Förstå kostnaden av churn och hur du räknar den

Kostnaden för churn är en kritisk KPI för företag som vill förbättra sina ansträngningar för att minska kundtapp. Genom att förstå denna KPI kan organisationer få en bättre strategis för att minska churn-nivån samtidigt som kundnöjdheten förbättras. I denna detaljerade blogg kommer vi att diskutera hur du kan räkna ut kostnaden för churn och belysa dess betydelse i dagens konkurrenskraftiga affärslandskap.

Vad är churn?

churn syftar på kunder som slutar använda eller köpa produkter/tjänster från ett företag efter en viss period. En hög churn-nivå indikerar att kunderna är missnöjda med dina erbjudanden eller har hittat alternativa lösningar som bättre tillgodoser deras behov. Det huvudsakliga målet för företag bör vara att minska churn-nivån samtidigt som kundlojalitet och tillfredsställelsen ökar.

Betydelsen av att beräkna kostnaden för churn

Att förstå kostnaden för churn handlar om att bedöma potentiella inkomstförluster på grund av missnöjda kunder som lämnar. Men även:

• Identifiering av mönster i kundbeteende vilket möjliggör proaktiva åtgärder.
• Underlättar effektiv resursallokering med effektiva marknadsföringskampanjer.
• Hjälper till att peka ut områden som behöver förbättring inom produkter/tjänster som organisationen erbjuder.
• Uppmuntrar datadrivna beslutsprocesser baserade på faktiska mätvärden istället för enbart intuition.

Att räkna ut kostnaden för att förlora kunder (churn) är väsentligt eftersom det direkt påverkar lönsamheten i sin helhet.

Hur man utför en churn-beräkning

En grundläggande beräkning tar hänsyn till både förlorade återkommande inkomster per månad (LRR) och genomsnittliga förvärvskostnader per användare (CAC). Här är en översikt:

Steg 1 – Bestäm förlorade återkommande inkomster:

Beräkna månatlig LRR genom att identifiera totalt återkommande intäkter förlorade på grund av churn.

Steg 2 – Beräkna genomsnittliga förvärvskostnader per användare:

Bestäm de totala marknadsförings- och försäljningskostnaderna för en specifik period (vanligtvis månadsvis) och dela med antalet nya kunder som förvärvats under den tiden.

Steg 3 – Beräkna kostnaden för Churn:

Multiplicera LRR med CAC för att få din organisations kostnad för churn.

Kostnaden för churn = förlorade återkommande inkomster × genomsnittliga förvärvskostnader per användare

Rätt strategi minskar kostnaden för churn

Att minska churn-nivåerna är avgörande för att behålla en lönsam kundbas. Här är några strategier du kan implementera:

Förbättra kundupplevelsen: Säkerställ exceptionell servicekvalitet, snabba svar, personliga interaktioner och användarvänlighet över alla kontaktpunkter.

Fråga regelbundet efter feedback: Utnyttja plattformar som Questback för att mäta kundnöjdheten, genomföra marknadsundersökningar och analysera värdefulla datainsikter.

Identifiera kunder med risk: Analysera användarmönster för att tidigt identifiera potentiella kunder med risk att lämna och engagera dem proaktivt genom riktad kommunikation eller kampanjerbjudanden.

Bygg starka relationer: Skapa starka kopplingar med dina kunder genom regelbundna uppföljningar eller dedikerade kundansvariga som förstår deras behov.

Erbjud konkurrenskraftiga priser och funktioner: Fortsätt övervaka konkurrenternas erbjudanden och säkerställ att dina produkter/tjänster ger värde till konkurrenskraftiga priser.

Öka antalet lönsamma kunder: Om du har lyxen att säga nej, acceptera inte vilken kund som helst. Om ARR (återkommande årlig inkomst) är den viktigaste KPI:n, och en kund vill ha din tjänst för ett engångsprojekt. Överväg, att säga nej; det kommer att ta tid från att få in kunder som kommer att skapa värde under många år.

Slutsats

Att förstå vikten av att beräkna kostnaden för churn ger organisationer möjligheten att fatta välinformerade beslut om resursallokering och strategiska planeringsinitiativ riktade mot att effektivt minska denna KPI över tid. Genom att använda plattformar som Questback för dataanalys och genom att implementera proaktiva åtgärder, kan företag förbättra kundupplevelsen. Företag kommer att vara bättre positionerade att minimera negativa konsekvenser förknippade med hög kundomsättning. Ett utmärkt sätt att gå framåt in i framtiden med tillväxtfaser framför sig!