Motivierte Mitarbeiter = zufriedene Kunden

Dieser Gedanke ist nicht neu.Bereits vor 20 Jahren begründeten Harvard-Forscher um James L. Heskett ein Konzept, auf dem heutzutage sehr viele Unternehmen basieren: „service profit chain“. Die zugrundeliegende Theorie besagt, dass Investitionen in Mitarbeiterentwicklung, Technologie und Fortbildung zu mehr Kundenzufriedenheit und somit zu höherem Umsatz und Gewinn führen.Dieses Modell ist noch heute gültig: Wettbewerbsvorteile ergeben sich nicht nur aus hohen Marketingausgaben und einem steigenden Marktanteil, sondern aus zuverlässigen Informationen, die Ihnen helfen, unternehmensweit die richtigen Entscheidungen zu treffen.Um zu verstehen, warum das so ist, beginnt man am besten am Ende der „service profit chain“ und bahnt sich von dort aus seinen Weg zum ersten Glied zurück.

Das Ziel: höherer Umsatz und Gewinn

Es bedarf wahrscheinlich keiner Erklärung, warum es für Ihr Unternehmen gut ist, wenn Umsatz und Gewinn steigen – selbst gemeinnützige Organisationen benötigen Geld, um ihre Ziele zu erreichen. Wenden wir uns also gleich der Frage zu, wie sich dieses Ziel erreichen lässt.Der Schlüssel zu mehr Umsatz und Gewinn ist Kundentreue. Treue Kunden kommen regelmäßig zu Ihnen zurück, um bei Ihnen ihr Geld auszugeben. Darüber hinaus ergibt sich der „Customer Lifetime Value“ eines treuen Kunden auch aus den Empfehlungen, die er im Laufe seines „Kundenlebens“ für Ihr Unternehmen ausspricht.Doch wie schafft man es, dass ein Kunde einem Unternehmen treu bleibt? Die Antwort ist einfach: indem man ihn zufriedenstellt.
Zugegeben: Nicht jeder zufriedene Kunden bleibt einer Marke auf ewig treu. Die komplexere und genauere Antwort lautet deshalb, dass man Treue nur bekommt, wenn man selbst Treue schenkt. Wenn Ihre Unternehmenskultur also auf Loyalität gegenüber Ihren Kunden, Mitarbeitern und Stakeholdern aufbaut, können Sie mit jeder Ihrer Aktivitäten gegenseitige Treue aufbauen.

Servicequalität und Kundenzufriedenheit

Um Ihre Kunden zufriedenzustellen – und ihm auf diese Weise Ihre Treue zu zeigen –, müssen Sie lediglich die Grundregeln einer guten Geschäftsstrategie befolgen. Zunächst müssen Sie sich also überlegen, welche Produkte und Dienstleistungen von Kunden nachgefragt werden und diese anschließend so entwickeln und bereitstellen, dass sie den Erwartungen Ihrer Zielgruppe entsprechen.Wie genau funktioniert das? Nun, um herauszufinden, was sich Ihre Kunden wünschen, sollten Sie sie einfach fragen. Dafür gibt es viele verschiedene Möglichkeiten: Sie können mobile Umfragen durchführen, Kundenfragebögen in Ihren Filialen verteilen, eine Online-Community aufbauen oder ein Marktforschungsunternehmen mit Online-Panels und Fokusgruppen beauftragen.Sobald Sie herausgefunden haben, was sich Ihre Kunden wünschen, kommt der schwierige Teil – das passende Produkt zu entwickeln. Wenn Sie den Grundsatz befolgen, dass Sie zunächst Ihrem Kunden treu sein müssen, bevor er Ihnen treu ist, kann es vielleicht ein bisschen dauern, bis Sie exakt das Produkt entwickelt haben, das der Kunde sich wünscht – doch wenn Sie regelmäßig Kunden-Feedback einholen, wird Ihnen das letztlich sicher gelingen.Aber: Fragen Sie nicht nur Ihre Kunden oder Zielgruppen. Damit Sie im Wettbewerb wirklich die Nase vorn haben, sollten Sie auch Ihre Mitarbeiter zu deren Ideen befragen. Je stärker Sie Ihre Mitarbeiter einbinden und motivieren, desto zufriedener werden sie sein – und desto besser ihre Ideen.Für das Kundenerlebnis sind zufriedene Mitarbeiter entscheidend. Denn zufriedene Mitarbeiter sind in der Regel produktiver, stärker kundenorientiert und werden Ihrem Unternehmen wahrscheinlich lang genug treu bleiben, um im Lauf der Jahre einen reichen Erfahrungsschatz zu sammeln, der Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden zugutekommt. Schließlich sind es genau solche Mitarbeiter, die für ein Kundenerlebnis sorgen, das den Kunden an das Unternehmen bindet.

