Blog | Die Zukunft der Arbeit – Mit Feedback Management kommende Herausforderungen meistern

Veröffentlicht 21.04.2016 Claudine Petit

Employee Engagement Customer Experience
Die Zukunft der Arbeit – Mit Feedback Management kommende Herausforderungen meistern

Vor kurzem führte die Deutsche Telekom zusammen mit der Universität St. Gallen eine Umfrage zum Thema „Zukunft der Arbeit" durch. Top-Manager aus der TK- und ICT-Branche, Fachleute von amerikanischen und deutschen Universitäten, Unternehmensberater sowie Vertreter von Verbänden und Gewerkschaften wurden gebeten, ihre Prognosen beizutragen. Daraus entstanden 25 Thesen. Sie erscheinen teilweise provokant, teilweise sind die ersten Auswirkungen der beschriebenen Entwicklungen aber schon heute spürbar. Besonders betroffen werden die Personal-Abteilungen sein: Sie müssen dafür sorgen, dass der Zustrom der auch in Zukunft hochbegehrten Spezialisten und Fachkräfte nicht abreißt. Ebenso spielt die Einbindung der Kunden eine immer wichtigere Rolle, wenn es darum geht, die Innovationskraft und Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen zu stärken.

Unter der Fragestellung, wie Feedback Management ein Schlüssel für heutige und zukünftige Herausforderungen sein kann, wollen wir drei der 25 Thesen hier aufgreifen und kommentieren:

These 6: Prosumenten statt professionelle Produzenten

Begeisterte Kunden wollen sich in Zukunft selbst in Entwicklungsprozesse ihrer Lieblingsmarken einbringen und freuen sich, wenn ihre Ideen und Beiträge gehört werden. Diese Prognose lässt zwar zunächst die Herzen auf Firmenseite höher schlagen. Aber woher wissen Sie, ob Ihre Kunden schon solche Fans sind?

Um dies herauszufinden, ist es wichtig, ihnen an möglichst vielen Touch-Points die Möglichkeit zu geben, ihre Zufriedenheit oder Unzufriedenheit zu äußern. Denn nur mit diesem Feedback lassen sich koordinierte Verbesserungsprozesse anstoßen. Die Informationen, die der Kunde beim Kontakt mit Support Mitarbeitern am Telefon, im Shop mit dem Verkäufer oder bei der Nutzung von digitalen Angeboten hinterlässt, sind – richtig verwertet – schon heute Gold wert. Wir können uns gegenwärtig vielleicht schwer vorstellen, welche Touch-Points in Zukunft existieren, da sich diese rasend schnell entwickeln: Versetzen Sie sich ans Ende der 90er Jahre zurück. Die Bestellung per Quelle-Katalog war damals ein gängiger Weg, um an so ziemlich jedes Produkt außerhalb des Supermarktes zu kommen. Quelle gibt es seit einigen Jahren nicht mehr – aus Sicht von Branchenexperten ist der Konzern aufgrund von Versäumnissen bei der Digitalisierung auf der Strecke geblieben. Für Unternehmen, die erfolgreich sein wollen, gilt es eine stimmige Customer Journey zu arrangieren, die den Kunden an möglichst allen Stationen begeistert.

Wird das Kundenfeedback konsequent genutzt und werden alle Touch-points fortlaufend optimiert, können Unternehmen schon heute von ihren Kunden an einigen Stationen auch eine Gegenleistung abfragen. Die Königsklasse der „Co-Creation", der kongenialen Zusammenarbeit von Kunden und Unternehmen, sind Kunden-Communities: Das Unternehmen lernt auf Basis von aktiv erfragtem Feedback die Bedürfnisse des Kunden kennen und der Kunde erhält am Ende das Produkt, das er wirklich braucht. Diese Win-Win-Situation ist jedoch nicht so einfach zu erreichen, wie es sich im ersten Moment anhört. Die Herausforderungen werden in Zukunft darin liegen:

  • Den Kunden die richtigen Anreize bieten, um in Communities aktiv zu werden und zu bleiben.
  • Den Feedbackprozess für den Kunden unterhaltsam und spielerisch zu gestalten, damit er sein volles, kreatives Potential entfalten kann.
  • Die Ergebnisse in Echtzeit auszuwerten und an die richtigen Mitarbeiter im Unternehmen zu adressieren. Hier müssen die relevanten Prozesse angestoßen werden, um die Vorschläge des Kunden zeitnah und im Einklang mit den KPIs der Firma profitabel zu nutzten.

Unternehmen sollten Kundenfeedback daher zur Chefsache erklären und eine für ihre Zielgruppe maßgeschneiderte Strategie entwickeln, um Feedback kontinuierlich abzufragen und zu verwerten. Nur durch die konsequente Weiterentwicklung von Produkten und Services mit Hilfe der „Prosumenten" können sie dem Wettbewerb den entscheidenden Schritt voraus sein.

These 10: Die Datenleser

Big Data – alles wird erfasst und gespeichert. Die digitalen Tools, die unsere Aktivitäten tracken und messen, sind bereits heute vielfältig und manchmal allzu gegenwärtig. Es ist eine kaum vorstellbare Flut von Daten, die uns in Zukunft zur Verfügung stehen wird. In den 25 Thesen zur Arbeit der Zukunft wird die Fähigkeit, diese Daten auch sinnvoll zu verwenden, zu Recht als Schlüsselqualifikation bezeichnet. Sowohl die Auswertung als auch die Aufbereitung der Datenflut ist und bleibt eine Herausforderung.

