Blogg | Hur skapa bättre kundupplevelser och samtidigt utveckla verksamheten

Publicerad 15.05.2016 Questback

Feedback & Evaluation Customer Experience
Hur skapa bättre kundupplevelser och samtidigt utveckla verksamheten

En framgångsrik feedback-loop bygger på ständig återkoppling som bildar ett kretslopp mellan ett företag och kund. Den information som samlas in kontinuerligt skapar lönsamhet på sikt - förutsatt att man använder den feedback man fått för att utveckla verksamheten.

Att använda feedback till att förbättra kunskap och påverka beteenden är i grunden så naturligt för oss människor att vi oftast inte ens är medvetna om att det händer. Luke Talbot, Senior Product Manager på Questback i England, brukar använda kaffe som ett belysande exempel:
– Första gången man dricker kaffe har det kanske hänt att man tagit en stor klunk utan att tänka på hur varmt det är, med följden att man bränner sig. Redan efter första gången det inträffar, och våra sinnen talat om hur dumt det var, har de flesta av oss lärt hur vi ska undvika att det sker igen.

Märkligt nog faller sig inte denna inlärningsprocess fullt lika naturligt i organisatoriska sammanhang. Trots att vi genom återkoppling från kund fått reda på att något inte står rätt till, och varför det inträffat, kommer vi inte snabbt till insikt om hur vi ska förhindra upprepningar. Denna insikt kräver nämligen en väl fungerande kedja av återkoppling, lyhördhet och agerande.
– Det är detta som avses med uttrycket feedback loop; att låta feedback nå hela vägen fram och sluta cirkeln i kontakt mellan kund och företag (eller mellan medarbetare och företagsledning, för den delen. Poängen är att vi använder den feedback vi getts tillgång till för att utveckla verksamheten.


Luke Talbot säger att en feedback-loop kan delas in i två delar: den inre loopen och den yttre loopen och det som skiljer dem åt är främst perspektiv och agerande.

Den inre feedback-loopen

Den inre kretsen avser feedback som kommer företaget tillhanda genom kommunikation från kunderna. Det kan röra sig om antingen positiv eller negativ feedback som kunden delar med sig av i någon av de touchpoints (kontaktpunkter) då de interagerar med företaget. Företaget är responsivt i sitt bemötande, löser problemet och kommunicerar det tillbaka till kunden. På så vis kan företaget ha en kunddialog som skapar förutsättningar både för organisatorisk utveckling och en positiv kundupplevelse. Återkopplingen bildar ett kretslopp mellan företaget och kunden. Från dess att en situation har uppstått tills lösningen har blivit kommunicerad tillbaka till kunden har feedback-loopen slutits.
– Det är ett tidskrävande arbete att följa upp varje kund, säger Luke Talbot, men med ett kraftfullt integrerat system går går det att automatisera kundkommunikationen. Får man kontroll över sina processer och sin kunddialog på det här planet har man slutit den inre kretsen i feedback-loopen.

Den yttre feedback-loopen

När man ser till den yttre kretsen i feedback loopen har man höjt nivån från responsiv eller händelsestyrd hantering av enstaka situationer till ett proaktivt och lärande förhållningssätt. Då man förmår sammankoppla all feedback man fått genom alla olika kanaler i företagets olika kontaktpunkter med kund skapas mönster av information. Genom att studera dessa mönster finns möjlighet att upptäcka återkommande problem som beror på brister i exempelvis processer eller tjänster. Genom att ta tillvara på feedback från den inre cirkeln kan man med hjälp av medarbetare som arbetar i respektive touchpoint, komma till rätta med orsakerna, ta fram åtgärdsförslag och undvika att problemet uppstår igen.

– Det här, menar Luke Talbot, kan med hjälp av kaffeexemplet likställas med att processen kommit så långt att vi kan sätta en varningstext på kaffemuggen som informerar om att kaffet är hett. Genom att se till att sluta feedbackcirkeln skapar vi en ständigt pågående, iterativ process och ett kretslopp där insikterna leder till att utveckla företaget och skapa en hållbar verksamhet.

Questback erbjuder lösningar som integrerar feedback från många olika datakällor och touchpoints i verksamheten och sammanställer din data i överskådliga dashboards, anpassade efter dina önskemål. Läs gärna mer under sektionerna Marknadsinsikt, Kundinsikt eller Plattformar.


Hur kan vi hjälpa dig?