Var kommer Net Promoter Score (NPS) från?

Net Promoter Score är förmodligen en av de marknadsföringstermer du någon gång hört talas om. Du kanske har sett förkortningen “NPS” i ett blogginlägg eller en årsredovisning. Net Promoter Score är ett populärt sätt att mäta kundupplevelse på och används idag av många framgångsrika organisationer över hela världen. NPS hjälper företag att förstå de kunder som skulle vara villiga att rekommendera företaget till sina vänner och kollegor, vilket är den grupp som ofta är allra viktigast för ett företags framgång.

Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss?

I korta drag är NPS ett enkätsystem som frågar kunderna hur sannolikt det är att de skulle rekommendera företaget till en vän eller kollega, på en skala på 0 till 10. Det här är en fråga som de flesta av oss någon gång har svarat på, i en kundundersökning på nätet eller en dedikerad NPS-enkät.

De flesta NPS-enkäter ställer ofta en följdfråga där kunder får berätta varför de valde det svar de angett. Här får kunden en chans att berätta med sina egna ord vad som gör att de är en Promoter (någon som svarat 9 eller 10) eller en Detractor (någon som har svarat 0 till 6). Genom att analysera och granska dessa svar kan ett företag få en inblick i vad det är som gör att deras kunder vill komma tillbaka kontra vad som gör dem missnöjda.

Hur skapades NPS?

NPS har använts för att mäta kundupplevelse sedan 2001.Det var då som Fred Reichheld på företaget Bain & Company hittade denna enkla formulering som gjorde många andra kundundersökningar överflödiga. Reichheld och företaget han jobbade med hade under flera år utvecklat olika kundundersökningar. De ville hitta ett sätt att distribuera en snabb enkät, till tusentals individer, med konkreta resultat som kan hjälpa företag att bli mer framgångsrika med minskad churn och högre lönsamhet.

Spridning av Net Promoter Score

Reichheld skrev om NPS-systemet i en nu välkänd artikel i Harvard Business Review från 2002 med titeln “The One Number You Need To Grow“. I artikeln berättar Reichheld hur företag brukade spendera enorma summor pengar och andra resurser på komplicerade metoder för att mäta kundupplevelse och hur dessa metoder inte gav företaget någon användbar information. De flesta kundundersökningar som gjordes under denna period ansågs vara onödiga och varken aktieägare eller ledare brydde sig särskilt mycket om resultaten. Det här berodde nästan alltid på att resultaten från undersökningarna inte gick att koppla direkt till företagets mål och framgångar.

Net Promoter Score blir en standard

Reichheld spenderade två år med att försöka ersätta de komplicerade kundundersökningarna som använts tidigare med något enklare som även gav konkreta och användbara resultat. Det visade sig att en enda fråga kunde ersätta de gamla undersökningarna och vara ett användbart verktyg för att hjälpa företag växa.

Istället för att lägga fokus på kundens nöjdhet eller lojalitet ville man nu istället veta om kunden kunde tänka sig att rekommendera en produkt eller ett företag till sina bekanta. Hur villig kunden var att hänvisa företaget till sina vänner och kollegor visade sig vara en mycket bättre metod för att mäta hur nöjd kunden var med företaget.

Den väldigt enkla frågan “Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera företaget till vänner och bekanta?” ersatte de krångliga och tidskrävande undersökningar som tidigare använts och gav företaget konkreta fakta som de kunde använda för att bli mer framgångsrika. Net Promoter Score har idag blivit en standard över hela världen och fler än hälften av företagen på Fortune 1000 använder metoder för att både öka sin omsättning och lära sig om vad som gör just deras kunder nöjda.