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Umfrage zur Kundenzufriedenheit: Wie kam es dazu? Warum ist sie wichtig?

Zu Beginn unserer Ausbildung haben wir gelernt, dass der Produktionsprozess erst dann abgeschlossen ist, wenn das fertige Produkt beim Verbraucher ankommt. Was wir damals nicht gelernt haben, ist, dass die Zufriedenheit eines Verbrauchers/Kunden den Hersteller im Geschäft hält. Daher ist die Kundenzufriedenheit ein wesentlicher Bestandteil eines jeden Unternehmens.

Das Thema Kundenzufriedenheit wird mittlerweile in Wirtschaftsschulen und Fakultäten studiert. Viele Unternehmen verfügen über eine Abteilung für Kundenzufriedenheit und investieren viel Zeit und Geld in die Suche nach dem besten Weg, das Interesse ihrer Kunden an ihren Produkten zu erhalten. Einer dieser Wege ist die Erstellung einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit.

Auch wenn es keine Standarddefinition dafür gibt, kann eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit als ein Instrument beschrieben werden, das dabei hilft, die Zufriedenheit des Verbrauchers mit einem Produkt zu ermitteln. Sie hilft dabei, zu beurteilen, wie sehr der Kunde ein bestimmtes Produkt mag, schätzt, bevorzugt oder ablehnt. Dieses Produkt kann eine Ware oder eine Dienstleistung sein. Es ist das Feedback oder die Bewertung, die Sie zu einem Produkt erhalten.

Die Umfrage kann Fragen, Diagramme oder eine physische Interaktion zwischen Hersteller und Verbraucher beinhalten. Das Schöne an diesem Instrument ist, dass es flexibel ist und nicht eine bestimmte Form annehmen muss. Welche Art von Umfrage Sie für Ihre Kunden erstellen, hängt von mehreren Faktoren ab, auf die wir später noch genauer eingehen werden.

Lassen Sie uns erstmal in die Vergangenheit reisen.

 

Geschichte der Kundenzufriedenheitsumfrage

Seitdem es den Handel zwischen zwei Menschen gibt, gibt es einige Hinweise auf die Kundenzufriedenheit in Unternehmen. Geschäftsinhaber haben eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durchgeführt, indem sie ihre Kunden einfach nach ihren Einkäufen gefragt haben. Im Laufe der Zeit entstand jedoch der Bedarf an einer Standardisierung der Umfrage. Vor allem, als der Umfang der Produktion zunahm und mit der industriellen Revolution, die in vielen Teilen der Welt stattgefunden hat, mussten die Geschäftsinhaber dieses Thema ernster nehmen.

Eines der größten Probleme, mit denen die Verbraucher im 18. und 19. Jahrhundert konfrontiert waren, war die unzureichende Verfügbarkeit von lebensnotwendigen Gütern für alle. Nur die Wohlhabenden hatten zu dieser Zeit uneingeschränkten Zugang zu all ihren Bedürfnissen. Dieses Problem wurde als eines der ersten durch eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit gelöst. Durch die Steigerung des Produktionsumfangs konnten die Produktionskosten erheblich gesenkt werden, und die Waren waren erhältlich. Dennoch musste es für die Kunden einen geeigneten Kommunikationsweg geben, um ihre Wünsche zu äußern.

Erst viel später, im 20. Jahrhundert, Mitte der 1990er Jahre, haben Unternehmen begonnen, ein sehr effektives Instrument zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit einzusetzen. Fragebögen wurden zum praktischen Messinstrument für die Kundenzufriedenheit. Die Kunden können spezifische Herausforderungen nennen und darüber sprechen, was ihnen an einem bestimmten Produkt besonders gut gefällt. Sie können unter anderem auch Verbesserungsvorschläge machen.

Mehr Klarheit für Hersteller und Verbraucher brachte jedoch eine Initiative des National Quality Research Center (NQRC) an der Universität von Michigan. Die Agentur hat sich zusammengetan, um ein einheitliches Kriterium für die Kundenzufriedenheit zu schaffen: den American Customer Satisfaction Index. Dieser Index half, die Qualität der von der amerikanischen Bevölkerung konsumierten Produkte zu messen.

Für die Entwicklung des Indexes waren viele logistische Prozesse erforderlich. Tausende von Verbrauchern wurden befragt, um ihre ehrlichen Bewertungen abzugeben. Mehrere Produkte wurden dieser Studie unterzogen, und es wurde eine angemessene Zeit für die Bewertung und Analyse eingeräumt, bevor die Schlussfolgerung in Form des Index veröffentlicht wurde.

