Konkurrera med kundupplevelse

Kundupplevelse – varför ska den mätas?

Att leverera och mäta kundupplevelse – eller kundundersökningar (CX)– är ett hett ämne som både företag och experter menar är av högsta vikt för att kunna konkurrera framgångsrikt på marknaden. För många branscher finns det dock fortfarande en klyfta mellan teori och målsättning och hur verkligheten faktiskt ser ut. Det finns idag en uppsjö olika verktyg för att mäta kundupplevelsen. Vilket verktyg du bestämmer dig för att använda, är inte det viktigaste – utan det viktigaste är att du faktiskt agerar på den information du samlar in. Denna del försummas av alltför många, vilket resulterar i att deras CX-projekt undermineras.

Vad är kundupplevelse?

Kundupplevelse är ett samlingsbegrepp för de upplevelser och känslor som en kund har i samband med ett företag, baserat på interaktioner med företaget. För kunden bildar allt detta en sömlös enhet.

Idag måste du konkurrera med kundupplevelsen för att sticka ut i mängden och överleva som företag. En positiv kundupplevelse främjar lojalitet – om kunderna känner sig viktiga och värdefulla är det större chans att de kommer fortsätta köpa företagets produkter och tjänster.

Sätt in dig i dina kunders situation

Genom att be dina kunder dela med sig av sina åsikter blir det lättare för dig att sätta dig in i deras situation och utvärdera dina handlingar utifrån deras perspektiv. Det kan hända att du får överraskande svar på följande frågor:

Vad anser våra kunder att vi har uppnått?
Hur har vi behandlat dem under vår tid som leverantör?
Har vi kommunicerat tillräckligt mycket med våra kunder?
Har vi lyckats lösa deras problem?
Viktigast: Har vi lyckats skapa mer värde än våra konkurrenter?

Vilken information kan och bör du be kunderna om feedback om, och hur förvaltas informationen på bästa sätt? I Questbacks guide ”Konkurrera med kundupplevelse” får du lära dig varför det är så viktigt att mäta och sätta sig in i kundupplevelsen.

Vi går bland annat igenom följande: