Blog | Auf einfache Weise zu wertvollem Feedback

Veröffentlicht 16.09.2015 Questback

Auf einfache Weise zu wertvollem Feedback

Das Feedback von Kunden kann entscheidend für besseres Business sein. Doch wie lässt es sich einfach und sinnvoll sammeln?

Man kann sich schnell begeistern für all die wertvollen Insights, die sich aus Kundenfeedback gewinnen lassen. Schließlich führt eine um 10% erhöhte Kundenbindungsrate zu einem 30% höheren Unternehmenswert.

Man kann es aber auch übertreiben mit dem Sammeln von Feedback. Wenn Sie erst einmal damit anfangen und erleben, an wie viele Informationen Sie plötzlich kommen können, und an wie viele wertvolle Erkenntnisse, dann wird Ihr Daten-Hunger schnell ins Unermessliche wachsen. Deshalb ist es wichtig, dass Sie von vornherein das meiste aus dem gesammelten Kundenfeedback machen.

Hier präsentieren wir Ihnen einige einfache Maßnahmen, die sicherstellen, dass der Feedback-Prozess nicht nur funktioniert, sondern auch maximal effektiv ist.

Achten Sie auf die richtigen Touchpoints

Der logischste und sinnvollste Ort, Kunden um ihr Feedback zu bitten, ist der, an dem Sie auf den Kunden treffen. Zum Beispiel in den sozialen Medien, auf einer Messe oder auf Ihren Internet-Seiten, nachdem der Kunde seinen Online-Einkaufswagen durch die virtuelle Kasse geschoben hat. Kunden an solchen Touchpoints zu befragen, ist ebenso einfach wie praktisch.

Allerdings bedeutet 'praktisch' nicht automatisch 'effektiv'. Denken Sie immer auch an die Relevanz ihrer Bemühungen.

  • Welchen Fokus hat Ihre Kundenbefragung?
  • Welche Informationen wollen Sie sammeln?
  • Welchem Zweck dienen diese Informationen in Ihrem Unternehmen?Wenn Sie etwas über die Erfahrung der Kunden mit Ihrer Kundendienst-Abteilung wissen wollen, dann wird eine Umfrage auf der Checkout-Seite nicht die richtigen Daten liefern. Effektiver wäre es, die Kunden zu befragen, nachdem sie den Kundendienst kontaktiert haben. Und wenn Sie etwas über die Online-Einkaufserfahrung Ihrer Kunden erfahren wollen, dann macht es keinen Sinn, sie auf einer Messe mit entsprechenden Fragen zu behelligen. Hier sollten Sie wohl besser nach dem Checkout an der Online-Kasse beim Kunden nachhaken.Verfolgen Sie den Weg, den Ihr Kunde beim Einkaufen nimmt, um die Touchpoints zu identifizieren, an denen Sie Ihre Umfragen am sinnvollsten durchführen sollten.Kurz und gezieltNicht jede Umfrage muss fünf Seiten lang sein. Überlegen Sie sorgfältig, welche Informationen Sie wirklich brauchen, und fragen Sie dann kurz, bündig und gezielt. So werden Sie herausfinden, was Sie eigentlich genau wissen wollen, an welcher Stelle das Sammeln umfangreicherer Daten Sinn macht. Und dann gehen Sie mit zukünftigen Umfragen einfach tiefer. Entwickeln Sie bewusst Ihre Kundenbefragungen, und passen Sie sie an, wenn sich Ihre Informationsbedürfnisse ändern.Fragen Sie oft, aber nicht zu oftWir von Questback ermuntern Sie ständig dazu, Umfragen durchzuführen. Aber es gibt auch ein 'zu häufig'. Überdenken Sie Timing und Takt Ihrer Umfragen. Bevor Sie anfangen, Feedback zu sammeln, sollten Sie sich über folgende Punkte klar werden:
  • Wann ist es angemessen, Fragen zu stellen?
  • Ist es angebracht, ein weiteres Mal zu fragen?
  • Ist die Umfrage relevant fürs Geschäft?
  • Wie detailliert war die vorhergehende Umfrage?
  • Wie personalisiert war die vorhergehende Umfrage?Wenn Sie Ihrem Kunden eben erst einen detaillierten Fragebogen via E-Mail zugeschickt haben, dann müssen Sie ihm am nächsten Tag nicht noch einen schicken. Warten Sie einfach eine gewisse Zeitspanne ab. In einigen Wochen hatten Ihre Kunden vielleicht Kontakt mit dem Kundendienst und haben eine differenziertere Meinung, die über eine Umfrage mitgeteilt werden kann.FazitNochmal zum Mitschreiben: Insights aus Kundenfeedback können Ihr Business entscheidend beeinflussen. Aber Umfragen müssen so vorbereitet und durchgeführt werden, dass sich das Feedback vernünftig managen lässt. Wenn Sie den Prozess des Datensammelns simpel halten, dann können Sie Ihre Zeit darauf verwenden, wertvolle Insights zu erkennen und zu berücksichtigen. Und nicht nur darauf, Daten zu sammeln und abzulegen.Haben Sie andere Methoden in petto, die das Sammeln von Kunden-Feedback vereinfachen?Treten Sie mit uns über Twitter oder LinkedIn in Kontakt, um uns Ihre Erfahrungen und Meinungen mitzuteilen! Oder klicken Sie hier, um die Questback-Plattform auszutesten und die nächste Kundenumfrage zum Wendepunkt für Ihr Business zu machen.

Want to see how Questback can work for your business?