Alla vi som jobbar inom marknadsföring och försäljning vet att kundupplevelsen är vital och att dagens kunder har obegränsad tillgång till information, och att konkurrensen om kunderna är stenhård. Vi är också smärtsamt medvetna om att det inte längre räcker med bra produkter eller tjänster. Man måste också kunna leverera en enastående upplevelse. Men hur lyckas man med det? Börja med att lyssna på dina kunder.

För att jämna ut maktbalansen gäller det att använda sig av samma medel som gett våra kunder sitt övertag. Och det stavas i n s i k t.

Hårdvalutan i upplevelseekonomin är nämligen kundfeedback (som ofta samlas in genom kundundersökningar). När en kundupplevelse inte håller måttet beror det framförallt på att man inte utgått från kunden. Det spelar ingen roll om kunden just i köptillfället är nöjd – det behöver inte leda till att denne återvänder.

Skillnad på kundnöjdhet och kundlojalitet

Det är lätt att tro att nöjda kunder är samma sak som lojala kunder, men det är två skilda saker. Lojala kunder är visserligen i många fall också nöjda men sådant som värderingar, produkten i sig eller engagemang i varumärket påverkar också. Fakta om nöjda kunder är absolut värdefull information, men den räcker inte – man behöver gräva djupare. För att informationen om kundnöjdhet ska vara till hjälp i beslutsfattandet eller styra en strategi, måste man också veta varför de är nöjda eller missnöjda.

Kundupplevelse – inte bara för kundtjänst 

Det är inte bara inom kundtjänst man bör ta för vana att lyssna på kunderna. Alla anställda har ett gemensamt ansvar för upplevelsen av företaget och produkterna. Kundupplevelsen behöver vara på agendan för alla som arbetar i en organisation. Kundtjänst, support och liknande avdelningar kan hjälpa kunden att hantera problem men ska inte ensamma ha ansvaret för att åtgärda orsaken. Kundupplevelsen måste alltså vara ett övergripande initiativ. Se till att kundinsikt genomsyrar hela organisationen och kommunicera tydligt åtgärder och mätningar för att skapa en kultur som sätter kundens upplevelse i fokus.

Gör lyssnande till vardagsmat

Kundinformation är färskvara. Kunder kan ge helt annan feedback idag än de skulle ha gjort för ett år sedan. Genomför man endast en kundnöjdhetsundersökning en gång per år, som många organisationer fortfarande gör, kommer man alltid att ligga steget efter. Det är bara när man gör kontinuerliga mätningar och gör lyssnandet till en vana som man har möjlighet att få aktuell, konkret och användbar kundinsikt. Insikt som gör det möjligt att vidta relevanta åtgärder i tid. Detta arbete med kontinuerliga undersökningar möjliggör minskad churn och ökad lönsamhet. Ett sätt att kontinuerligt mäta kundnöjdheten är att göra en så kallad NPS-undersökning. Då ställer ni frågan ”Hur sannolikt är det att ni skulle rekommendera [ert företag] till en familjemedlem eller vän?” och kunden skattar sannolikheten på en skala 1-10.

Vi på Questback delar gärna med oss av våra insikter. I vår ”Guide till bättre kundfeedback” har vi samlat kunskap och tips om hur smartare undersökningar ger lojalare kunder och bättre kundupplevelser.Ladda gärna ned den om du vill lära dig mer.

Whitepaper

Din guide till bättre kundfeedback

Vi berättar hur du kan göra smartare undersökningar och få lojalare kunder