10 Tipps, wie Sie eine Kundenumfrage erstellen können

Verstehen Sie die Macht von Kundenumfragen

In der heutigen Zeit wird viel unternommen um neue Kunden zu erwerben. Durch die sozialen Medien, Suchmaschinen oder bezahlte Werbung wird viel Zeit und Geld investiert, dass neue Kunden Produkte oder Dienstleistungen kaufen. Nach einem Kauf werden die Kunden erneut über E-Mail oder Newsletter angeschrieben, um sie für einen zu einem erneuten Kauf zu bewegen. Jedoch unternehmen die wenigsten Firmen unternehmen etwas, damit die Kunden weiterhin zufrieden bleiben. Zufriedene Kunden kaufen mehr, generieren dadurch mehr Umsatz und empfehlen die Produkte auch weiter. Daher sollte es von Interesse und Ziel jedes Unternehmens sein, die Kundenzufriedenheit zu steigern.  

Wie erreicht man eine höhere Kundenzufriedenheit und woran kann man eine Kundenzufriedenheit messen?

Mit einer Kundenzufriedenheitsumfrage ist es möglich die Zufriedenheit der Kunden zu messen und danach die Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern.

Warum sind Kundenzufriedenheitsumfragen so wichtig?

Erste Umfragen zur Kundenzufriedenheit fanden bereits in den 60er Jahren statt. Hier wurde sozusagen der Grundstein für die Kundenzufriedenheit gelegt (Bösener, K. (2015). Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung).

Welche Vorteile haben Kundenzufriedenheitsumfragen? 

Durch regelmäßige Umfragen erhalten Sie wertvolles Feedback Ihrer Kundschaft und können dadurch Trends erkennen und Ihre Dienstleistungen oder Ihre Produkte verbessern.

Produkte und Dienstleistungen optimieren: Produkte und Dienstleistungen erfordern stetige Verbesserung und Optimierung, damit Ihre Kunden Ihnen treu bleiben.
Kundenbindung stärken: Viele erfolgreiche Produkte entstehen aus den Bedürfnissen oder Wünschen der Kunden. Außerdem können Sie eine Kundenbindung stärken, indem Sie auf Ihre Bedürfnisse reagieren.
Neue Kunden gewinnen: Zufriedene Kunden sind wertvolle Kunden und empfehlen Sie weiter. Die Weiterempfehlung ist der kostengünstigste Weg um neue Kunden zu gewinnen und spart an Ihrem Marketingbudget ein.
Wettbewerbsvorteile sichern: In der heutigen globalen Welt, in der man Produkte weltweit kaufen kann, ist Kundenservice umso wichtiger geworden. Dafür ist es jedoch wichtig, seine eigenen Schwachstellen zu kennen und diese zu optimieren.
Geschäftserfolg steigern: Zufriedene Kunden kaufen regelmäßiger und mehr ein als andere Kunden.  Daher sollten Sie alles daran setzen, zufriedene Kunden zu behalten.
Die Durchführung einer Kundenzufriedenheitsumfrage erfordert eine sorgfältige Planung undeine gewisse Offenheit für Veränderung innerhalb des Unternehmens.

Diese 10 Schritte helfen Ihnen dabei, mögliche Fehler vorab zu vermeiden und Ihre Kundenumfrage erfolgreich durchzuführen. 

1. Definieren Sie Ziele, welche messbar sind.

Vor jeder Umfrage ist es wichtig, sich vorher Ziele zu überlegen.

Was möchten Sie mit einer solchen Kundenumfrage erreichen? Welche Kunden möchten Sie befragen? Möchten Sie ein Kundenfeedback für ein neues Produkt oder eine Dienstleistung verbessern? Klären Sie außerdem vorher die Erwartungen in Ihrem Unternehmen an eine solche Umfrage. Kommunizieren Sie von Anfang an transparent über diese Umfrage und binden Sie Ihre Arbeitskollegen von Anfang an mit ein. Die Resultate einer Umfrage resultieren meistens in einem Umdenken oder einem Handeln, daher sind Sie auf die Unterstützung ihrer Kollegen angewiesen. Sprechen Sie vorab die Herausforderung ab und klären Sie, ob eine Veränderung in Ihrem Unternehmen denkbar ist.
 

