5 användbara fakta om digitala kundupplevelser

Det kan kännas som en stor utmaning att få med sig ledningen i arbetet med att skapa en helhetssyn för kundupplevelse. Vi har skapat en lista med 5 användbara fakta om kundupplevelse som kan hjälpa dig i din argumentation.

Nöjda kunder = 140% bättre affärer

De flesta skulle säkert intuitivt hålla med om att en positiv kundupplevelse är bra för affärerna, men det kan vara svårt att sätta ett ekonomiskt värde på kundupplevelse om man inte har rätt verktyg för uppgiften.

Harvard Buisiness Review publicerade för ett par år sedan en studie som visar att kunder som haft främst positiva upplevelser spenderade 140% mer än kunder som huvudsakligen hade haft negativa upplevelser.

Rapporten visade även att 74% av kunder som hade en väldigt positiv upplevelse av ett specifikt företag, var kvar hos företaget ett år senare. Detta kan jämföras med de 43% som fortfarande använde tjänsten efter att ha rapporterat en väldigt negativ kundupplevelse.

Kundupplevelse är en avgörande framgångsfaktor

Med tanke på den påverkan kundupplevelsen har på ett företags resultat bör det inte komma som en överraskning att allt fler företag har börjat inse hur viktigt det är att lägga fokus på detta område.

Faktum är att Gartner genomförde en undersökning 2015, som visar att 89% av företagen som svarade höll med om att kundupplevelsen är en avgörande framgångsfaktor när det kommer till att konkurrera om kunder i framtiden. Så om ökad kundlojalitet och större intäkter inte är nog för att vinna över beslutsfattarna kanske det är dags att börja underbygga din ståndpunkt med data.

När allt kommer omkring har ni inte råd att sitta och vänta medan era konkurrenter kör förbi er och rakt in i era kunders hjärtan – och plånböcker.

Att få med sig ledningen i arbetet med kundupplevelsen

Enligt en ny studie från Pierre Audoin Consultants (PAC) behandlade 69% av de tillfrågade företagen sin kundupplevelse som en strategisk fråga som involverar högsta ledningen.

Intressant nog svarade 21% av företagen att även om ledningen just nu inte ansvarade för arbetet med kundupplevelsen insåg de att det definitivt finns ett behov av en förändring där.

Endast 50% av företag siktar mot en heltäckande strategi för kundupplevelse

PAC upptäckte även att endast 50% av de tillfrågade företagen siktade mot en heltäckande strategi för kundupplevelse när studien genomfördes.

Detta kanske låter alarmerande, men tilläggas bör att 36% av respondenterna insåg att de behöver en tydlig strategi för kundupplevelse som kan användas i hela företaget. Därför var det totalt sett 86% av alla företag som antingen redan hade implementerat en stark strategi för kundupplevelse eller som planerade att göra det inom en snar framtid.

Den hemliga ingrediensen = engagerade anställda

Slutligen visar en forskningsrapport från Temkin Group att företag som presterar bättre än sina konkurrenter inom kundupplevelse samtidigt har 50% mer engagerade anställda än företag som ligger efter i kundupplevelse.

Hur viktigt det än är att få med sig högt uppsatta beslutsfattare när man skapar en utmärkt kundupplevelse, är kanske det allra viktigaste att få med sig de som står i närmst kontakt med dina kunder.

Sugen på fler kundupplevelseinsikter? För fler insikter och information om hur du skapar en framgångsrik, heltäckande kundupplevelse i en digital värld, ladda ner vår praktiska guide.

Här kan du läsa mer om kundundersökningar