Blogg | Effektiv hantering av direkt feedback

Publicerad 20.12.2016 Sara Bisander

Feedback & Evaluation Market Research Customer Experience Surveys
Effektiv hantering av direkt feedback

Fler och fler företag arbetar idag med olika sätt att samla in feedback i direkt anslutning till en händelse, både online och offline. Det kan kännas överväldigande att få in så mycket information från flera olika källor, och det är därför viktigt att man hittar ett sätt att integrera olika former av feedback i en och samma plattform. Med en samlad bild, blir det lättare att se resultat och att få insikt i prioriterade områden.

Feedbacken samlas vanligen in via pop ups efter avslutat köp på nätet, eller med hjälp av displays i butiker – något som blivit allt vanligare på sistone. Man brukar få ange hur man upplevde besöket eller köpet, genom att välja bland ett antal emoticons – allt ifrån en missnöjd ”gubbe” till en nöjd. Detta är ett fantastiskt bra sätt att samla in feedback, då det är enkelt för kunden och återkopplingen sker i direkt anslutning till upplevelsen.

För företaget som står som mottagare av feedbacken, är detta format mycket bättre än att genomföra undersökningen flera dagar, eller veckor, efteråt. Kunden har upplevelsen färskt i minnet och det ger på så sätt en mer rättvisande bild. Det ger en ögonblicksbild av hur kunden känner just där och då, och man riskerar inte att denne hinner glömma något, blandar ihop olika situationer, etc. Ju längre tid som går, desto större risk löper man dessutom att kunden tappar intresset för att återkoppla. Det känns helt enkelt inte lika relevant längre.

Anonymitet är ytterligare en aspekt som kan ses som en fördel med denna typ av feedbackinsamling. Människor är generellt mer benägna att svara ärligt när de trycker på en emoticon på en display, än när de får samma fråga från en av butikspersonalen som samlar in svaren med hjälp av en iPad.

Integrera med mer övergripande feedback

Denna typ av feedback i realtid är användbar och smidig att hantera, men för att bli riktigt meningsfull behöver den integreras med företagets övergripande strategi för kundfeedback. Det innebär att man behöver börja i rätt ände och fundera på eventuella händelser som kan påverka hur användbart resultatet faktiskt blir. Hur hänger insamlingen av feedbacken ihop med företagets strategier för kundrelationer och kundkommunikation? Kan resultatet bli missvisande, som följd av anonymiteten? Hur vet vi exempelvis att det inte är någon som bara har tryckt på en emoticon för skojs skull, gång på gång?

Det här innebär att ett företag kan bli överöst med feedbackdata från flera olika håll och få svårt att se skogen för alla träd. Det enda sättet att undvika den fällan är att säkerställa att samtliga feedbackmekanismer samlas i en enda, integrerad plattform. Detta blir särskilt viktigt nu när vi är på väg in i en tid där big data blir verklighet och där företagen regelbundet får insikter från mer komplexa källor.

Analysera informationen på ett och samma ställe

Genom att samla all feedback i en och samma plattform, blir informationen enklare att analysera, exempelvis med hjälp av interaktiva dashboards. Det kan också möjliggöra för användarna att sätta upp regler för delvis automatiserade beslut – datan analyseras automatiskt och en avisering sänds till den berörda personen ifall ett värde överstiger en viss gräns. Vi tar ett exempel; säg att vi har ett antal butiker med liknande egenskaper (storlek, utbud, geografisk placering, etc), och att en av dessa plötsligt börjar visa ett annat beteende än övriga butiker – då kan en avisering triggas. Detta visar inte vad problemet beror på, men det visar vad man bör kika närmre på.

Om feedbacken från en butik är dålig (låga poäng), men det går inte att styrka med den generella klagomålsnivån eller med den mer långsiktiga feedbacken – då kanske det helt enkelt handlar om sättet att samla in feedback i den butiken, snarare än att det finns ett egentligt problem med butiken i sig.

Att kombinera feedback är särskilt viktigt för alla som anser att kundupplevelsen inte skapas enbart genom att lyssna på kunderna. Personalen sitter inne med värdefull information om kundernas beteende – både de som arbetar ute i butik och de som jobbar i rena kundserviceroller. Därför är det viktigt för företagen att ha en plan för hur insikter ska samlas in från alla dessa avdelningar och medarbetare.

Den ökade insamlingen av den här formen av feedback är rakt igenom positiv, då det ger konsumenterna en chans att förse företaget med sin syn på saken – snabbt och enkelt. Man bör dock se till att integrera även denna typ av feedback med verksamhetens övergripande strategier för kundrelationer och kundkommunikation, för att undvika att datan analyseras och används isolerat. Man måste sätta upp rätt struktur för att kunna analysera informationen på ett enkelt och omfattande sätt, annars riskerar företaget att gå miste om viktiga trender och beteenden som påverkar deras verksamhet.


Hur kan vi hjälpa dig?