Cocreation Geniestreich von Rittersport Kundencommunity

Kein Pferd mehr da – König Richard der Dritte schreit es in Shakespeares Drama verzweifelt über das Schlachtfeld. Genau so dürfte es vielen Einhorn-Fans ergangen sein, als die aktuelle Ritter Sport Sonderedition binnen weniger Minuten ausverkauft war. Objekt der Begierde: Kein Pferd, sondern ein Einhorn auf der Hülle einer Schokoladentafel.

Mittlerweile wurden einzelne Tafeln der Sonderedition „Unicorn“ für 100 Euro auf eBay weiterverkauft. Für die zweite Charge sah sich Ritter Sport sogar gezwungen, den Verkauf auf 11 Stück pro Kunde zu limitieren, um den „Schwarzmarkt“ nicht zu befeuern. Wie ist dieser Erfolg für ein Produkt, das im Geschäft üblicherweise ein bis zwei Euro kostet, zu erklären? Das Geheimnis der cleveren Ritter Sport Marketing-Abteilung ist eigentlich keines: Künstliche Verknappung plus Co-Creation, also die Entwicklung eines Produkts in Zusammenarbeit mit den (potentiellen) Kunden.

Co-Creation: Eine Win-Win Situation für Anbieter und Kunden

Kunden verstehen sich heute nicht mehr als passive Konsumenten – sie wollen mitbestimmen. Je mehr sie eine Marke schätzen, umso bereiter sind sie, diese Leistung unentgeltlich zu erbringen. Viele Unternehmen haben die Vorteile einer Zusammenarbeit mit ihren Kunden bei der Produktentwicklung erkannt und bieten entsprechende digitale Plattformen an, um das Feedback ihrer Kunden abzufragen. Dies kann entweder öffentlich, zum Beispiel über Social-Media-Kanäle, in geschlossenen Kunden-Communities, oder in einer Kombination aus beidem geschehen. Da das Kundenfeedback in diesem Prozess bereits in digitaler Form vorliegt, kann es schnell verarbeitet, ausgewertet und in entsprechende Abteilungen, wie etwa die Produktentwicklung, weitergeleitet werden. Diese neue Form der Arbeitsteilung, die sogenannte interaktive Wertschöpfung, ermöglicht es Unternehmen, Produkte sehr eng am Kundenbedürfnis zu entwickeln. Angesichts der Tatsache, dass aktuell 50 bis 80 Prozent aller Produktneueinführungen am Markt scheitern, liegen die Vorteile der Co-Creation auf der Hand.

Die systematische Integration von Kunden in Entscheidungsprozesse funktioniert besonders gut mithilfe von Online-Communities. Im Rahmen von Diskussionen, Chats, Befragungen oder Quick Polls können Kunden ihre Meinungen zu bestehenden Produkten, Prozessen und Services abgeben, oder Ideen für Neuerungen einbringen. Mit der Enterprise Feedback Suite (EFS) stellt Questback eine Lösung zur Verfügung, die auf nur einer Plattform alle Funktionen vereint, die zum Aufbau und zur Steuerung einer Kunden benötigt werden. Eine Vernetzung mit Social-Media-Kanälen und die Optimierung für alle mobilen Endgeräte sind dabei selbstverständlich. Echtzeit-Statistiken mit allen wichtigen Informationen über die Aktivitäten der Community-Mitglieder. Sollen Pop-up Communities, also kurzfristige und zeitlich begrenzte Befragungsprojekte aufgesetzt werden, hilft die Funktion „Portals„. Damit lässt sich eine Befragungscommunity innerhalb von Minuten erstellen – ohne jegliche Programmierkenntnisse. Mit EFS und Portals sind sowohl langfristige Arbeitsgemeinschaften von Kunden und Unternehmen möglich, als auch spontane, anlassbezogene Kooperationen. Zusätzlich unterstützt die Questback App: Mit ihrer Hilfe können Befragungen schnell und mobil aufgesetzt, verschickt und ausgewertet werden.

Besonders wichtig im gesamten Co-Creation Prozess ist es, dem Kunden angemessene Gegenleistungen für seine Ideen und sein Engagement zu bieten. Die Befriedigung, am Wunsch-Produkt mitgewirkt zu haben, reicht nicht immer. Bei besonders erfolgreichen Produkten kann die fehlende Entlohnung der Co-Creator sogar zu Reputationsschäden der Marke führen. Einige Unternehmen belohnen ihre Kunden mit Gewinnen, einer namentlichen Nennung oder mit ausgefallenen Gegenleistungen, wie der Mitwirkung als Model in einer Werbekampagne zum entwickelten Produkt.

Glitzer und Einhorn: It‘s magic

In den seltensten Fällen wird bei der Co-Creation die Idee eines Einzelnen umgesetzt. So auch im Falle der Ritter Sport Glitzer Einhorn Schokolade. Sie ist das Ergebnis des wiederholten Wunsches verschiedener Mitglieder der Kunden-Community sortenkreation.de, eine Einhorn-Schokolade zu produzieren. Die fruchtige Kombination in den Bonbon-Farben Weiss, Rosa und Lila wurde um die „Zutat“ Glitzer ergänzt und streng limitiert. Damit gelang dem Schokoladen-Hersteller ein Marketing-Coup. Aufbauend auf dem schon seit einigen Monaten bestehenden Einhorn-Hype auf Social Media Kanälen wie Twitter, Facebook und Instagram befriedigt das Naschwerk Kunden-Sehnsüchte nach Unschuld (Farbgebung), Magie (Einhorn) und Glamour (Glitzer). Dank dem Kundenfeedback der eigenen Community ist die weiße Himbeer-Cassis Schokolade kein Zufallserfolg, sondern die präzise Erfüllung existierender Bedürfnisse. Wir werden wohl noch einige dieser Erfolgskreationen miterleben.

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