Hur du mäter kundupplevelser

Mät kundupplevelsen under hela kundresan

En bra kundupplevelse innehåller flera kontaktpunkter som påverkar hur positivt inställd kunden är att köpa era produkter/tjänster. Men även viljan som gör att kunden rekommenderar er till andra. De flesta kunder är beredda att betala mer för en positiv upplevelse. En fördel som kan skilja ditt företags produkter och tjänster från konkurrenternas.

När vi mäter kundupplevelse pratar vi ofta om en kundresa, där kontakt med företaget sker vid ett antal beröringspunkter längs vägen. Det är omöjligt att få en klar bild om resan endast baseras på start och slut. Det du först måste göra är att kartlägga alla beröringspunkter och sen avgöra var och hur ofta du ska efterfråga feedback från kunden. Du bör också bestämma om du ska kontakta kunden direkt efter en interaktion i realtid, eller om du ska skicka undersökningar baserat på ett antal beröringspunkter som kunden haft med företaget under en viss tidsperiod.

Varumärket påverkar kundrelationen

Kundupplevelsen börjar ta form redan innan kunden faktiskt har en relation med ditt företag. Detta beror på att en potentiell kund redan har byggt en mental bild av er baserat på vad de läst på nätet, hört andra berätta eller via era marknadsföringskampanjer. Varumärkesupplevelsen är viktig eftersom den har en stark påverkan på kundens framtida beteende och förväntningar.

Köpupplevelsen – en central mätpunkt

Köpupplevelsen är en viktig del av kundupplevelsen, så denna bör nästan alltid mätas. Om upplevelsen är dålig, hur troligt är det då att kunden köper från dig igen? Att mäta negativa upplevelser kring köpprocessen är viktigt eftersom dessa problem fortfarande kan åtgärdas, vilket innebär att relationen med kunden kan bli bättre än vad den var tidigare. Det är också värt att nämna att en negativ köpupplevelse innebär en möjlighet för er som företag att lära sig och att utvecklas. För att undvika att upprepa tidigare misstag bör ni noggrant undersöka och analysera vad som gick fel, när det gick fel och hur ni kan agera annorlunda i framtiden.

Även det motsatta gäller – en positiv köpupplevelse stärker kundrelationen. Det är större chans att kunden kommer att köpa en produkt från er igen, och i bästa fall blir det så att de rekommenderar er till folk de känner. Det är därför viktigt att ni analyserar, lyfter och stärker era positiva kundupplevelser.

Värdet av att mäta kundupplevelsen

En bra kundupplevelse har blivit en extremt viktig faktor eftersom dagens kunder inte bara är beredda att betala för produkten, utan också för varumärkets image och positiva upplevelser. Kaffeälskare betalar inte bara för kaffet. De betalar även för atmosfären i caféet, kundservicen och den kvalitet som utlovas med varumärket. Kunderna skiljer dock inte dessa fyra delar från varandra. De betalar inte 20 kronor för en kopp kaffe, 10 kronor för servicen och 5 kronor för varumärket. Kunderna betalar för helhetsupplevelsen, vilken innehåller alla delar som kunderna tycker är viktiga. Företag som endast fokuserar på att sälja kaffe förlorar kunder då de missar varför kunderna väljer eller väljer bort dem.