2. Legen Sie eine Zielgruppe fest und fragen Sie sich: Wen möchten Sie ansprechen?

Der 2. Schritt beinhaltet die Zielgruppe. Nachdem Sie in Schritt 1 die Ziele definiert haben und Ihre Arbeitskollegen auf dem Laufenden gehalten und Ihr Einverständnis abgeholt haben, geht es im 2. Schritt darum, die Zielgruppe festzulegen. Dieser Schritt ist entscheidend und hilft Ihnen, das Produkt zu verbessern. Ein Beispiel: Wenn Sie Kundenumfragen für Ihre Anti-Age-Creme möchten und Sie eine Umfrage starten und alle Kunden jeden Alters befragen, wird das Ergebnis nicht das gleiche sein, als wenn Sie z. B. Frauen ab 45 Jahren dazu befragen. Die genaue Formulierung Ihrer Zielgruppe ist daher essential um Ihnen aussagekräftige Ergebnisse zu liefern. Daher sollten Sie sich immer vorab überlegen, welches Produkt welche Zielgruppe anspricht, und diese danach befragen.
 

3. Fragen formulieren

Wie viele Fragen sollten Sie formulieren und welche Art von Fragen stellen.
Gratulation, Sie haben sich für eine Kundenumfrage entschieden und sind bereit, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu optimieren. Nun haben Sie im 2. Schritt die Zielgruppe festgelegt und möchten nun anfangen, die Kundenumfrage zu erstellen. Vorab sollten Sie sich fragen, wie viele Fragen Sie für eine Umfrage formulieren sollten. Bei der Erstellung Ihrer Fragen sollten Sie vorab Folgendes beachten:

Fragestellung: Passen Sie Ihre Fragen an Ihre Zielgruppe an und formulieren Sie die Fragen verständlich, ohne Fachbegriffe oder komplizierte Fragestellungen, die nicht verstanden werden.
Offene oder geschlossene Fragen: Wählen Sie offene sowie auch geschlossene Fragenstellungen aus. Geschlossene Fragen kann man nur mit «Ja» oder «Nein» beantworten, während bei offenen Fragen Freitext Antworten möglich sind. Der Vorteil der geschlossen Fragen ist die einfache und schnelle Auswertung. Offene Fragen hingegen ermöglichen dem Kunden mehr Spielraum um detaillierter auf die Fragen einzugehen. Eine qualitative Auswertung dieser Fragen erfordert mehr Zeit und ist daher deutlich aufwendiger, jedoch liefern die Ergebnisse auch qualitative Einblicke. Daher ist es empfehlenswert beide Fragestellungen für Ihre Umfrage auszuwählen.
Zeitpunkt der Umfrage wählen: möchten Sie die Kunden direkt nach einem Einkauf zum Kundenerlebnis befragen oder benötigen Sie allgemeine Aussagen zu einer Dienstleistung oder einem Produkt?
Länge der Umfrage: Bevor Sie sich mögliche Fragen notieren, sollten Sie eine maximale Antwortdauer definieren. Wie lang benötigt der Kunde für die Ausfüllung des Fragebogens? Die Anzahl der Fragen sollte sich an die dazu festgelegte Zeit richten. Falls nötig testen Sie die Beantwortung der Fragen intern in Ihrer Firma und passen Sie, falls nötig, die Fragen noch an. 
 

4. Wählen Sie das richtige Format.
Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, Kundenumfragen durchzuführen. Diese 4 Formate gibt es: 

Online-Umfrage: Tools wie Questback bieten eine kostengünstige Online-Variante an. Diese ist einfach anzuwenden und kann durch einen Link oder die Mailadresse geteilt werden.
Telefonische Interviews: Der Kunde wird persönlich angerufen und in einem Telefoninterview befragt. Die Aussagen werden aufgezeichnet und transkribiert. Diese Variante bietet als Vorteil die persönliche Interaktion mit einem Kunden, erfordert jedoch für die Auswertung viel Aufwand.  
Persönliche Interviews: Bei dieser Variante wird der Kunde persönlich und vor Ort oder auch online befragt. Für die Umsetzung benötigt es eine genaue Zeitvereinbarung und viele Ressourcen. Bei einer Befragung von mehreren Kunden bietet sich daher diese Variante nicht an.
Schriftliche Umfragen: Für die schriftliche Umfragen werden Fragen per Post oder auch Mail übermittelt. Für die Auswertung werden alle Kundenumfragen gesammelt und die Auswertung erfolgt einzeln, da sie nicht an ein Online Tool geknüpft ist.

Die Wahl des richtigen Formats beeinflusst den Erfolg Ihrer Umfrage. Dieser hängt, jedoch auch von Ihren Zielen und schlussendlich vom Budget ab. Die häufigste und meistgewählte Methode ist heutzutage ein Online-Tool, welches Ihnen hilft, die Umfrage zeitsparend aufzusetzen und auszuwerten.
 

