De kost van churn begrijpen en berekenen

De kost van churn is een belangrijke maatstaf voor bedrijven die hun inspanningen op het vlak van klantenretentie willen verbeteren. Door deze maatstaf te begrijpen, kunnen organisaties betere strategieën ontwikkelen om churnpercentages te verlagen en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verhogen. In deze gedetailleerde gids bespreken we hoe je de kosten van churn kunt berekenen en benadrukken we het belang ervan in het huidige concurrerende bedrijfslandschap.

Wat is churn?

Churn verwijst naar klanten die tijdens een bepaalde periode stoppen met het gebruiken of kopen van producten/diensten van een bedrijf. Een hoog churnpercentage geeft aan dat klanten ontevreden zijn over je aanbod of alternatieve oplossingen hebben gevonden die beter aan hun behoeften voldoen. Het belangrijkste doel voor elk bedrijf zou moeten zijn om het churnpercentage te verlagen en tegelijkertijd de loyaliteit en tevredenheid van klanten te verhogen.

Het belang van het berekenen van de kost van churn

Inzicht in de kosten van churn stelt bedrijven zoals Questback, een platform voor experience management dat organisaties helpt om slimmere beslissingen te nemen op basis van inzichten uit klantfeedback, in staat om een inschatting te maken van het potentiële inkomstenverlies als gevolg van het vertrek van ontevreden klanten. Bovendien:

• Maakt het identificeren van patronen in klantgedrag proactieve maatregelen mogelijk.
• Maakt het een efficiënte toewijzing van middelen voor effectieve marketingcampagnes mogelijk.
• Helpt het gebieden aan te wijzen die verbetering behoeven binnen de producten/diensten die de organisatie aanbiedt.
• Stimuleert het gegevensgestuurde besluitvormingsprocessen op basis van feitelijke meetgegevens in plaats van pure intuïtie.

Het berekenen van de kost van klantverlies (churn) is essentieel aangezien het een rechtstreekse impact heeft op de algemene winstgevendheid van een onderneming.

Hoe bereken je de churn?

Een basisberekening houdt rekening met zowel de maandelijks gederfde terugkerende inkomsten (lost recurring revenue in het Engels – hierna LRR) als de gemiddelde kost voor werving van één nieuwe klant (customer acquisition cost in het Engels – hierna CAC). Hier volgt een overzicht:

Stap 1 – Bepaal de gederfde terugkerende inkomsten (LRR):

Bereken de maandelijkse LRR door het totaal van de terugkerende inkomsten die verloren gaan door churn te bepalen.

Stap 2 – Bereken de gemiddelde kost voor werving van één nieuwe klant (CAC):

Bepaal de totale marketing- en verkoopkosten voor een bepaalde periode (meestal gebeurt dit op maandelijkse basis) en deel deze door het aantal nieuwe klanten dat in die periode is verworven.

Stap 3 – Bereken de kost van churn:

Vermenigvuldig LRR met CAC om de kost van churn voor jouw organisatie te berekenen.

Kost van churn = gederfde terugkerende inkomsten × gemiddelde kost voor werving van één nieuwe klant

Strategieën om de kosten van churn te minimaliseren

Het reduceren van churnpercentages is cruciaal voor het behouden van een gezond klantenbestand. Hier zijn enkele strategieën die je kunt implementeren:

1. Verbeter de customer experience: Zorg voor uitzonderlijke servicekwaliteit, tijdige reacties, persoonlijke interacties en maximaal gebruiksgemak op alle contactmomenten.
2. Vraag regelmatig feedback: Maak gebruik van platforms zoals Questback om klanttevredenheidsniveaus te meten, marktonderzoek uit te voeren en waardevolle inzichten uit data te analyseren.
3. Identificeer risicoklanten: Analyseer gebruikspatronen om al in een vroeg stadium potentiële risicoklanten te identificeren en engageer ze vervolgens proactief door middel van gerichte communicatie of promotieaanbiedingen.
4. Bouw sterke relaties op: Bouw een sterke band op met je klanten door regelmatige follow-up of wijs toegewijde accountmanagers toe die hun behoeften begrijpen.
5. Bied concurrerende prijzen en functies: Controleer voortdurend het aanbod van concurrenten en zorg ervoor dat je producten/diensten waarde bieden tegen concurrerende prijzen. Door inzicht te krijgen in de berekening van de kosten van churn binnen jouw bedrijfslandschap, kun je actie ondernemen om de klantretentie te verbeteren en tegelijkertijd de winstgevendheid te maximaliseren in de steeds veranderende markt van tegenwoordig.
6. Vergroot het aantal winstgevende klanten: Als je de luxe hebt om nee te zeggen, accepteer dan niet zomaar elke klant. Als jaarlijks terugkerende inkomsten de belangrijkste KPI zijn, en een klant wil je service slechts eenmalig kopen, zeg dan nee. Het zal tijd kosten om klanten binnen te halen die wel jarenlang waarde voor je onderneming zullen creëren.

 Conclusie

Inzicht in het belang van het berekenen van de churnkost stelt organisaties in staat om weloverwogen beslissingen te nemen over de toewijzing van middelen en strategische planningsinitiatieven die erop gericht zijn om deze maatstaf mettertijd doeltreffend te verlagen. Door platformen zoals Questback te gebruiken voor gegevensanalyse en door proactieve maatregelen te implementeren, kunnen bedrijven de klantervaring verbeteren. Bedrijven zullen dan beter in staat zijn om de negatieve gevolgen van een hoog verloop onder hun klanten te minimaliseren. Wat een geweldige manier om de toekomst tegemoet te gaan, met groeifasen in het vooruitzicht!