Feedback-loop med kundinsikt och medarbetarengagemang

Hos företag som systematiskt samlar in kunddata kan en utmaning vara att svarsfrekvensen är lägre än förväntat. Kanske upplever även ditt företag att ni inte får in tillräckligt med relevant feedback för att driva utvecklingen i organisationen framåt? Det kan vara ett tecken på att ni behöver stänga feedback-loopen.

Vi har i ett tidigare blogginlägg behandlat konceptet feedback-loop och konstaterat att det finns en inre och yttre loop. Den inre loopen rör responsiva handlingar, då vi hanterar individuell feedback från kunder vid specifika tillfällen. Den yttre loopen avser däremot företagets förmåga att sammanställa dessa situationer till mönster och agera proaktivt. Luke Talbot, Senior Product Manager på Questback, poängterar hur viktigt det är att samla in feedback men även att se till att sluta feedback-loopen genom återkoppling.
– Man ska inte underskatta vikten i att kommunicera tillbaka till kund hur ett problem blivit löst, men även vilka åtgärder man vidtagit inom organisationen för att undvika att samma situation uppstår igen, menar Luke Talbot. Och i det arbetet spelar medarbetarna en väldigt viktig roll.

Kunder upptäcker symptom och medarbetare ser orsaker

I alla touchpoints (kontaktpunkter) mellan kund och företag medverkar ett antal medarbetare, antingen direkt eller indirekt, och ansvarar för att möta kundernas feedback, positiv som negativ. Kundernas feedback hjälper oss att upptäcka konsekvenserna av eller symtomen på ett problem, men de anställda är din viktigaste tillgång till att förstå orsaken till dem. Därför är det viktigt att lyssna på båda parter.
– Men för att både kunden och medarbetaren ska behålla incitamentet att lämna ifrån sig feedback är det också viktigt att visa att något faktiskt händer till följd av den, menar Luke Talbot

Lösa trådar i er feedback-loop kan leda till ”survey fatigue”

En del företag upplever att det med tiden blir svårare att få in feedback från kunder. Enkäter får inte så hög svarsfrekvens som förväntat. Kunderna har helt enkelt tröttnat på att svara. Detta fenomen brukar på engelska kallas survey fatigue.
– En orsak till survey fatigue är att man inte ser att den återkoppling man ger leder till några förbättringar”, säger Luke Talbot. Det kan gälla både för kunder som inte får information om hur deras feedback har tagits tillvara men även för medarbetare som kommunicerat förslag och åsikter – utan att något hänt. Förutom att ge uppmuntran till den enskilde medarbetaren till att lösa problem och kommunicera tillbaka till en individuell kund är det även viktigt att engagera medarbetare i den organisatoriska utvecklingen. Mer om hur du kan förbättra svarsfrekvensen för dina kundundersökningar kan du läsa i detta blogginlägg.

Det krävs en ansträngning för att stänga er feedback-loop

Luke Talbot medger att det krävs en ansträngning från de företag som vill utvecklas genom att stänga sin feedback-loop:
– Det sätter prov på organisationen eftersom det krävs tekniskt stöd och bra verktyg för datainsamling. Men det är även viktigt med en starkt kommunikativ och problemlösningsfokuserad organisationskultur och tydliga processer för hur feedback samlas in och tas tillvara. Att aktivt arbeta för att stänga sin feedback loop och bygga organisatorisk förändring på insikt ger en garanti för att verksamheten ständigt utvecklas och håller sig konkurrenskraftig, avslutar Luke Talbot.

Tre tips till företag som vill stänga sin feedback-loop och jobba mer insiktsdrivet

1. Lyssna både på medarbetare och kunder och se båda som dina mest värdefulla tillgångar till att stänga loopen. Kunden talar om vad som är fel men medarbetarna vet varför och kan hjälpa till att forma åtgärder för att lösa problemen permanent.
2. Begär in feedback från alla touchpoints i organisationen och se till att ha en blandning av kvantitativ och kvalitativ data.
3. Se arbetet med feedback som en kontinuerlig process att ständigt utveckla organisationen

Questback erbjuder lösningar som integrerar feedback från både kunder och medarbetare och sammanställer din data i överskådliga dashboards, anpassade efter dina önskemål. Läs gärna mer på vår webb om Medarbetarinsikt, Kundinsikt eller Medarbetarengagemang.

Här kan du läsa mer om kundundersökningar.