5. Welches Umfragetool ist das richtige für Sie?

Es gibt unterschiedliche Umfragetools auf dem Markt. Questback bietet hier ein benutzerfreundliches Tool an, welches Ihnen hilft, professionelle Umfragen durchzuführen, diese zu analysieren und danach auszuwerten. Das Tool bietet individuelle Anpassungen wie Branding, Logo und Farben, die Sie auf Ihr Unternehmen anpassen können. Außerdem können Sie die Fragestellungen selbst auswählen und die Fragen als geschlossene oder offene Fragen formulieren. Es ist empfehlenswert, einen Mix daraus zu wählen, um die Umfrage spannender zu gestalten. Die Auswertung kann in einem Diagramm oder auch in einem Bericht heruntergeladen werden. Diese können Sie Ihren Arbeitskollegen oder Geschäftspartnern einfach aufzeigen. Außerdem ist das Tool auch DSGVO-konform

Warum Questback?

Mit Questback steigern Sie Ihre Kundenzufriedenheit, schaffen Vertrauen und Loyalität zu Ihren Kunden und können dadurch Ihre Produkte laufend anpassen und dadurch attraktiv auf dem globalen Mart bleiben. Dadurch schaffen Sie ein besseres Kundenerlebnis und gewinnen das Vertrauen der Kunden. Schlussendlich tragen die Kunden zu Ihrem Erfolg sowie auch Unternehmenswachstum bei. Nutzen Sie diese Chance und testen Sie Questback kostenlos.
 

6. Umfrage durchführen
Bei der Online-Version der Kundenumfrage können Sie die Umfrage via Link mit den Kunden teilen. Um die Teilnahme bei den Kunden noch reizvoller zu gestalten, empfehlen wir Ihnen z. B., ein Gewinnspiel, einen Gutschein oder ein Dankeschön-Geschenk anzubieten. Dies führt dazu, dass die Kunden einen Anreiz haben, Ihre Umfrage auszufüllen, und bietet daher eine Win-win-Situation. Es ist außerdem ratsam, den Kunden über die Datenschutzrichtlinien zu informieren. 
 

7. Ergebnisse auswerten
Für die Auswertung am Ende sollten Sie genügend Zeit einplanen, damit Sie daraus resultierende Maßnahmen ergreifen und Produkte oder Dienstleistungen verbessern können. Legen Sie außerdem vor der Auswertung fest, welche Ergebnisse für Ihr Unternehmen als gut betrachtet werden und welche nicht. Dies macht die Beurteilung einfacher und lässt danach keinen Spielraum für zusätzliche Diskussionen. Falls es um die Bewertung Ihres neuen Produktes geht, ist es ratsam, bereits vorab festzulegen, bei welchen Ergebnissen welche Maßnahmen ergriffen werden sollten.
 

8. Konkrete Maßnahmen definieren

Die Kundenumfrage ist geschafft und die Ergebnisse liegen vor. Nun gilt es, aus den Ergebnissen Ziele zu formulieren. Welche Ziele sind realistisch umsetzbar und in welchem Zeitraum? Hier hilft es, eine Auflistung mit allen erforderlichen Maßnahmen aufzuführen und diese gemäß Prioritäten aufzulisten. Involvieren Sie die Geschäftsleitung Ihres Unternehmens und leiten Sie mit dieser mögliche Maßnahmen ab, welche auch realistisch umgesetzt werden können. Am besten beginnen Sie gleich mit einem Zeitplan, welcher die Maßnahmen auflistet.

9. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden.

Gegenüber den Kunden sollten Sie stets transparent und offen bleiben. Kunden werden gerne in weitere Schritte involviert und daher ist es wichtig, Sie über die bereits geplanten Maßnahmen zu informieren. Dadurch steigern Sie Vertrauen und Zufriedenheit enorm. Kunden schätzen eine Optimierung eines Produktes oder Dienstleistungen, die auf Kundenfeedback basiert und sind bereit an weiteren Umfragen teilzunehmen, wenn Sie bemerken, dass man für Kunden ein offenes Ohr hat.

10. Weitere Umfragen planen und durchführen
Bleiben Sie am Ball und planen Sie bereits weitere Umfragen. Es ist empfehlenswert, diese im Marketing-Jahresplan zu integrieren, damit Sie eine stetige Steigerung und Optimierung Ihrer Dienstleistungen oder Produkte sicherstellen können.

Zufriedene Kunden sind das Ziel jedes Unternehmens. Durch regelmäßige Kundenumfragen fördern Sie Ihr Vertrauen und fördern die Bindung zu Ihrem Unternehmen. Diese 10-Schritte Anleitung hilft Ihnen eine erfolgreiche Kundenumfrage durchzuführen und somit Ihr Unternehmenswachtstum zu steigern.