Viele Unternehmen und Regierungsbehörden erkannten die Effizienz des ACSI und nahmen ihn daher in ihre Planungsprozesse auf. Seit seiner Einführung hat sich der Index bis heute zu einem Standardmaß für die Kundenzufriedenheit entwickelt.

Die Unternehmen haben jedoch auch eigene Umfragen erstellt, die an ihre Gegebenheiten angepasst werden können. Da sich Produkte in allen Belangen unterscheiden, werden auch die Produktbewertungen unterschiedlich ausfallen. Außerdem sind nicht alle Kunden gleich und ihre Bedürfnisse werden auf unterschiedliche Weise angesprochen.

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Wie funktionieren Umfragen zur Kundenzufriedenheit?

Wie bereits erwähnt, nehmen diese Umfragen verschiedene Formen an, vor allem heutzutage, wo die Unternehmen ihre Umfragen zur Kundenzufriedenheit auf die Gegebenheiten und Bedingungen ihrer Verbraucher abstimmen. Daher gibt es verschiedene Formen von Umfragen und sie funktionieren unterschiedlich. Doch trotz dieser Unterschiede haben alle Kundenumfragen eines gemeinsam – ihre Funktion. Das Ziel jeder dieser Umfragen ist es, die Kundenzufriedenheit zu ermitteln und letztendlich zu verbessern. Das ist letztlich ihr Ziel, unabhängig davon, welche Formen sie annehmen.

Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen?

Um zu verstehen, wie eine Kundenzufriedenheitsumfrage funktioniert, ist es am besten, die verschiedenen Arten dieser Umfragen zu kennen. Nach der Beschreibung der einzelnen Arten werden wir sehen, wie sie funktionieren und wo sie normalerweise eingesetzt werden. In diesem Beitrag werden wir fünf Arten von Umfragen betrachten;

  1. Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT-Customer Satisfaction Survey): Die CSAT-Umfrage ist recht bekannt und weit verbreitet, um den Grad der Zufriedenheit der Verbraucher zu ermitteln. CSAT-Umfragen sind bei Herstellern, die sich Gedanken über die Kundenzufriedenheit und die Verbesserung ihrer Produkte machen, sehr beliebt. Sie ist sowohl für Waren als auch für Dienstleistungen anwendbar.

Wie funktioniert sie?

Die meisten CSAT-Umfragen werden in Form von Fragebögen durchgeführt. In der Regel besteht die CSAT-Umfrage aus mehreren Fragen, die auf die Art der Produkte ausgerichtet sind. Die Antworten werden in Form von Multiple-Choice gegeben, mit denen die Verbraucher ihre Zufriedenheit angeben können. Zum Beispiel, auf eine Frage wie „Wie würden Sie Ihre Zufriedenheit mit unserem Produkt X bewerten?“, würden die Antworten wie folgt lauten;

  • Sehr unzufrieden
  • Unzufrieden
  • Neutral
  • Zufrieden
  • Sehr zufrieden

Indem die Antworten auf diese Weise präsentiert werden, ermöglicht es die Umfrage den Teilnehmern, ihre Gedanken auf klare Art und Weise auszudrücken. Wenn solche Umfragen ausgefüllt werden, kann man davon ausgehen, dass nur die Verbraucher, die „Zufrieden“ und „Sehr zufrieden“ angekreuzt haben, mit dem Produkt wirklich zufrieden sind. Wenn andere Optionen angekreuzt werden, könnte man sagen, dass es ein Problem mit dem Produkt oder seiner Lieferung gibt. Die Schlussfolgerung aus der CSAT-Umfrage wird mit Hilfe einer umfassenden Analyse ermittelt. (Beispiel für eine CSAT-Umfrage einfügen)

Customer Satisfaction Survey

Die CSAT-Umfrage ist eine der grundlegendsten Umfragen für jedes kundenorientierte Unternehmen. Regelmäßige Umfragen zur Kundenzufriedenheit verbessern nicht nur den Wert des Produkts im Auge des Verbrauchers, sie zeigen dem Kunden auch, dass Sie ihn schätzen.

Umfrage zur Produktentwicklung: Diese Umfragen sind ziemlich einzigartig und unterscheiden sich von anderen Arten von Umfragen. Der Grund für diesen Unterschied ist der Zeitrahmen, in dem diese Umfragen veröffentlicht werden. Wie der Name schon sagt, dient die Produktentwicklungsumfrage dazu, die öffentliche Meinung über ein bestimmtes Produkt zu ermitteln. Die Erhebungen werden durchgeführt, während sich das Produkt noch in der Entwicklungsphase befindet oder kurz vor der Fertigstellung steht. Eine Umfrage zur Produktentwicklung hilft dabei, die Durchführbarkeit und Rentabilität eines Produkts oder einer Dienstleistung zu bewerten.

