Blog | Employee Experience: Ein wichtiger Faktor auf dem Weg zum Erfolg | Questback

Veröffentlicht 16.05.2017 Claudine Petit

Employee Experience: Ein wichtiger Faktor auf dem Weg zum Erfolg | Questback

Während die Customer Experience in vielen Unternehmen bereits hohe Priorität hat, steht die Employee Experience (EX) noch nicht überall auf der Agenda. Dabei sollte sie das, denn die Eindrücke jedes einzelnen Mitarbeitedens sind ein wichtiger Erfolgsfaktor. Erfahren Sie hier, was die EX überhaupt bedeutet, warum sie höchst individuell ist, welche Tools bei der Verbesserung der EX helfen können, wie man sie misst und vieles mehr.

 

Was ist Employee Experience?

Die Employee Experience (EX), auf Deutsch Mitarbeitererfahrung, ist die Summe aller Erfahrungen und Erlebnisse, die ein Mitarbeitender in einem Unternehmen sammelt, in dem er arbeitet. Wichtige Ereignisse in der Employee Journey, also auf dem Weg des Mitarbeitendens im Laufe seiner Zeit im Unternehmen, prägen seine Eindrücke besonders – dazu gehören beispielsweise der Bewerbungs- und Onboarding-Prozess, Beförderungen, berufliche Veränderungen innerhalb des Unternehmens bis hin zum Austritt aus dem Unternehmen. Eine positive EX führt langfristig zu mehr Mitarbeiterengagement, was einen direkten Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens hat. Zudem wird die Employer Brand gestärkt: Die Mitarbeitenden sprechen positiv über das Unternehmen als Arbeitgeber, was wiederum das Recruiting erleichtert und die Mitarbeiterbindung stärkt.

 

Die Employee Experience und die Digitalisierung

Die digitale Transformation ist Fluch und Segen zugleich, wenn es um positive Eindrücke der Mitarbeitenden geht – denn die Employee Experience setzt sich laut der Studie „Employee Experience: Eingestellt und vergessen?“ von jacando, einem Cloud-Software-Anbieter für Personalmanagement, aus drei Komponenten zusammen:

  • Kultur: Existiert eine motivierende, offene Unternehmenskultur, die vom Dialog untereinander geprägt ist? Wie ist der Arbeitsalltag organisiert? Wie verhalten sich die Führungskräfte? Welche Werte prägen das Unternehmen?
  • Arbeitsplatz: Fördert das Arbeitsumfeld effiziente und zufriedene Mitarbeitende? Gibt es ergonomische Möbel? Sind auch Wohlfühlelemente integriert?
  • Technologie: Unterstützen intelligente Technologien Prozesse und Workflows?

Die Digitalisierung bietet vor allem bei Technologien zahlreiche neue Möglichkeiten, die eine rasche Verbesserung herbeiführen können. Fehlen diese jedoch im Unternehmen, kann das schnell zu Frust bei den Mitarbeitenden führen: Wenn schon bei simplen administrativen Prozessen wie der Urlaubsplanung oder Geschäftsreisen einfache digitale Prozesse nicht stattfinden, leidet die EX.

Laut der Studie hinken jedoch viele Unternehmen der Digitalisierung hinterher und gefährden somit die positive Employee Experience, weil Prozesse komplizierter und langwieriger sind, als sie sein müssten:

  • Nur 7 Prozent haben einen digitalisierten Bewerbungsprozess.
  • Gerade einmal 19 Prozent nutzen moderne Technologien für das Onboarding.
  • Bei nur 12 Prozent der Unternehmen helfen Technologien bei Zielvereinbarungen.
  • Mitarbeiterbefragungen in digitaler Form führen nur 7 Prozent
  • 12 Prozent nutzen Technologien, um ihre Mitarbeitenden zu fördern.

Technische Hilfsmittel, die die Digitalisierung mit sich bringt, verhelfen jedoch zu einer positiveren Employee Experience. Unternehmen, die ihre Mitarbeitenden anlassbezogen mit modernen Befragungstools einbeziehen und so einen kontinuierlichen Dialog etablieren, verstehen viel besser, wenn irgendwo etwas nicht optimal läuft. Folglich lassen sich Prozesse und Strukturen schneller anpassen und somit die Employee Experience in einem Unternehmen verbessern.

