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Die Kosten von Kundenabwanderungen verstehen und wie sie berechnet werden

Elias Axelsson Björklund
Elias works as a Marketing Project Manager at Questback and has worked with marketing in HR and Customer-tech since 2017 after studies from Stockholm University.
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3 Lesezeit in Minuten
Customer Experience
Die Kosten von Kundenabwanderungen verstehen und wie sie berechnet werden

Die Kosten, die Kundenabwanderungen verursachen,sind eine wichtige Kennzahl für Unternehmen, die ihre Kundenbindungsmaßnahmen verbessern wollen. Wenn Unternehmen diese Kennzahl verstehen, können sie bessere Strategien entwickeln, um die Abwanderungsrate zu senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern. In diesem detaillierten Leitfaden erfahren Sie, wie Sie die Abwanderungskosten berechnen können, und wie wichtig diese Kennzahl in der heutigen wettbewerbsintensiven Unternehmenslandschaft ist.

Was bedeutet Abwanderung?

Abwanderung bezieht sich auf die Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum aufhören, Produkte/Dienstleistungen eines Unternehmens zu nutzen oder zu kaufen. Eine hohe Abwanderungsrate deutet darauf hin, dass relativ viele Kunden mit dem Angebot unzufrieden sind oder alternative Lösungen gefunden haben, die ihre Bedürfnisse besser erfüllen. Ein Hauptziel eines jeden Unternehmens sollte es sein, die Abwanderungsrate zu senken und gleichzeitig die Kundentreue und -zufriedenheit zu erhöhen.

Die Wichtigkeit der Kostenberechnung von Kundenabwanderungen

Das Verständnis der Abwanderungskosten ermöglicht es Unternehmen wie Questback, einer Plattform für das Erfahrungsmanagement, die Unternehmen dabei hilft, durch Einblicke in das Kundenfeedback intelligentere Entscheidungen zu treffen, potenzielle Umsatzeinbußen aufgrund der Abwanderung unzufriedener Kunden zu bemessen.

 Zusätzlich:

  • Die Identifizierung von Mustern im Kundenverhalten ermöglicht proaktive Maßnahmen.
  • Unterstützt die effiziente Zuweisung von Ressourcen für effektive Marketingkampagnen.
  • Hilft dabei, verbesserungsbedürftige Bereiche innerhalb der von einer Organisation angebotenen Produkte/Dienstleistungen zu erkennen.
  • Förderung datengestützter Entscheidungsprozesse auf der Grundlage tatsächlicher Messwerte anstelle von alleiniger Intuition.
  • Die Berechnung der Kosten für den Verlust von Kunden (Abwanderung) ist wichtig, da sie sich direkt auf die Gesamtrentabilität auswirkt.

So führen Sie eine Abwanderungskalkulation durch

Eine grundlegende Berechnung berücksichtigt sowohl die monatlichen entgangenen wiederkehrenden Einnahmen (LRR) als auch die durchschnittlichen Akquisitionskosten pro Nutzer (CAC). Hier ein Überblick:

Schritt 1 – Ermittlung des verlorenen wiederkehrenden Umsatzes:

Berechnen Sie den monatlichen LRR, indem Sie den gesamten wiederkehrenden Umsatz ermitteln, der aufgrund von Abwanderung verloren gegangen ist.

Schritt 2 – Berechnung der durchschnittlichen Akquisitionskosten pro Nutzer:

Ermitteln Sie die gesamten Marketing- und Vertriebskosten für einen bestimmten Zeitraum (in der Regel monatlich) und teilen Sie diese durch die Anzahl der in diesem Zeitraum gewonnenen Neukunden.

Schritt 3 – Berechnen Sie die Kosten der Abwanderung:

Multiplizieren Sie LRR mit CAC, um die Abwanderungskosten Ihres Unternehmens zu ermitteln.

Abwanderungskosten = Verlorene wiederkehrende Umsätze × Durchschnittliche Akquisitionskosten pro Nutzer

Strategien zur Minimierung der Abwanderungskosten

Die Verringerung der Abwanderungsrate ist entscheidend für die Erhaltung eines gesunden Kundenstamms. Hier sind einige Strategien, die Sie umsetzen können:

1. Verbessern Sie das Kundenerlebnis: Sorgen Sie für eine außergewöhnliche Servicequalität, zeitnahe Antworten, personalisierte Interaktionen und eine allgemeine Benutzerfreundlichkeit an allen Kontaktpunkten.

2. Bitten Sie regelmäßig um Feedback: Nutzen Sie Plattformen wie Questback, um die Kundenzufriedenheit zu messen, Marktforschung zu betreiben und wertvolle Daten zu analysieren.

3. Identifizieren Sie Risikokunden: Analysieren Sie das Nutzungsverhalten, um potenzielle Risikokunden frühzeitig zu identifizieren und sie proaktiv durch gezielte Kommunikation oder Werbeangebote anzusprechen.

4. Fördern Sie starke Beziehungen: Bauen Sie eine enge Beziehung zu Ihren Kunden auf, indem Sie sie regelmäßig besuchen oder ihnen engagierte Kundenbetreuer zur Seite stellen, die ihre Bedürfnisse kennen.

5. Bieten Sie wettbewerbsfähige Preise und Funktionen: Beobachten Sie kontinuierlich die Angebote der Wettbewerber und stellen Sie sicher, dass Ihre Produkte/Dienstleistungen einen Wert zu wettbewerbsfähigen Preisen bieten. Wenn Sie die Berechnung der Abwanderungskosten in Ihrer Unternehmenslandschaft verstehen, können Sie Maßnahmen ergreifen, um die Kundenbindung zu verbessern und gleichzeitig die Rentabilität in einem sich ständig weiterentwickelnden Markt zu maximieren.

6. Erhöhen Sie die Anzahl der profitablen Kunden: Wenn Sie sich den Luxus erlauben, nein zu sagen, dann akzeptieren Sie nicht einfach jeden Kunden. Wenn der ARR (jährlich wiederkehrender Umsatz) der wichtigste KPI ist und ein Kunde Ihre Dienstleistung für eine einmalige Sache in Anspruch nehmen möchte, sagen Sie nein; es kostet Zeit, Kunden zu gewinnen, die über viele Jahre hinweg einen Mehrwert schaffen.

Schlussfolgerung

Wenn Unternehmen die Bedeutung der Kostenberechnung von Kundenabwanderungen verstehen, können sie fundierte Entscheidungen über die Ressourcenzuweisung und Initiativen zur strategischen Planung treffen, um diese Kennzahl im Laufe der Zeit effektiv zu senken. Durch die Nutzung von Plattformen wie Questback für die Datenanalyse und die Umsetzung proaktiver Maßnahmen können Firmen das Kundenerlebnis verbessern und werden besser in der Lage sein, die negativen Auswirkungen einer hohen Fluktuationsrate unter ihren Kunden zu minimieren. Ein großartiger Weg in die Zukunft mit Wachstumsphasen voraus!

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