Für den Bereich Feedback Management bieten wir schon heute personalisierbare Tools zur Erhebung, Verarbeitung und Visualisierung von Daten an. Damit können Unternehmen eigenständig Feedback-Management-Plattformen für Mitarbeiter und Kunden konzipieren. Dabei unterstützen wir mit unserer EFS Feedback Software Plattform im gesamten Feedback-Prozess in den Schritten Design, Datenerhebung, Datenentdeckung, Reporting, Distribution und Aktion. Egal ob strukturierte oder unstrukturierte Daten ausgewertet, oder qualitative und quantitative Analysen durchgeführt werden sollen: Für jede denkbare zukünftige Anforderung lässt sich eine individuelle Lösung nach dem Baukastenprinzip zusammenstellen. Dabei ist klar: Die beste Erhebung nutzt nichts, wenn die Ergebnisse anschließend in einzelnen Abteilungen, sprich Daten-Silos, feststecken. Um dies zu vermeiden verfolgt Questback den „Golden Triangle"-Ansatz: Erst wenn Kundenfeedback, Mitarbeiterfeedback und Unternehmenskennzahlen in Beziehung zueinander gesetzt werden, entstehen belastbare Insights, die Unternehmen helfen, in Führung zu gehen. Das kann in der Praxis so aussehen, dass eine Kundenbefragung am Point of Sale mit den vorhandenen Kundendaten aus dem CRM-System und den Umsatzzielen der Sales-Abteilung kombiniert wird. Damit entsteht ein ganzheitliches Bild des Kunden, seiner Interaktionen mit dem Unternehmen und seinen Bedürfnissen. Auf dieser Basis können Sie ihm zum perfekten Zeitpunkt ein auf ihn zugeschnittenes Angebot im realistischen Preissegment mit einem stimmigen Service-Paket anbieten. So wird aus Big Data Smart Data.

These 11: Arbeit ohne Grenzen

Arbeit wird mobil wie nie: In Zukunft erbringen hochqualifizierte Spezialisten projektbasierte Arbeitsleistungen unabhängig von Ort, Kulturraum oder Zeitzone. Diese Flexibilität kann für Arbeitgeber und -nehmer ein großer Gewinn sein, da die Ressource ‚Mitarbeiter‘ passgenau und sehr aufgabenspezifisch genutzt wird, ohne die Verpflichtungen eines festen Arbeitsvertrages einzugehen. Der Mitarbeiter selbst kann aus den attraktivsten und finanziell lukrativsten Angeboten wählen. Aber: Wie finden sich Anbieter und Auftragnehmer in diesem unverbindlichen Gefüge überhaupt, wie funktioniert die Zusammenarbeit in immer neu zusammengestellten internationalen Teams und wie können beide Seiten herausfinden, welche Vorteile der Job abgesehen vom finanziellen Benefit bietet?

Die Bewertungswebsite Kununu gibt es bereits seit Jahren. Die These 11 beschreibt nun ein Szenario, in dem es neue Plattformen geben wird, auf welchen Unternehmen und Projekt-Mitarbeiter sich gegenseitig oder die Qualität der Zusammenarbeit des Teams bewerten. So könnten Unternehmen sogar das gesamte Team für das nächste Projekt verpflichten, anstatt mühevoll Teams zusammen zu stellen und zu hoffen, dass die „Chemie" stimmt. Schließlich ist gerade auf der zwischenmenschlichen Ebene Feedback wichtig. Mobile Apps eignen sich hervorragend dazu, Feedback unmittelbar nach der Interaktion, die beurteilt werden soll, abzuholen. Dieses Feedback ist um 40 Prozent präziser und verlässlicher als die Meinung, die erst nach 24 Stunden eingeholt wurde. Mit der Questback Feedback App können die Befragten zwischen vielen verschiedenen Kategorien wie Mitarbeiter-Engagement, Kundenprozesse, Produktportfolio und so weiter, wählen. Jede dieser Kategorien hat mehr als 20 Unterkategorien. So kann zum Beispiel unter ‚Mitarbeiter-Engagement‘ Feedback zum Vorgesetzten, dem Team, sich selbst, zur eigenen Work-Life-Balance oder zur internen Kommunikation abgegeben werden. Die App ist auf allen gängigen mobilen Endgeräten nutzbar und somit das perfekte Tool für den mobilen Arbeiter der Zukunft. Die Ergebnisse stehen in Echtzeit zur Verfügung und sind für beide Seiten eine verlässliche Informationsquelle für das Qualitätsmanagement und die Weiterentwicklung von Fähigkeiten. Auch regelmäßige Pulsbefragungen zu strategisch relevanten Themen sind möglich. Diese in internationalen Teams zu etablieren ist normalerweise eine echte Herausforderung. Besonders aufwändig: die zentrale Pflege der Organisationsstruktur. Gerade die ist aber für die korrekte Verteilung von Fragebogen-Versionen und Ergebnisreports unerlässlich. Questback unterstützt beim exakten Abbilden der Organisationsstrukturen, unterschiedlichen Sprachen der Mitarbeiter und Vorgaben hinsichtlich Anonymität und Compliance. Da es im Interface Design praktisch keine Grenzen gibt, können Befragungen immer neu und passend für Situation und Anforderung individuell gestaltet werden. Mit Questback werden mobile Mitarbeiterfeedback-Messungen immer so einzigartig wie das jeweilige Team.

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