplexeres wie die mangelhafte Koordinierung von Teams. Ohne das Feedback Ihrer Mitarbeiter werden Sie das jedoch nicht herausfinden.

Fazit

Das Verhältnis zum Kunden darf nicht dem Zufall überlassen werden. Wenn Sie nach den oben beschriebenen Warnsignalen Ausschau halten, dann werden Sie Kundenschwund vermeiden und die Kundentreue massiv verbessern können.

Wie lässt sich Unzufriedenheit von Kunden noch wahrnehmen bzw. mindern? Treten Sie mit uns über Twitter oder LinkedIn in Kontakt, um dieses Thema weiter zu diskutieren.

PS: Wenn Sie Unterstützung bei der Verbesserung der Kundentreue brauchen, dann fordern Sie doch einfach eine Testversion von Questback an.


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