Så lyckas du med din kundundersökning

En lyckad kundundersökning är ditt kanske viktigaste och bästa verktyg för att skapa en kundupplevelse som resulterar i nöjda, köpbenägna och lojala kunder. När du lyssnar på dina kunder och tar in deras insikter så kan du stärka din relation med dem, upptäcka och åtgärda problem så tidigt som möjligt, lyfta ditt varumärke samt få in viktiga kundinsikter som boostar er innovationskraft och låter er ta fram nya lösningar för att kunna hjälpa era kunder ännu bättre.

Det är dock viktigt att kundundersökningen är utförd på rätt sätt. En välutformad, träffsäker och vältajmad undersökning ger dig viktiga kundinsikter som stärker relationerna och låter dig ligga steget före, medan en ogenomtänkt undersökning kan ge ett otillräckligt underlag samtidigt som den irriterar kunderna. Här är de bästa knepen för hur du gör en riktigt bra kundundersökning som skapar engagemang, nöjda kunder och som ger dig värdefulla insikter som hjälper dig till nya framgångar med högre lönsamhet och lägre churn.

Fem råd för att lyckas med er kundundersökning:

1: Ställ ett dussin relevanta frågor

För att du ska kunna få viktiga kundinsikter från din undersökning är det viktigt att många kunder svarar på den. En väldigt viktig faktor i om dina kunder kommer att svara på undersökningen är hur lång den är och vilken typ av frågor du ställer. Ju kortare kundundersökning, desto större sannolikhet att du får in många svar (därav den stora populariteten för NPS-undersökningar som endast består av en fråga). Samtidigt behöver du ställa tillräckligt många frågor för att kunna få in de insikter som du behöver för att kunna agera och utvecklas. En tumregel är att inte ställa fler än 10-15 frågor i en undersökning.

Det bästa sättet att hålla kundundersökningen kort är att bara fråga det som du inte redan vet; som har ett värde och går att agera på. Dina affärsprocesser bör hålla reda på vad kunden har köpt och när, så det är onödiga frågor som bara tar tid. Fokusera på de frågor som rör kundens upplevelse av ert erbjudande och er verksamhet. Det gör undersökningen relevant för både den som besvarar den (det känns betydligt viktigare att få tycka till om upplevelsen än om vad man köpte) och för er.

En annan sak att tänka på när det gäller svarsfrekvensen är att den blir högre om ni använder fasta svarsalternativ. De går snabbare att besvara.

2: Var ärlig om tidsåtgången

I dagens snabba värld är tid dyrbar och alla vill veta hur lång tid saker tar (se bara på alla artiklar på internet som upplyser läsaren om hur lång tid det tar att läsa dem). Ta med hur lång tid det tar att besvara undersökningen redan i introduktionen, och var framför allt korrekt och ärlig i den uppskattningen. Om en kund får höra att ”den här undersökningen tar cirka fem minuter att besvara”, men fortfarande sitter och klickar i frågor efter en kvart blir det i sig en dålig kundupplevelse.

3: Var regelbunden men inte tjatig med dina kundundersökningar

Om du bara frågar dina kunder vad de tycker en gång per åt riskerar du att missa viktiga kundinsikter, och inte minst de missnöjda kunder som trumpet går över till konkurrenterna. Med regelbundna undersökningar får du in feedback som du snabbt kan agera på, men undvik att bli tjatig och påträngande med undersökningarna. Fråga helst inte en och samma kund mer än en gång per kvartal.

Undersökningar som görs i samband med en särskild händelse, till exempel ett köp, service, ett evenemang eller någon annan interaktion, får i regel en högre svarsfrekvens eftersom de känns aktuella och relevanta. Om du vill göra mer allmänna kundundersökningar som inte är kopplade till någon händelse kan du dela upp kunderna i grupper och få in kundinsikter flera gånger per år utan att bli tjatig. Med regelbundna kundundersökningar kan du göra dem till en del av ert löpande förbättringsarbete.

4: Agera på kundinsikterna och återkoppla till kunderna

Det kanske viktigaste av allt är att agera på det du får in från kundundersökningen. Gå igenom resultatet så snart som möjligt, och lista upp de styrkor och svagheter som framkommer från undersökningen. Prioritera vad som är mest akut och ta fram en handlingsplan för att lösa problem och ta till vara på möjligheter.

För att lyckas med er kundundersökning behöver du berätta för dina kunder vad deras åsikter har lett till. Återkoppla till dem och tacka dem för att de har varit med och utvecklat er verksamhet så att ni kan ge dem ännu bättre service. Det får dina kunder att känna sig uppskattade och upplever att ni har en bra relation där deras ord leder till förändring. Det är ett viktigt steg i att bygga en stark kundrelation.

5: Se kundundersökningen som en del av kundupplevelsen

Enligt teorin ”The peak-end rule” är det framför allt utifrån två skeenden av en upplevelse som människor bedömer hela upplevelsen; när den är som mest intensiv (peak) och slutet av upplevelsen (end). En kundundersökning är ofta den sista kontakten du tar med en kund under en transaktion och undersökningen blir då en viktig del av hela kundupplevelsen. Utforma därför kundundersökningen så att den blir en angenäm del av upplevelsen och att den skapar en positiv känsla hos kunden.

Fler tips och råd för att lyckas med er kundundersökning:

• Mobiloptimera undersökningen. I dag besvaras mer än hälften av alla undersökningar via mobila enheter. Se till att kundundersökningen fungerar som den ska och ser bra ut på mobilen.
• Använd gärna interaktiva element, som sliders, i undersökningen. Det gör den mer engagerande.
• Följ upp genom att skicka trevliga påminnelser till de som inte har svarat. Först efter en vecka, sedan efter två veckor. Det kan mer än fördubbla din svarsfrekvens.
• Incitament (som utlottningar, erbjudanden m.m.) ökar intresset och svarsfrekvensen
• Tänk på att människor i regel har dålig självkännedom och ofta svarar på ett sätt som inte alltid överensstämmer med deras faktiska beteende. De kan till exempel svara att miljö och rättvis produktion är mycket viktigt för dem men i verkligheten är det prislappen som styr. Undvik därför helst frågor som handlar om hur viktiga vissa faktorer är för kunden. Du kan få mer träffsäkra resultat via andra analysmetoder.
• Om kunderna får vara anonyma ökar svarsfrekvensen och även ärligheten i svaren

På Questback har vi skapat en plattform för kundundersökningar där du enkelt kan nå ut med intressanta och relevanta undersökningar till dina kunder. Lika snabbt och enkelt får du ett resultat som du kan använda till att skapa en enastående kundupplevelse som ger dig nöjda och lojala kunder med lyckade kundundersökningar.