 

Warum die Employee Experience bei der Customer Experience Wunder bewirkt

Die Customer Experience (CX) ist in den meisten Unternehmen längst ein Begriff – zum Teil kümmern sich ganze Abteilungen um das Wohlergehen des Kunden. Zu Recht! Schließlich sind glückliche Kunden ein entscheidender Erfolgsfaktor. Doch kaum jemand weiß um das Verhältnis der EX zur CX: Eines der führenden Customer-Experience-Beratungsunternehmen, die Temkin Group, fand heraus, dass Unternehmen mit einer überdurchschnittlichen guten CX 50 Prozent mehr Mitarbeiterengagement verzeichneten. Was dabei die Ursache und was die Wirkung ist, ist nicht eindeutig belegt – die Verbindung ist jedoch klar erkennbar. Die Vermutung liegt nahe, dass Mitarbeitende ihre Employee Experience an die Kunden weitergeben: Ein glücklicher, ausgeglichener Mitarbeitender wird dem Kunden ein anderes Erlebnis bescheren als sein frustrierter, gestresster Kollege. Wer seine Arbeit gerne macht, ist motivierter, macht sie besser – und das merken die Kunden.

 

Die Eindrücke jedes Mitarbeitendens sind unterschiedlich

Während die Employee Journey bei vielen Kollegen gleich sein kann, ist die Employee Experience höchst subjektiv. Um das zu verdeutlichen, ist hier ein Beispiel:

Sarah und Lena starten gleichzeitig ihren Weg als Projektmanagerinnen im selben Unternehmen. Ihre Aufgaben sind ähnlich. Sarah ist Hundeliebhaberin und selbst stolze Hundebesitzerin. Sie darf ihren Mischlingsrüden Mo mit zur Arbeit bringen. Da Sarah gerne schon am frühen Morgen mit Mo ausgiebig im Wald Gassi geht, freut sie sich darüber, dass sie erst um 10 Uhr im Büro erscheinen muss. Dort kann sie direkt ihr spätes Frühstück zu sich nehmen, denn es stehen Brötchen, Aufschnitt und Obst für alle zur Verfügung. Mit ihrem Vorgesetzten Ingo versteht sie sich gut. Da er ebenfalls ein Hundefan ist und seinen Vierbeiner ab und zu mitbringt, haben sie ein gemeinsames Thema. Die Zusammenarbeit funktioniert gut. Insgesamt ist Sarahs Employee Experience positiv.

Lena ist Mutter von zwei Kindern: Ihre Tochter ist sechs Jahre alt, ihr Sohn drei. Ihr Mann ist beruflich viel unterwegs und wochentags fast nie zu Hause. Morgens bringt sie die Kinder um 8 Uhr in die Schule und den Kindergarten. Anschließend kann sie innerhalb von 20 Minuten im Büro sein – allerdings beginnt die offizielle Arbeitszeit in ihrem Unternehmen erst ab 9 Uhr. Wenn Lena früher da ist, kann sie trotzdem nicht früher gehen. Für den Nachmittag muss sie die Betreuung ihrer Kinder sicherstellen – zudem bedeutet jede Minute länger, die sie nachmittags auf der Arbeit verbringt, weniger Zeit mit ihren Kindern. Auch das zur Verfügung stehende Frühstück kann Lena nicht nutzen, denn sie kann aufgrund von Unverträglichkeiten keine Brötchen und das meiste Obst nicht essen. Mit ihrem Vorgesetzten Ingo versteht sie sich nicht besonders gut – sie hat einfach keinen guten Draht zu ihm. Ihm missfällt es offensichtlich, dass Lena meist überpünktlich Feierabend macht. Insgesamt ist Lenas Employee Experience negativ.

 

Employee-Experience-Management durch Mitarbeiterbefragungen

Die zwei Beispiele zeigen, dass es fürs Employee-Experience-Management keine Pauschallösung gibt: Bei exakt gleichen Bedingungen kann der eine Mitarbeitende besonders zufrieden sein, während der andere wenig begeistert ist. Die Kunst ist es also, einen Weg zu finden, der eine positive Employee Experience bei möglichst vielen Mitarbeitenden bewirkt. Um das herauszufinden, sind regelmäßige Umfragen wichtig: Nur wenn sich ein Unternehmen in ständigem Dialog mit seinen Mitarbeitenden befindet, kann es wissen, wo der Schuh drückt und entsprechende Maßnahmen ableiten, um die Situation zu optimieren.