Der Nutzen motivierter Mitarbeiter

Eins vorweg: Mitarbeitermotivation ist nicht das, was Sie durch Ihr „Voice of the Employee“-Programm messen. Wenn Sie es schaffen, Ihre Mitarbeiter zu motivieren und stärker einzubinden, erreichen Sie nicht nur, dass sie sich an ihrem Arbeitsplatz wohlfühlen – Sie sorgen auch dafür, dass sie auf eigene Initiative nach neuen Chancen und Verbesserungsmöglichkeiten Ausschau halten und diese nutzen.Ein motivierter Mitarbeiter befasst sich nicht allein mit den Dingen, die ihn selbst und seine Kollegen angehen. Er denkt auch über die Dinge nach, die den Kunden betreffen – von den Produkten und Dienstleistungen bis hin zu den Abläufen und Kommunikationswegen. Sie brennen förmlich darauf, sich mit Ihnen über ihre Informationen und Erkenntnisse auszutauschen.Mitarbeiter, die direkten Kundenkontakt haben, bekommen häufig Feedback, ohne danach zu fragen. Das bedeutet für Sie, dass Sie Zugang zu Informationen erhalten, die Sie mit keiner Kundenumfrage erheben können. Denn häufig bekommt ein Mitarbeiter auf diesem Weg Feedback von einem Kunden, der noch nie an einer Umfrage teilgenommen hat. Und Ihre Mitarbeiter können Ihnen sagen, was den Kunden wirklich zufriedenstellt und welche Meinung er zu Konkurrenzprodukten und -dienstleistungen hat. Diese Informationen sollten Sie unbedingt nutzen!Wie kommt es dann, dass laut Forrester Research nur 36 Prozent der B2B- und B2C-Unternehmen, die über „Voice of the Customer“-Programme verfügen, Feedback von Mitarbeitern zu Kundenbedürfnissen erheben und nutzen? Schlimmer noch: Warum erheben 31 Prozent Mitarbeiter-Feedback, ohne dieses dann zu nutzen?

Ölen Sie Ihren Motivationsmotor

Damit die gesamte „service-profit-chain“ geölt wird, sollten Sie erst einmal eine Unternehmenskultur schaffen, in der die Motivation und Einbindung aller Mitarbeiter ein fester Bestandteil ist.Fragen Sie Ihre Mitarbeiter nach ihrer Meinung. Begrüßen Sie spontanes Feedback. Bleiben Sie am „Puls“ Ihrer Mitarbeiter, indem Sie häufig kurze, anonyme Umfragen starten, um neue Trends zu erfassen. Sammeln Sie sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Ideen. Überlassen Sie es Ihren Mitarbeitern, wann, wo und wie sie Ihnen ihre Ideen und Meinungen mitteilen. Fragen Sie stets nach dem „Warum“ und dem „Was“ und seien Sie offen für jede Antwort.Nutzen Sie den Zusammenhang zwischen motivierten Mitarbeitern und zufriedenen Kunden in Ihrem Unternehmen, indem Sie das Feedback beider Gruppen zusammenfassen.Anschließend können Sie all diese Informationen auswerten, verbreiten und nutzen, um die richtigen Entscheidungen zu treffen – über Neueinstellungen, berufliche Fortbildung, Anerkennung und Belohnung von Leistung und über technische Geräte – kurzum: über alles, was sich auf die Effizienz und Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter auswirkt.Schulen Sie auch die Führungskräfte in Ihrem Unternehmen. Denn Mitarbeiter, die kein Vertrauen in ihre Vorgesetzten haben, sind selten zufrieden oder produktiv – ganz gleich, wie sehr die Unternehmensleitung versucht, dieses Problem von oben in den Griff zu bekommen. Vorgesetzte, die das Gefühl haben, in ihrer Arbeit unterstützt zu werden, sind auch eher in der Lage, die Mitarbeiter im eigenen Team zu unterstützen.Treue führt zu Treue und Motivation zu Motivation. Geben Sie Ihren Mitarbeitern an die Hand, was Sie benötigen, um herausragende Arbeit zu leisten. Und zwar nicht nur die Fertigkeiten und Technologien, sondern vor allem auch das Gefühl, einen sinnvollen Beitrag zu leisten, eigene Entscheidungen treffen zu können und für die eigene Aufgabe Verantwortung zu übernehmen. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter stolz darauf sind, Ihr Unternehmen nach außen hin zu vertreten.Nun sind wir also am ersten Glied der „service profit chain“ angekommen. Machen doch auch Sie sich in Zukunft dieses altbewährte Konzept zunutze – denn am Ende erwarten Sie höherer Umsatz und Gewinn.

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