Blogg | Fem skäl till varför mystery shopping inte räcker som metod för att mäta kundupplevelsen

Publicerad 04.10.2016 Sara Bisander

Market Research
Fem skäl till varför mystery shopping inte räcker som metod för att mäta kundupplevelsen

Tiderna förändras – mystery shopping är inte längre det effektivaste sättet att bedöma kundupplevelsen. Låt oss berätta varför.

Före internets tid kunde det vara svårt att samla in feedback direkt från verkliga kunder. Det var enklare och billigare för marknadsundersökningsinstitut att rekrytera, utbilda och betala personer för att arbeta som ”mystery shoppers”, i syfte att testa företags kundservicenivå.  Detta har gjort mystery shopping till en global mångmiljardindustri. Efterfrågan ökade under lågkonjunkturen, i takt med att företag försökte hitta sätt att konkurrera i det tuffa företagsklimatet.

Fördelarna med mystery shopping

Mystery shopping fungerar bra när det finns mätbara mål:

  • Besvarades ditt samtal inom tre signaler?
  • Var det någon som hälsade på dig inom 30 sekunder från det att du gick in i affären?
  • Fick du din drink inom tre minuter från det att du beställde den i baren?

Men frågor som ställs utifrån sådana fasta ramar visar inte alltid hela sanningen. Föreställ dig till exempel att ett stort sällskap på restaurangen där du väntar på att få bord, gör att väntetiden blir längre än vad restaurangen har som mål. För att kompensera för väntetiden, bjuder personalen dig på en drink medan du väntar, och plötsligt har det som tidigare varit en negativ situation, blivit en positiv upplevelse. Man måste dessutom ta i beaktande mystery shopperns subjektiva uppfattning av saker så som exempelvis hur lätt det var att hitta det man letade efter, hur kunnig personen var som serverade, eller hur vällagad och aptitlig man upplevde sin mat.

Övergången till kontinuerlig feedback i realtid

Dagens kunder har inget emot att dela med sig av vad de tycker och tänker om er – och tack vare sociala medier och ständig uppkoppling har de allt som behövs för att kunna ge löpande feedback, i realtid. Därför föredrar många organisationer idag att samla in feedback från verkliga kunder, för att kunna mäta kundupplevelsen på ett så korrekt sätt som möjligt. Här presenterar vi fem fördelar med detta tillvägagångssätt:

1. Få en mer rättvisande bild av vad era faktiska kunder tycker

Du kan välja mystery shoppers baserat på demografi, personliga egenskaper och beteenden som personen ifråga själv uppger att han/hon har, men de kan aldrig vara helt representativa för dina verkliga kunder. Du tvingas förlita dig på mystery shopperns subjektiva feedback, och du kan inte vara säker på att dennes åsikter stämmer överens med de faktiska kundernas. Det säger sig självt att sannolikheten att få en representativ bild av verkligheten ökar när man samlar in feedback från faktiska kunder.

2. Kundernas feedback är mer äkta

Om man ska vara ärlig så innebär ju mystery shopping att man betalar människor för att låtsas vara era kunder. De blir ofta tillsagda att agera på ett visst sätt, för att göra det möjligt att mäta företagets uppsatta mål. Riktiga kunder kommer att göra sin bedömning av er utifrån helhetsupplevelsen, snarare än utifrån specifika kriterier som företaget har bestämt i förväg. Feedbacken blir mer djupgående och omfattande och ger dig möjlighet att fånga upp saker som lätt kunde ha missats om du hade använt dig av mystery shoppers. Det kan dessutom vara svårt för en mystery shopper att agera som en typisk kund, och han eller hon kan då bli avslöjad. Denna risk försvinner så klart om ni istället väljer att be era riktiga kunder om feedback.

3. Undvik negativitet bland de anställda

När personalen får veta att mystery shoppers kan komma att bedöma deras insats på jobbet, känner de sig ofta övervakade och kan oroa sig för negativa konsekvenser ifall de skulle få ett dåligt omdöme. Detta kan, i sin tur, leda till stress och misstänksamhet – något som kan påverka deras jobbinsats både till det bättre och till det sämre. Att samla in feedback online från faktiska kunder blir mer naturligt.

4. Du kan ha ett större urval när du frågar riktiga kunder

Om du förlitar dig på mystery shoppers för att samla in feedback, kommer du sannolikt att basera eventuella beslut på ett mycket litet urval, eftersom denna metod är kostsam. Om du istället använder dig av modern teknologi för att samla in feedback från riktiga kunder, kommer din budget att räcka betydligt längre. Dessutom kommer du att få mer djupgående feedback, från ett större urval av kunder.

5. Kundfeedback kan handla om mycket mer än befintliga produkter och tjänster

Kundfeedback ger dig mer information än om hur era produkter och tjänster uppfattas. Företagsjätten General Mills har skapat ett webbaserat nätverk för sina kunder, som gör det möjligt för dem att samla in åsikter från 170 000 påverkare. De har på detta sätt möjlighet att testa tankar och idéer om nya produkter, innan de finns på marknaden. Detta ger General Mills en möjlighet att finjustera sina strategier, och skapar även uppmärksamhet och efterfrågan på produkterna – redan innan de finns i butikshyllan.

På liknande sätt har Warner Music skapat en musik-community, där 10 000 kunder bidrar med sin feedback om låtar, videos och CD-omslag innan de har lanserats. Man kan dessutom se hur planerad marknadsföring tas emot. Detta ger företaget direktinsyn i nya musiktrender och har hjälpt nya artister att etablera sig, samt även optimerat företagets ROI.

Kombinationen teknologi och kunder som gärna delar med sig, kan ge dig oerhört viktiga insikter gällande ditt varumärke, befintliga och kommande produkter, direkt från er faktiska målgrupp – era kunder. Att företag fortfarande lägger en stor del av sin redan ansträngda budget på att betala människor för att låtsas köpa från dem, när de redan har en riktig kundgrupp som gärna delar med sig av sina åsikter, förefaller för oss ett mysterium.


Hur kan vi hjälpa dig?