 

VIER SCHRITTE ZUR VERBESSERUNG DER EMPLOYEE EXPERIENCE

Auch wenn jedes Unternehmen anders ist und die Bedürfnisse der Mitarbeitenden unterschiedlich, ist eine strukturierte strategische Herangehensweise mit dem Ziel der Verbesserung der Employee Experience sinnvoll. Stellen Sie sich folgende Fragen:

  • Welche Ziele verfolgt das Unternehmen mit einer verbesserten EX?

Soll das Recruiting von Fachkräften vereinfacht und die Mitarbeiterbindung verbessert werden? Oder geht es primär darum, das Mitarbeiterengagement und damit die Leistung zu steigern? Definieren Sie klare Ziele und die entsprechenden Kennzahlen (KPI) – nur so können Sie Erfolge messen und erkennen, ob die Maßnahmen greifen.

  • Welche Employee Touchpoints gibt es und wo besteht Optimierungspotenzial?

Analysieren Sie den Karriereweg der Mitarbeitenden in Ihrem Unternehmen, die Employee Journey, und identifizieren Sie die Berührungspunkte vom Bewerbungsgespräch über die einzelnen Karriereschritte bis hin zum Austritt aus dem Unternehmen. Berücksichtigen Sie auch vermeintliche Kleinigkeiten, wie beispielsweise die Vorgehensweise bei bestimmten Anliegen des Mitarbeitendens oder in speziellen Lebenssituationen wie Umzug oder Elternschaft. Beleuchten Sie die Schwachstellen: Gibt es hier unnötige Hürden, die beseitigt oder Prozesse, die vereinfacht werden können? Hören Sie Ihren Mitarbeitenden zu, Sie sind die wertvollste Quelle für diese Informationen!

  • Was kann das Unternehmen konkret machen, um die EX zu verbessern?

Planen Sie, welche Maßnahmen Sie umsetzen möchten. Gibt es Prozesse, die automatisiert werden können? Soll Grundsätzliches angepasst werden, wie zum Beispiel die Arbeitszeiten? Denken Sie daran, die Änderungen an Ihre Mitarbeitenden zu kommunizieren. Bei eventuellen technischen Veränderungen beispielsweise bedarf es einer Einweisung: Führen Sie Neuerungen behutsam ein und holen Sie alle Kollegen ab – auch das ist Teil einer positiven Employee Experience.

  • Greifen die eingeleiteten Maßnahmen?

Messen Sie die Erfolge und justieren Sie nach, wo Bedarf besteht. Ziehen Sie dazu die zuvor definierten KPI heran. Nur so erkennen Sie, ob Sie auf dem richtigen Weg sind. Auch hier hilft Ihnen das Feedback Ihrer Mitarbeitenden.

 

Welche Messmetriken gibt es für die Employee Experience?

Eine einfache Methode, die Entwicklung der EX zu beobachten, ist der Employee Net Promoter Score (eNPS). In Anlehnung an den Net Promoter Score (NPS), der eine Messmetrik für die Kundenloyalität ist, misst der eNPS die Mitarbeiterloyalität. Hier antworten die Mitarbeitenden auf die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Arbeitgeber einem Freund oder Bekannten empfehlen?“ auf einer Skala von 0 (gar nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Anschließend lassen sich die Personen in drei Gruppen einteilen:

  • Kritiker sind alle, die mit 0 bis 6 geantwortet haben.
  • Passive haben die 7 oder 8 auf der Skala gewählt.
  • Fürsprecher entscheiden sich für 9 oder 10.

Der eNPS ergibt sich aus dem Anteil der Fürsprecher in Prozent minus dem Anteil der Kritiker. Somit kann der Employee Net Promoter Score zwischen -100 und +100 liegen. Ein eNPS zwischen +10 und +50 gilt bereits als gut. Je höher der Wert, umso besser.

Auch wenn der eNPS nicht die Gründe für glückliche oder frustrierte Mitarbeitende offenbart, ist er dennoch eine gute Messmetrik, um den Erfolg der Verbesserungsmaßnahmen zu überprüfen. Ziel jedes Unternehmens sollte es sein, den eNPS kontinuierlich zu steigern – und das geht, indem die Employee Experience immer besser wird.

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