Blogg | Värde av kundlojalitet

Publicerad 22.12.2015 Ulrika Lindsjöö

Feedback & Evaluation Customer Experience
Värde av kundlojalitet

Du känner säkert igen det - du går in i en affär för att handla men något går snett och du lämnar butiken besviken på bristen av kundservice. Du är frustrerad och vill ge feedback till företaget, men du vet inte hur?

Istället för att ge feedback till företaget berättar du för dina vänner, postar på Facebook och kanske, kanske besöker du företagets websida för att se om du kan lämna feedback där.

Det dröjer tills du handlar i den affären igen. Nästa gång överväger du ett alternativ från konkurrenten. Handen på hjärtat - vet du hur många kunder du tappar för att de inte känner sig värdefulla och uppskattade?

Att inte veta svaret på dessa frågor kan stå dig dyrt. I ett läge med knivskarp konkurrens har du inte råd att lämna dina kunders åsikter och lojalitet till gissningar. Och du behöver veta exakt, inte bara ha en vag aning. För detta behöver du data. Och du behöver kunna hantera och använda den på ett sätt som bygger kundlojalitet.

Omvänd dina missnöjda kunder till hänförda fans

I samma scenario – vad skulle hänt om det varit möjligt för kunden att lämna feedback direkt efter händelsen? Med direkt feedback identifieras problemet omgående och ni kan följa upp bara några timmar efter det har inträffat. Den missnöjda kunden känner sig uppskattad för att någon har lyssnat och ni talar om att hon är viktig.

Detta är styrkan i kundfeedback i realtid. Kundnöjdhet, återvändande kunder och varumärkeslojalitet hänger ihop. I ett stort företag kan det innebära miljontals kronor i ökad vinst om dessa delar fungerar. Det är därför du inte kan förlita dig på att kunderna själva hör av sig och talar om vad som är fel. Du behöver fråga om deras åsikt i just det ögonblick när de är engagerade i ditt varumärke.

Feedback i realtid = riktiga resultat

För att bättre förstå kunders attityder och behov behöver feedback samlas in i realtid. Vårt minne är begränsat och öppet för influenser utifrån, vilket betyder att om det är ett glapp mellan upplevelsen och när vi får frågan är risken stor att resultatet inte blir korrekt.

Det är här mobila undersökningar kommer in. En mobil undersökning fungerar på alla typer av enheter (desktop, mobil, surfplatta) och i alla kanaler. Du kan snabbt och enkelt fråga kunden och få svar i realtid.

Ett bra exempel på feedback i realtid är flygbolaget SWISS som samlar in relevant feedback från sina kunder direkt i samband med flygningen. Detta har gjort det möjligt för dem att besvara problem och adressera frågor innan de växer sig stora.

Questbacks hjälper kunder världen över att öka sina kunders lojalitet med integrerad feedback. Hur är det med dig? Använder ni feedback från era kunder för att bygga lojalitet? Vi finns på Linkedin och Twitter om du vill diskutera denna post. Vi gillar feedback och ser fram emot att höra vad ni tycker!


Hur kan vi hjälpa dig?