Blog | Unternehmen müssen Kunden zuhören

Veröffentlicht 23.07.2014 Claudine Petit

Unternehmen müssen Kunden zuhören

Erst das Wordwide Web, jetzt das Social Web: Das Internet hat für Unternehmen vieles unwiderruflich verändert. Das Machtgefüge hat sich zugunsten der Kunden verschoben. Das Ergebnis: Unternehmen haben die Hoheit über ihre Markenbotschaften verloren. Was tun?

Everyone's a publisher: Das Internet verleiht Kunden eine Stimme - und damit Macht. Denn subjektive Erfahrungsberichte werden als weit vertrauenswürdiger wahrgenommen als irgendwelche offiziellen Markenversprechen. Customer Experience wird zu einem neuen Paradigma.

Der Erfolg einer Marke hängt entscheidend davon ab, wie Kunden uber sie sprechen. Und das ist maßgeblich davon ab, wie Kunden die Begegnung mit der Marke erleben - an den Touchpoints, also an den Beruhrungspunkten zwischen Unternehmen und Kunden. Typische Beruhrungspunkte sind:

  • Beratungsgespräche
  • Kauf eines Produkts
  • das Erbringen von Dienstleistungen
  • Beschwerden oder Reparaturen
  • Callcenter-Kontakte
  • Vertragsverlängerungen

Jede dieser Interaktionen bietet eine einmalige Chance, das Kundenerlebnis positiv zu beeinflussen - im Sinne des Markenversprechens im Moments of Truth. Das professionelle Management der Customer Experience (CX) ist in Zeiten der Konsumentendemokratie ein entscheidender Erfolgsfaktor fur Marketing, Vertrieb und Kundendienst.

Beim Customer Experience Management geht es darum, wie Kunden eine Marke an verschiedenen Touchpoints erleben. Eine Grundvoraussetzung fur die erfolgreiche Steuerung von Customer Experience ist daher Kundenfeedback. Denn um beurteilen zu können, ob die Customer Experience dem Markenversprechen gerecht wird, mussen die Kunden befragt werden.

Dabei geht es im Kern um zwei Fragen: Die erste bezieht sich auf die jungste Kundenerfahrung mit der Marke und fragt Wie war's?. Die zweite blickt in die Zukunft und möchte wissen: Was können wir besser machen?

Die Herausforderung dabei: Die Befragung muss wenige Tage nach dem Kundenerlebnis, dem Moment of Truth erfolgen. Denn die Erinnerung ist fluchtig, und die Aussagekraft der Antworten nimmt schnell ab.

Jedes Unternehmen, dem die Antworten seiner Kunden auf diese einfachen Fragen zur Verfugung stehen, sitzt auf einem wahren Schatz. Denn Customer Experience Management kann ungeahnte Transparenz in operative Prozesse bringen - etwa durch Marken-, Dienstleister-, Service- oder Vertriebsmonitoring.

Gerade serviceorientierte Unternehmen können die ihre Kundenzufriedenheit wesentlich präziser bestimmen. Und, ganz entscheidend: Es öffnet den direkten Dialog mit Kunden, ist ein Zeichen der Wertschätzung und ein Statement dafur, dass man als Unternehmen seinem Kunden zuhört - und ihn ernst nimmt.

Customer Experience Monitoring

  • misst die Kundenzufriedenheit im Moment der Wahrheit
  • zeigt Wertschätzung fur den Kunden

Was haben Unternehmen davon?

  • Das Kundenfeedback bildet eine ideale Basis fur Steuerung und Controlling
  • Das Monitoring liefert die strategische Kennzahl Kundenzufriedenheit in hoher Qualität
  • Bei negativen Kundenerfahrungen können Unternehmen
  • schnell und individuell reagieren

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