Kundupplevelsen är allas ansvar – men är alla med på tåget?

Oavsett om du gillar det eller ej, är kundupplevelse en del av allas jobb. När som helst kan en lång kö, en långsam hemsida eller ett tekniskt problem underminera det hårda arbete ni lagt ner på att skapa en positiv kundupplevelse.

När något går fel är det viktigt att ta reda på vad som hände, varför det hände och hur situationen kan åtgärdas så snart som möjligt. För att göra det behöver du hjälp från dina kollegor.

Ingen kundupplevelsechef står ensam

Det är viktigt att ha en uttalad ansvarig för kundupplevelse, men det innebär inte att han eller hon måste göra allt på egen hand. Det är snarare hans eller hennes jobb att se till att alla på företaget förstår värdet av en positiv kundupplevelse och hur samtliga på företaget kan applicera detta i sitt arbete.

Oavsett hur bra den ansvarige för kundupplevelse är på sitt jobb kommer arbetet vara förgäves om han eller hon inte har engagerade medarbetare som är villiga att lyssna till sina kunder och proaktivt lösa problem.

Det finns trots allt bara två grupper som har inblick i kundupplevelsen på nära håll: kunden själv och de anställda som har kontakt med dem.

Den gynnsamma spiralen av positiva upplevelser

Dina anställda är människor, precis som du och dina kunder. Och det är större chans att nöjda medarbetare som känner att deras jobb värderas högt kommer leverera positiva kundupplevelser, till skillnad från missnöjda och omotiverade kollegor.

Det är också större chans att nöjda kunder blir återkommande kunder , behandlar dina kundnära anställda med den respekt de förtjänar, skriver positiva recensioner online och rekommenderar dina produkter till vänner och familj.

Sammantaget skapar dessa två fenomen en gynnsam spiral av positiva upplevelser där nöjda anställda arbetar hårdare för att skapa positiva upplevelser för era kunder, och till följd av detta motiverar nöjda kunder dina anställda att fortsätta leverera en kundupplevelse i världsklass.

Stäng feedback-loopen med data från dina anställda

Vid det här laget känner de flesta till att nöjda och motiverade anställda är bättre på att hantera kunder. Men varför spenderar företag så lite tid på att främja en god kundupplevelse?

En anledning kan vara att det är först på sistone som vi – med hjälp av feedback – på riktigt kunnat se vad kunder och anställda tycker. Och medan det förvisso inte finns någon ursäkt för att behandla anställda dåligt, fanns det tidigare inget centraliserat och enkelt sätt att sprida feedback i organisationen.

Feedback från kunder kan indikera var problem finns, men det är bara starten på arbetet. En fullständig feedback-loop består inte bara av kundrapportering av problem utan även anställdas analyser av orsaker bakom problemen. Och när du väl har en fungerande feedbackprocess kan du börja leverera utmärkt kundupplevelse som genomsyrar alla kontakter med kunden.

För att få en översikt över hur en effektiv feedback-loop ser ut, ladda gärna ner vår guide Be a Customer Experience Hero.

Här kan du läsa mer om Churn.