Wie funktioniert sie?

Bevor ein Produkt in die Massenproduktion geht, verteilen Unternehmen in der Regel Muster des Produkts an die Öffentlichkeit. In den meisten Fällen gehen die Muster an bereits bestehende Kunden, Einzelhändler und andere wichtige Personen. Das gleiche Konzept gilt für Dienstleister. Wenn ein Unternehmen eine neue Dienstleistung anbietet, testet eine ausgewählte Anzahl von Kunden diese und gibt Rückmeldungen.

Diese Umfrage hilft dabei, verschiedene Details über ein neues Produkt zu ermitteln. Die Umfragen geben Aufschluss darüber, was die Leute vom Design, der Farbe, der Benutzerfreundlichkeit und anderen Dingen halten. Außerdem kann ein gut gestaltetes Produkt oder eine gut entwickelte Dienstleistung dazu beitragen, einen angemessenen Preis für das Produkt oder die Dienstleistung zu bestimmen. Daher können Unternehmen solche Erkenntnisse in den Finanzplan für ihr Produkt einbeziehen. ( Bild einer Umfrage zur Produktentwicklung einfügen)

Umfragen zur Produktentwicklung können in Form von Fragebögen, persönlichen Interviews, freiwilligen Probenahmen, Verkostungen von Lebensmitteln am Tag der offenen Tür usw. erfolgen. In der Regel sind die Fragen in dieser Umfrage spezifisch und beziehen sich auf Merkmale und spezifische Details. Kunden, die an dieser Umfrage teilnehmen, können aus mehreren Antwortmöglichkeiten auswählen und in einigen Fällen ihre Antworten begründen. Auf diese Weise können die Kunden so ausdrucksstark wie möglich sein.

Umfrage zum Net Promoter Score (NPS)

Dies ist eine weitere beliebte Form der Umfrage zur Kundenzufriedenheit. Sie ist jedoch einzigartig, weil sie hilft, das Vertrauen der Kunden in das Produkt und/oder die Marke zu ermitteln. Sie ist auch ein guter Maßstab für die Ermittlung der Kundentreue. Die NPS-Umfrage ist besonders nützlich für wachsende Unternehmen mit einem vielversprechenden Produkt, das die Zustimmung der Öffentlichkeit sucht. Im Wesentlichen geht es bei dieser Umfrage um die Frage, ob ein Verbraucher bereit ist, das Produkt oder die Dienstleistung weiterzuempfehlen. Sie könnte auch einen Hinweis auf die Kundenzufriedenheit geben, da die Menschen nur bereit sind, Produkte weiterzuempfehlen, mit denen sie zufrieden sind.

Wie funktioniert sie?

Wie viele Umfragen können auch NPS-Umfragen in Form von herkömmlichen Fragebögen durchgeführt werden. Es können jedoch auch andere subtile Mittel eingesetzt werden, um die Loyalität und das Vertrauen der Kunden in das Produkt zu testen. Einige Fragen, die in NPS-Umfragen üblicherweise gestellt werden, lauten: “ Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie dieses Produkt weiterempfehlen?“, „Sind Sie bereit, anderen Menschen von diesem Produkt zu berichten?“ Wie bei den meisten Fragebögen werden die Antworten auch hier in Form von Multiple-Choice Optionen gegeben. Die Antworten können jedoch auch als Zahlenskala dargestellt werden. Normalerweise geht die Skala von 1-10, wobei 1 sehr unwahrscheinlich und 10 sehr wahrscheinlich ist. Die Auswahl wird in diesem Format dargestellt;

  • Äußerst unwahrscheinlich
  • Unwahrscheinlich
  • Neutral
  • Wahrscheinlich
  • Sehr wahrscheinlich

Ein seltener, aber besonderer Vorteil einer NPS-Umfrage besteht darin, dass sie hilft, die Verbraucher bzw. das Publikum zu verstehen – aber wie? Der Zweck der Umfrage besteht darin, die Loyalität der Kunden gegenüber Ihrer Marke zu ermitteln. Sie hilft auch dabei, die Bereitschaft der Kunden zu prüfen und anderen mitzuteilen, was sie über Ihre Marke denken. Anhand der Umfrage können Sie also feststellen, wer kritisch, wer neutral und wer von Ihrem Produkt und Ihrer Marke begeistert ist.

