Blog | 5 Gründe für Linkage-Analysen von Feedback

Veröffentlicht 23.07.2014 Claudine Petit

5 Gründe für Linkage-Analysen von Feedback

Moderne Unternehmen gedeihen auf Informationen, und fundierte Kenntnisse über Kunden, Mitarbeiter und den Markt sind entscheidend für Profit und Wirtschaftlichkeit. In der heutigen hypervernetzten Welt sind Mitarbeiter, Kunden und potenzielle Käufer immer mehr darauf bedacht, mit Ihnen zu sprechen und Ihnen Feedback zu Ihrer Marke zu geben.

Das Problem ist jedoch, dass die meisten Unternehmen zwar in Systeme investieren, mit denen sich praktisch verwertbare Daten von Zielgruppen erheben lassen, die gewonnenen Informationen aber nicht miteinander kombinieren, um einen echten Geschäftsvorteil daraus zu ziehen. Wenn Sie jedoch die vielfältigen Einstellungen Ihres gesamten Ökystems zu Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und Serviceleistungen miteinander in Beziehung setzen, erhalten Sie ein einzigartiges Fragebogen-Panorama mit wertvollen Erkenntnissen in fünf Schlüsselbereichen:

1. Messen Sie die Wirkung zufriedener Mitarbeiter auf das Kundenerlebnis

In Unternehmen mit isolierten Feedback Analysen wird Kundenzufriedenheit ausschließlich anhand einzelner Transaktionen gemessen. Damit lässt sich zwar das Erlebnis des einzelnen Kunden nachvollziehen. Was jedoch fehlt, ist die Verbindung zu dem Mitarbeiter, der die jeweilige Serviceleistung erbracht hat, und zu dessen eigener Zufriedenheit. Wenn man dagegen sehen könnte, dass Kunde A ein sehr gutes Feedback abgegeben hat, nachdem er von Mitarbeiter B bedient wurde, der seinerseits in der letzten Mitarbeiterbefragung eine sehr hohe Zufriedenheit angegeben hatte, könnte man direkt die positive Auswirkung motivierter Mitarbeiter messen. Dadurch hätte man die Möglichkeit, gute Leistungen einzelner Mitarbeiter zu erkennen und die richtigen Prozesse und Schulungen einzurichten, um auch anderen Mitarbeitern die richtigen Methoden zu vermitteln.

2. Profitieren Sie von einer Potenzialanalyse zu neuen Produkten und Services

Bevor man ein neues Produkt oder eine neue Serviceleistung einführt, profitiert man sehr davon, wenn man vergleichen kann, wie bestehende und potenzielle Kunden das neue Angebot bewerten. Durch eine frühe Beteiligung des Kunden als Feedbackgeber können Sie schnell feststellen, ob Sie mit einem neuen Produkt neue Marktanteile erschließen – oder sogar bestehende Kunden vergraulen. Dazu muss man jedoch in der Lage sein, Feedback Analysen in Echtzeit zu erstellen und die Erkenntnisse aus vielen verschiedenen Kanälen schnell zusammenzubringen, damit die Pläne für ein neues Produkt an die Nachfrage der Kunden und des Marktes angepasst werden können. Die Nutzung von Online-Communities, Marktforschung und Fan-Seiten auf Facebook ermöglichen den Kontakt zum Kunden und liefern in der Gesamtschau detaillierte Erkenntnisse.

3. Nutzen Sie die Wettbewerberkenntnisse Ihrer Mitarbeiter

Ihre Mitarbeiter wirken an vorderster Front Ihres Unternehmens und wissen über die Geschäftstätigkeiten Ihrer Wettbewerber genau Bescheid. Wenn Sie dieses Wissen mit Ihrer breit angelegten Marktforschung bezüglich der Einstellung des Verbrauchers zu Ihrer Marke kombinieren, erschließen Sie sich dadurch ganz neue Möglichkeiten. Wenn Ihre Mitarbeiter beispielsweise berichten, dass immer mehr Kunden von Konkurrenzprodukt XY abspringen, können Sie eine entsprechende Kundenumfrage durchführen, um festzustellen, ob es sich dabei um einen allgemeinen Trend handelt, und Ihr Marketing entsprechend ausrichten.

4. Fundierte Erkenntnisse durch Verbindung von Mitarbeiter- und Kundenfeedback

Jenseits des Tagesgeschäfts ist es für Ihre Unternehmensplanung entscheidend, dass Sie die Erkenntnisse, die Sie durch Kundenbefragung und Mitarbeiterfeedback gewinnen, zusammenbringen. Einzelhandelsketten etwa investieren Millionen, um neue Ladenformate zu konzipieren und einzuführen. Deshalb ist es sehr wichtig, den Erfolg solcher Formate zu messen und ihre Gestaltung ständig zu verfeinern. Häufig dauert es jedoch Monate, um Kundenfeedback einzuholen, und auch Mitarbeiterfeedback gibt es nur einmal im Jahr bei der alljährlichen Mitarbeiterbefragung. Der Einsatz einer einzigen Plattform zur Sammlung aller Feedbackgeber – und zwar ab dem Tag der Eröffnung einer neuen Filiale – liefert wertvolle Informationen, die genutzt werden können, um die nächste Eröffnung noch effizienter zu gestalten – anstatt darauf zu warten, dass die Marktforschung endlich die Realität eingeholt hat.

5. Erkennen Sie langfristige Trends durch Feedback Analyse

Fragmentierte Feedbacksysteme weisen in der Regel nur auf allgemeine Themen und Belange wie z.B. die Kundenzufriedenheit insgesamt hin. Während diese zwar für Mitarbeiter, Kunden und Markt nachvollzogen werden können, werden kleinere Themen häufig vernachlässigt. Wenn Sie jedoch das gesamte verfügbare Feedback in ein einziges System integrieren, sind solche langfristigen Trends einfacher zu erkennen und werden Ihren Führunskräften lukrative Chancen zur Optimierung von Prozessen oder zur Einführung neuer Produkte oder Serviceleistungen aufgezeigt. Wenn nur fünf Prozent aller Mitarbeiter, Kunden und potenziellen Käufer sich negativ zum Namen eines bestimmten Produkts äußern, geht eine solche Erkenntnis in einem fragmentierten Feedbacksystem wahrscheinlich unter. Dass alle drei Gruppen auf dieses Problem hinweisen, lässt sich nur feststellen, wenn man eine 360-Grad-Perspektive einnimmt.

Die Integration von Erkenntnissen bietet also zahlreiche Vorteile – mehr Flexibilität zur schnelleren und fundierten Entscheidungsfindung, bessere Entscheidungen und geringere Kosten.


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