Blog | Kundenfeedback in Echtzeit

Veröffentlicht 19.02.2015 Claudine Petit

Kundenfeedback in Echtzeit

Oft werden Kunden viel zu spät nach einer Erfahrung mit einem Unternehmen befragt. Das ist ein Problem - denn das menschliche Gedächtnis ist von Natur aus selektiv. So wird sich ein Kunde in der Regel nicht mehr erinnern können, welche Erfahrungen er im Einzelnen mit Ihrem Unternehmen gemacht hat, wenn er erst nach Tagen oder Wochen nach diesen gefragt wird. Selbst Kunden, die echte Fans einer Marke sind, können schon kurz nach einem Erlebnis mit ihrer Lieblingsmarke kein zuverlässiges Feedback mehr abgeben.

Erinnerung trügt häufig

Das Gedächtnis des Kunden funktioniert so: Während er mit Ihrem Unternehmen interagiert, werden manche Details seiner Erfahrung im Arbeitsgedächtnis abgelegt. Das funktioniert ungefähr so wie der Arbeitsspeicher eines Computers: Es werden also nur die Daten gespeichert, die aktuell benötigt werden. Nach der Erfahrung wird der Inhalt des Arbeitsgedächtnisses direkt von neu eingehenden Informationen „überschrieben". Einige dieser Informationen werden an das Kurzzeitgedächtnis weitergegeben. Das sind jedoch nur Einzelheiten, die der Kunde für wichtig oder bemerkenswert hält, z.B. die Größe eines bestellten Artikels oder der Zweck eines Produkts, das von einem Mitarbeiter empfohlen wurde. Im Kurzzeitgedächtnis können lediglich einige – vermutlich weniger als zehn – Informationen gleichzeitig gespeichert werden. Und diese sind innerhalb weniger Minuten wieder verblasst. Nur ganz wenige Informationen über eine Interaktion mit Ihrer Marke gelangen ins Langzeitgedächtnis des Kunden.
Es gibt eine weitere wichtige Erkenntnis aus der Neurowissenschaft, die Sie sich merken sollten: Forscher gehen davon aus, dass unsere Erinnerungen an negative Erfahrungen schneller verblassen als die an positive. Das bedeutet, wenn Sie zu lange warten, bis Sie einen Kunden um Feedback bitten, werden seine Antworten wahrscheinlich ins Positive verzerrt sein. Wenn Sie einen Kunden also erst Wochen nach seinem Erlebnis befragen, lässt sich wahrscheinlich kein genaues Bild mehr davon machen, wie sich der Kunde zum Zeitpunkt der Interaktion gefühlt hat. Und während Sie sich über viele positive Kundenberichte freuen, kann es sein, dass ein Problem still, heimlich und unbemerkt immer größer wird.

Wie Sie Ihr Kundenfeedback optimal nutzen

Um wertvolle und praktisch umsetzbare Erkenntnisse in Echtzeit zu gewinnen, müssen Sie den Kunden um relevantes Feedback bitten, das sich auf eine konkrete Erfahrung bezieht. Sowieso wird der Kunde wahrscheinlich nur relevante und auf eine konkrete Erfahrung bezogene Informationen in seinem Gedächtnis gespeichert haben. Deshalb wäre es sinnlos, den Kunden zu spät um sein Feedback zu bitten oder ihn nach unbedeutenden Informationen zu befragen - zu vage und unzuverlässig wären die Erkenntnisse. Die Technologie für schnellere und bessere Einblicke in Kundenerfahrungen gibt es bereits, und wird beispielsweise von Hilti bereits eingesetzt.

So sichern Sie sich wertvolles Feedback

Holen Sie das Feedback Ihrer Kunden in Echtzeit ein, indem Sie sie einladen, während oder unmittelbar nach einem Erlebnis mit Ihrem Unternehmen an einer Umfrage teilzunehmen – mit der richtigen Technologie ist das ein Kinderspiel. Entwickeln Sie beispielsweise spezielle Umfragen für Nutzer von mobilen Geräten. Laden Sie Kunden per SMS oder E-Mail zu einer Umfrage ein oder geben Sie auf gedruckten Einladungen oder Plakaten eine Internetadresse oder einen QR-Code an, falls Ihnen das lieber ist. Ganz gleich, auf welchem Weg der Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert – Sie sollten ihm immer mindestens eine Möglichkeit bieten, um direktes Feedback abzugeben.

Einige Vorteile der Echtzeit-Befragung:

  • Messen Sie die Kundenzufriedenheit unmittelbar nach einer Erfahrung mit Ihrem Unternehmen, um zuverlässiges Feedback zu bekommen.
  • Kehren Sie eine negative Kundenerfahrung um, indem Sie die Zufriedenheit und Treue des Kunden durch eine positive Handlung sicherstellen.
  • Bedanken Sie sich bei einem treuen Kunden und belohnen sie ihn – so wird er Ihrem Unternehmen auch weiterhin treu bleiben und gerne mit Ihnen interagieren.
  • Analysieren Sie eingehendes Feedback, um neue Erkenntnisse zu gewinnen und alte zu aktualisieren.
  • Halten Sie Ausschau nach Trends und Mustern, um Veränderungen in Ihrer Branche aufzuspüren.
  • Kombinieren Sie Ihre Daten zu Kundenerfahrungen mit Verkaufsdaten, Marktforschung, Mitarbeiter-Feedback und geschäftlichen Erkenntnissen, um einen Überblick darüber zu gewinnen, wie diese sich gegenseitig beeinflussen.
  • Teilen Sie nützliche Erkenntnisse mit Mitarbeitern, Managern, Investoren und anderen Shareholdern, um deren Moral, Motivation und Produktivität zu steigern.
  • Nutzen Sie Ihre Daten zu Kundenerfahrungen, um einzelne Umfrageteilnehmer mit gezielten persönlichen Mitteilungen erneut zu kontaktieren.
  • Treffen Sie sinnvolle Geschäftsentscheidungen, die Ihnen helfen, voranzukommen, selbst wenn Sie für die Entscheidungsfindung nur wenig Zeit haben.

Hilti setzt Echtzeit-Befragungen für Service-Monitoring ein. Hier geht es zur Case-Study.

Warum Kunden gerne konkretes Feedback abgeben

Interessanterweise sammeln Sie mehr positives Feedback durch Echtzeit-Umfragen, die sich auf ein konkretes Kundenerlebnis beziehen, als durch langsamere oder spätere Umfragen. Aber steht das nicht im Widerspruch zu der Behauptung, dass die verblassende Erinnerung die Bewertung einer Erfahrung ins Positive verzerrt?
Nein. Der Grund für das größere positive Feedback auf Echtzeit-Umfragen besteht darin, dass dem Kunden diese unmittelbare und aktionsgeladene Form der Datenerhebung am besten gefällt. Für den Kunden fühlt sich die Befragung unmittelbar nach einem konkreten Ereignis natürlicher und relevanter an. Und Relevanz hat einen wesentlichen Einfluss darauf, wie der Kunde Ihre Marke insgesamt wahrnimmt.
Je relevanter und persönlicher die Erfahrung des Kunden mit Ihrer Marke und Ihren Kundenbefragungen ausfällt, desto stärker sind auch die Treue des Kunden und seine Bindung an Ihr Unternehmen. Und desto fundierter sind Ihre Einblicke in die konkrete Erfahrung des Kunden – was Ihrem Unternehmen helfen wird, im Wettbewerb die Nase vorn zu haben.


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