När kunden står i centrum på riktigt

Så blev Hilti världsmästare på kundlojalitet.

Det sägs ofta att ”kundupplevelsen står i centrum”. Trots detta är det fortfarande många företag som inte ger reell och upplevd kundservice högsta prioritet. Eller som ignorerar den återkoppling – positiv som negativ – man faktiskt får in via olika kanaler.

För några år sedan kunde ett företag komma långt med en enkel, anonym kundenkät en gång om året. Men i dagens mångfald av kommunikationskanaler är den stora utmaningen att sy ihop kundresan genom alla plattformar – i fysisk miljö såväl som digitalt. Dessa kontaktpunkter behöver integreras för att få en heltäckande bild av kundens handlingar och behov.

Löpande feedback genom hela kundresan

Men dagens företag är i de flesta fall bara i början av denna resa mot individuell och integrerad realtidskommunikation. Få har lyckats utveckla system som, baserat på denna dialog, samlar data för att förutsäga kundens framtida agerande.

Ett företag som har gått hela vägen är det internationella byggteknikföretaget Hilti.

Sedan 2010 samlar företaget in löpande feedback från varje kundkontakt, oavsett kanal. På det viset kan företaget fånga upp kundernas behov och önskemål snabbare och mer exakt, ringa in utvecklingsområden för att förbättra kundupplevelsen och effektivisera köpprocessen.

Anpassade frågor efter kund och situation

En avgörande faktor bakom Hiltis framgångar är att verkligen ta vara på all insamlad information.

”Det räcker inte att bara samla in data. Att ta kundernas feedback på allvar och visa att vi lyssnar på deras synpunkter är A och O för att bygga kundlojalitet”, säger Andreas Dobler som ansvarar för Hiltikoncernens marknadsundersökningar globalt. Han fortsätter: ”Vi mäter systematiskt kundnöjdhet sedan mer än 20 år tillbaka. Under de senaste åren har vi dessutom implementerat ett system som krävs för att få feedback direkt efter det att kunderna har haft kontakt med oss. Oavsett om det var ett personligt möte, en order via nätet eller telefon, ett klagomål via vår hotline eller en teknisk åtgärd.”

Varje inkommande kundsamtal genererar automatiskt ett mejl där kunden ombeds bedöma mottagandet. Undersökningen tar max två minuter och de frågor som ställs och besvaras är helt anpassade till tidigare relation, eventuell historik och den specifika situationen. Vid klagomål, oavsett kanal, blir kunden dessutom kontaktad personligen.

”De flesta kunder blir klart imponerade när vi ringer upp dem inom två dagar efter att de har svarat på vår enkät. Och 80 procent av alla problem kan lösas efter ett enda samtal”, säger Andreas Dobler.

Kundlojaliteten har ökat med 14 procent

Sedan Hilti systematiskt började mäta kundresan och agera på kundernas feedback med ett webbaserat system har deras andel lojala kunder ökat med 14 procent.

Samma system används även av Hiltis lokala säljbolag i 15 länder och totalt genereras årligen information från över 100 000 kundkontakter. Det är direkt integrerat med deras affärssystem för att förenkla hanteringen av stora datamängder och möjliggöra mer avancerade analyser av respons och faktiskt beteende.

”Genom att direkt och kontinuerligt ta del av kundernas intryck och upplevelse av bemötandet kan vi reagera snabbare och hela tiden utveckla vår kundservice. Samtidigt upplever våra kunder att vi verkligen bryr oss”, avslutar Andreas Dobler. 

Hiltis globala devis är We passionately create enthusiastic customers. Resultaten från den omfattande feedback som man samlar in och agerar på visar tydligt att man har lyckats.

Här kan du läsa mer om kundundersökningar.