Framtidens kundservice – en central del av kundupplevelsen

Sveriges kundservice ligger efter

Vi på Questback har på nära håll märkt hur kundupplevelse och kundlojalitet fått en allt större betydelse för konkurrenskraften hos företag. Organisationsmässigt har kundservice gått från att vara ett “nödvändigt ont” till en central funktion. Många företag börjar skifta fokus från att jobba reaktivt med reklamationer och klagomål, till att förebygga problem och anpassa sin verksamhet med kunden i fokus.

Internationellt sett är kundservice en prioriterad fråga: 72 procent av företagen säger att en förbättring av kundupplevelsen är deras högsta prioritet*. Det är inte konstigt, då studier visar att företag årligen förlorar mer än 62 miljarder dollar på grund av dålig kundservice. I Sverige har vi dock fortfarande ett förhållandevis lågt kundfokus i jämförelse med andra länder: enligt Sverigestudien låg kundrelaterade värderingar på plats 35**. Däremot har det skett en rejäl förbättring sedan året innan, då det kom på plats 57.

Det enskilda mötet med kunden har vi lärt oss att mäta genom exempelvis NPS, Net Promoter Score, (“skulle du rekommendera oss?”) och CES, Customer Effort Score (“fick du ditt ärende löst?”). Men begreppet kundservice rymmer idag så mycket mer än så. I allt större utsträckning ser man kundupplevelsen som en helhet. Alla bidragande faktorer, det vill säga upplevelsen i alla interaktioner kunden har med företaget – så kallade touchpoints – bör vägas samman för att ge en rättvisande bild.

Eftersom Questback utvecklar moderna lösningar inom feedback ville vi ta reda på hur du som arbetar inom kundtjänst, kundservice eller kundupplevelser själv upplever att det prioriteras i din organisation.

För att mäta något så komplext som kundupplevelsen eller kundresan när mycket av all interaktion sker online, krävs moderna verktyg för datainsamling, feedback och analys. De tekniska aspekterna ställer också högre krav på medarbetare inom kundservice, vilket också bekräftas i vår undersökning.

Begreppet kundservice rymmer idag så mycket mer än bara företagets kundtjänst. I allt större utsträckning ser man kundupplevelsen som en helhet där alla interaktioner med företaget vägs samman. Detta ökar kravet på att lyssna till kunderna och erbjuda ett personligt bemötande i de kanaler kunden efterfrågar.

10 tips för bättre kundservice

Att bli framgångsrik inom kundservice kräver att du för en kontinuerlig dialog med dina kunder där du lyssnar på dem, skapar relationer, snabbt tar tag i problem och fångar upp nya idéer. För att bedriva ett effektivt feedbackarbete krävs följande:

Kunden i fokus Sätt kunden i fokus. Det är avgörande för hur en organisation presterar. Kom ihåg att kunden är din främsta källa till insikt om hur organisationen uppfattas utåt.
Sätt feedback på agendan Placera kundernas feedback högst bland organisationens prioriteringar och agera i enlighet med det.
Klargör syftet Bestäm er för vad ni vill uppnå och fokusera sedan ert arbete med feedback runt era mål och syften.
Underlag för beslut Skapa en kultur där feedback används praktiskt och blir en central del i verksamhet och beslutsfattande.
Gemensam plattform Implementera en gemensam plattform för hela organisationen med automatiserade processer. All feedback blir överskådlig och enkel att både administrera och använda.
Regelbunden dialog Samla in feedback regelbundet och i hela organisationen så att den är aktuell.
Linjera med övergripande mål Ställ relevanta frågor som tillgodoser era övergripande behov och mål. På så sätt blir feedback användbar, såväl taktiskt som strategiskt.
Integrerat och holistiskt Samkör och integrera feedback från flera undersökningar för att få en verklighetsbaserad helhetsbild. Se till att integrera kund- och marknadsfeedback och andra externa källor som sociala medier.
Dela och använd Dela er feedback i hela organisationen så att den blir levande och angelägen.
Prioritera åtgärder Prioritera arbetet med att skapa effektiva åtgärder till följd av er feedback och rapportera resultaten. Utse ansvariga och följ upp löpande