Blogg | Kundinsikt som grund för säljcoaching

Publicerad 22.04.2016 Peder Daxberg

Feedback & Evaluation Customer Experience
Kundinsikt som grund för säljcoaching

En automatisk utvärderingsprocess för säljmöten, där kunderna uttrycker sina åsikter om mötet, bidrar till bättre säljcoaching.

I en nyligen utförd studie – ”Sales Agenda 2016” – gjord av ProSales, framkommer att de tre största utmaningarna för B2B-säljledare under 2016 är:

  1. Att förstå kunden – hur man skapar värde och hur kunden fattar beslut
  2. Att coacha försäljningsteamet
  3. Strategi – hur man prioriterar rätt kund

Som säljledare är det enkelt att adressera den första och tredje utmaningen:

  • Var nyfiken och tillbringa tid med kunder även i situationer som inte direkt berör försäljning. Förstå deras verksamhet, utmaningar, och det som motiverar dem.
  • Ta med dig insikterna till din organisation och använd dem i kombination med din egen information för att kunna prioritera (det här är faktiskt ett separat, mycket intressant, ämne som förtjänar ett eget inlägg i framtiden).

Att coacha försäljningsteamet är lite svårare, särskilt om ni använder vanliga metoder som säljträning och kundbesök tillsammans med säljare. Det senare kan vara både jobbigt och smärtsamt för samtliga involverade parter, eftersom mötets huvudsakliga syfte är olika för olika deltagare: kunden vill lära sig något nytt, säljaren vill slutföra en affär och bevisa sin nytta för chefen, och säljledaren vill coacha säljaren. Säljaren fokuserar därför på kunden, kunden fokuserar på den mer erfarna ledaren, och säljledaren fokuserar på att coacha säljaren. Det blir en cirkel som leder till minimal framgång och maximal frustration.

Som säljledare bör man inte coacha framför kunder, men däremot ska man låta kundinsikt ligga till grund för sin säljcoaching.

Det här har fått oss på Questback att vara innovativa och röra oss från traditionell coachning mot ett mer kvicktänkt tillvägagångssätt. Vi har implementerat en ny kundstyrd process genom att använda kundernas feedback som grund för vår coachning. Nu har vi en automatisk utvärderingsprocess för säljmöten, där kunderna får möjlighet att uttrycka sina åsikter om mötet med Questback. Vi använder sedan dessa insikter för att göra följande:

  • Minimera "dåliga” kundupplevelser genom att säljledaren kontaktar påverkade kunder och erbjuder sig att korrigera upplevelsen. Det här är en viktig säljledaruppgift och en möjlighet som inte bör underskattas. Vad hände? Hur kan jag minska kundens frustration?
  • Använd kundens feedback som grund för individuell coachning med representanten. Vad hände? Vad har du lärt dig? Vad kommer du göra annorlunda nästa gång?
  • Använd den samlade feedbacken för att fastslå säljteamets långsiktiga mål för stöd och uppföljning, vilket ligger till grund för den ”konstanta inlärningsplanen”.

Fungerar det? Vi är i början av användningsområdet, men det går bra hittills… precis som vår verksamhet!

Lär dig mer om hur du kan förbättra din säljcoaching genom feedback från dina kunder


Hur kan vi hjälpa dig?