Kritiker in diesem Sinne beziehen sich nicht auf Personen, die eine starke, aber unvoreingenommene Meinung über das Produkt haben. Diese Personen haben auf dem Fragebogen „Äußerst unwahrscheinlich“ oder „Unwahrscheinlich“ angekreuzt oder auf einer Zahlenskala zwischen 1 und 6 gewählt. Sie haben einen negativen oder zurückhaltenden Eindruck von dem Produkt. Sie könnten sogar andere von Ihrer Marke abraten und sie dazu ermutigen, die Konkurrenz zu bevorzugen.

Neutrale, die an Ihrer Umfrage teilnehmen, stehen dem Produkt gleichgültig gegenüber. Sie sehen weder die Notwendigkeit, anderen von dem Produkt zu berichten, noch es schlecht zu reden. Es könnte sein, dass die Qualität eines solchen Produkts oder einer solchen Dienstleistung nicht beeindruckend genug ist, um sie zum Handeln zu bewegen. Neutrale sind Personen, die auf der Zahlenskala 7 und 8 oder „Neutral“ in den Fragebögen gewählt haben, ihr Eindruck von dem Produkt ist ziemlich unbestimmt. Daher könnte ein wenig Überzeugung durch verbesserte Qualität oder ein besseres Kundenerlebnis den Unterschied ausmachen und sie zu wahren Überzeugten machen.

Passionierte Personen in dieser Umfrage sind nicht nur von dem Produkt oder der Dienstleistung beeindruckt, sondern auch bereit, etwas mehr dafür zu tun. Sie sind sehr zufrieden mit der Qualität des Produkts und können andere davon überzeugen, sich für solche Produkte zu entscheiden. Passionierte Personen wählen auf der Zahlenskala 9-10 oder „Wahrscheinlich“ und „Sehr wahrscheinlich“ auf Fragebögen. Ein Unternehmen mit einem höheren Prozentsatz leidenschaftlicher Kunden ist in der Regel gewinnbringender und hat eine hohe Umsatzmarge. Sie sind beliebt und werden daher mehr verkaufen. (Bild einer Beispiel-NPS-Umfrage einfügen)

NPS-Umfragen können dazu beitragen, Unzulänglichkeiten des Produkts oder der Dienstleistung aufzuzeigen, sei es bei der Lieferung oder beim Service. Es ist ratsam, regelmäßig Net Promoter-Umfragen durchzuführen. Sie können helfen, den Wert der Marke aus Sicht der Kunden zu bestimmen.

NET Promoter Score Survey

Umfrage zum Customer Effort Score (CES)

Diese Umfrage hilft, wie die NPS-Umfrage zu ermitteln, was die Kunden von der Marke halten. In diesem Fall liegt der Schwerpunkt jedoch darauf, wie viel Mühe in die Bereitstellung des Produkts oder der Dienstleistung gesteckt wird. CES-Umfragen sind effektiver, wenn sie zur Bewertung von Dienstleistungen eingesetzt werden. Die Art der Umfrage macht sie zu einem geeigneten Instrument, um herauszufinden, was die Menschen denken, wie sie behandelt wurden.

Wie funktioniert sie?

Diese Umfrage wird auch in Form von Fragebögen durchgeführt, in denen ehrliche Rückmeldungen von Kunden abgefragt werden. Ein Aspekt der meisten Unternehmen, in denen die CES-Umfrage sehr nützlich ist, sind die Beziehungen zwischen Marken und Kunden (B2C), z. B. bei einem Anruf beim Kundenservice. Am Ende solcher Dienstleistungen können Fragen wie diese gestellt werden: „War der Anruf hilfreich?“ oder „Sind Sie mit den angebotenen Dienstleistungen zufrieden?“.

Die Antworten werden auch in der herkömmlichen Multiple-Choice Option oder in Bewertungsformularen mit Hilfe einer Zahlenskala dargestellt. Eine typische Darstellung der Antworten in CES-Umfragen ist;

  • Sehr hilfreich
  • Hilfreich
  • Unklar
  • Nicht hilfreich
  • Sehr wenig hilfreich

In einigen Fällen ist neben den Antworten genügend Platz, zu erklären, wie der Service wirklich war. Auf diese Weise können die Kunden detaillierter zum Ausdruck bringen, was sie von der Erbringung des Services halten. Wenn es Verbesserungsbedarf gibt oder notwendige Korrekturen vorgenommen werden müssen, wird dies ausdrücklich erwähnt oder angedeutet.

Es ist ratsam, CES-Umfragen in regelmäßigen Abständen durchzuführen, da sie viele Vorteile bieten. Sie ermöglichen es den Kunden, ihre Meinung über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu äußern. Menschen sind eher bereit, eine Marke zu kaufen, wenn sie wissen, dass ihre Meinung geschätzt und berücksichtigt wird. Die CES-Umfrage hilft nicht nur dabei, Probleme im Zusammenhang mit einem Produkt zu lösen, sondern sie fördert auch eine gute Kundenbeziehung.

Umfrage zur Usability (UX)

Die Usability- oder User Experience (UX)-Umfrage ist ein postmodernes Instrument zur Bestimmung des Schwierigkeitsgrads, den Kunden bei der Nutzung von Webanwendungen oder anderen Formen digitaler Technologie erfahren. Diese Umfragen sind besonders wichtig, da viele Unternehmen, die in diesem Bereich tätig sind, eine Abteilung haben, die sich mit der Benutzererfahrung beschäftigt. Sie erstellen, entwerfen und verwalten die Benutzeroberfläche, die wir bei Webanwendungen, Webseiten usw. sehen.

Wie funktioniert sie?

Wie bei vielen Umfragen werden auch bei einer UX-Umfrage Fragen gestellt, um zu ermitteln, wie schwierig oder einfach die Bedienung einer Website, einer Anwendung oder einer Software ist. Die Antworten werden ebenfalls zur Bewertung auf einer Zahlenskala oder als Multiple-Choice-Option zur Auswahl dargestellt. Ein typisches Beispiel ist: „Wie bewerten Sie die Anwendung von (Produkt X)?“ oder „Welche Erfahrungen haben Sie mit (Anwendung) gemacht?“ usw. Die Antworten können wie folgt dargestellt werden;

  • Sehr leicht
  • Leicht
  • Unklar
  • Schwierig
  • Sehr schwierig

Heutzutage ist die Simplizität das Markenzeichen der technologischen Innovationen. Obwohl sie sehr komplexe Aufgaben auf eine noch komplexere Weise erfüllen, sollten digitale Technologien einfach zu bedienen sein. Wenn Kunden in der Umfrage angeben, dass sie Schwierigkeiten bei der Nutzung dieser Tools haben, sollten ihre Bedürfnisse daher angemessen berücksichtigt werden.

User Experience Customer Satisfaction Survey

Vorteile der Durchführung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit.

Die Bedeutung der verschiedenen oben genannten Arten von Umfragen zur Kundenzufriedenheit kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Hersteller und Unternehmen, denen die Kundenzufriedenheit und die Nachhaltigkeit ihrer Produkte am Herzen liegen, führen diese Umfragen häufig und je nach Bedarf durch. Lassen Sie uns einige allgemeine Vorteile dieser Umfragen betrachten;

  • Bessere Kundenbeziehungen: Das Ziel dieser Umfragen ist es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Daraus folgt, dass nur dann eine gute Beziehung entstehen kann, wenn ein Kunde zufrieden ist.
  • Produktoptimierung: Die Rückmeldungen aus diesen Umfragen können Erkenntnisse liefern, die sich bei der Entwicklung eines Produkts als hilfreich erweisen können, das in der Öffentlichkeit Anklang findet.
  • Pflege des Markenimages: Wenn sich eine Marke für ihre Kundengemeinschaft engagiert, wird ihr Image in der Gesellschaft besser wahrgenommen. Solche Marken können von ihren treuen Kunden weiterempfohlen werden und somit neue Kunden gewinnen.

 

Schlussbemerkung

Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind für jedes Unternehmen, Produkt oder jede Dienstleistung notwendig. Obwohl wir einige gängige Umfragen betrachtet haben, die heute sehr beliebt sind, gibt es noch einige andere, die erwähnenswert sind. Dazu gehören u.a. die Post-Purchase Umfrage und der Produkt-Market Fit Score. Sie sind ebenfalls sehr wichtig für Unternehmen und sollten daher sehr ernst genommen werden.

In jede Umfrage fließen mehrere Berechnungen und Analysen ein. Sie müssen sorgfältig und von Experten behandelt werden, damit die richtigen Auswertungen und Schlussfolgerungen gezogen und in das Unternehmen implementiert werden können. Durch die Erstellung effektiver Feedbacks und die Nutzung ihrer Details werden sowohl die Marke als auch ihr Produkt gut abschneiden. Ein zusätzlicher Vorteil ist, dass die Kunden ein angemessenes Maß an Zufriedenheit erlangen.

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