Blog | Employee Experience: Warum der Arbeitnehmer König ist

Veröffentlicht 16.05.2017 Claudine Petit

Employee Experience: Warum der Arbeitnehmer König ist

Während die Customer Experience in vielen Unternehmen bereits hohe Priorität hat, steht die Employee Experience (EX) noch nicht überall auf der Agenda. Dabei sollte sie das, denn die Eindrücke jedes einzelnen Mitarbeiters sind ein wichtiger Erfolgsfaktor. Erfahren Sie hier, was die EX überhaupt bedeutet, warum sie höchst individuell ist, welche Tools bei der Verbesserung der EX helfen können, wie man sie misst und vieles mehr.

Was ist Employee Experience?

Die Employee Experience (EX) ist die Summe aller Erfahrungen und Erlebnisse, die ein Mitarbeiter in einem Unternehmen sammelt, in dem er arbeitet. Wichtige Ereignisse in der Employee Journey, also auf dem Weg des Mitarbeiters im Laufe seiner Zeit im Unternehmen, prägen seine Eindrücke besonders – dazu gehören beispielsweise der Bewerbungs- und Onboarding-Prozess, Beförderungen, berufliche Veränderungen innerhalb des Unternehmens bis hin zum Austritt aus dem Unternehmen. Eine positive EX führt langfristig zu mehr Mitarbeiterengagement, was einen direkten Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens hat. Zudem wird die Employer Brand gestärkt: Die Mitarbeiter sprechen positiv über das Unternehmen als Arbeitgeber, was wiederum das Recruiting erleichtert und die Mitarbeiterbindung stärkt.

Die Employee Experience und die Digitalisierung

Die digitale Transformation ist Fluch und Segen zugleich, wenn es um positive Eindrücke der Mitarbeiter geht – denn die Employee Experience setzt sich laut der Studie „Employee Experience: Eingestellt und vergessen?“ von jacando, einem Cloud-Software-Anbieter für Personalmanagement, aus drei Komponenten zusammen:

  • Kultur: Existiert eine motivierende, offene Unternehmenskultur, die vom Dialog untereinander geprägt ist? Wie ist der Arbeitsalltag organisiert? Wie verhalten sich die Führungskräfte? Welche Werte prägen das Unternehmen?
  • Arbeitsplatz: Fördert das Arbeitsumfeld effiziente und zufriedene Mitarbeiter? Gibt es ergonomische Möbel? Sind auch Wohlfühlelemente integriert?
  • Technologie: Unterstützen intelligente Technologien Prozesse und Workflows?

Die Digitalisierung bietet vor allem bei Technologien zahlreiche neue Möglichkeiten, die eine rasche Verbesserung herbeiführen können. Fehlen diese jedoch im Unternehmen, kann das schnell zu Frust bei den Mitarbeitern führen: Wenn schon bei simplen administrativen Prozessen wie der Urlaubsplanung oder Geschäftsreisen einfache digitale Prozesse nicht stattfinden, leidet die EX.

Laut der Studie hinken jedoch viele Unternehmen der Digitalisierung hinterher und gefährden somit die positive Employee Experience, weil Prozesse komplizierter und langwieriger sind, als sie sein müssten:

  • Nur 7 Prozent haben einen digitalisierten Bewerbungsprozess.
  • Gerade einmal 19 Prozent nutzen moderne Technologien für das Onboarding.
  • Bei nur 12 Prozent der Unternehmen helfen Technologien bei Zielvereinbarungen.
  • Mitarbeiterbefragungen in digitaler Form führen nur 7 Prozent
  • 12 Prozent nutzen Technologien, um ihre Mitarbeiter zu fördern.

Technische Hilfsmittel, die die Digitalisierung mit sich bringt, verhelfen jedoch zu einer positiveren Employee Experience. Unternehmen, die ihre Mitarbeiter anlassbezogen mit modernen Befragungstools einbeziehen und so einen kontinuierlichen Dialog etablieren, verstehen viel besser, wenn irgendwo etwas nicht optimal läuft. Folglich lassen sich Prozesse und Strukturen schneller anpassen und somit die Employee Experience in einem Unternehmen verbessern.

Warum die Employee Experience bei der Customer Experience Wunder bewirkt

Die Customer Experience (CX) ist in den meisten Unternehmen längst ein Begriff – zum Teil kümmern sich ganze Abteilungen um das Wohlergehen des Kunden. Zu Recht! Schließlich sind glückliche Kunden ein entscheidender Erfolgsfaktor. Doch kaum jemand weiß um das Verhältnis der EX zur CX: Eines der führenden Customer-Experience-Beratungsunternehmen, die Temkin Group, fand heraus, dass Unternehmen mit einer überdurchschnittlichen guten CX 50 Prozent mehr Mitarbeiterengagement verzeichneten. Was dabei die Ursache und was die Wirkung ist, ist nicht eindeutig belegt – die Verbindung ist jedoch klar erkennbar. Die Vermutung liegt nahe, dass Mitarbeiter ihre Employee Experience an die Kunden weitergeben: Ein glücklicher, ausgeglichener Mitarbeiter wird dem Kunden ein anderes Erlebnis bescheren als sein frustrierter, gestresster Kollege. Wer seine Arbeit gerne macht, ist motivierter, macht sie besser – und das merken die Kunden.

Die Eindrücke jedes Mitarbeiters sind unterschiedlich

Während die Employee Journey bei vielen Kollegen gleich sein kann, ist die Employee Experience höchst subjektiv. Um das zu verdeutlichen, ist hier ein Beispiel:

Sarah und Lena starten gleichzeitig ihren Weg als Projektmanagerinnen in demselben Unternehmen. Ihre Aufgaben sind ähnlich. Sarah ist Hundeliebhaberin und selbst stolze Hundebesitzerin. Sie darf ihren Mischlingsrüden Mo mit zur Arbeit bringen. Da Sarah gerne schon am frühen Morgen mit Mo ausgiebig im Wald Gassi geht, freut sie sich darüber, dass sie erst um 10 Uhr im Büro erscheinen muss. Dort kann sie direkt ihr spätes Frühstück zu sich nehmen, denn es stehen Brötchen, Aufschnitt und Obst für alle zur Verfügung. Mit ihrem Vorgesetzten Ingo versteht sie sich gut. Da er ebenfalls ein Hundefan ist und seinen Vierbeiner ab und zu mitbringt, haben sie ein gemeinsames Thema. Die Zusammenarbeit funktioniert gut. Insgesamt ist Sarahs Employee Experience positiv.

Lena ist Mutter von zwei Kindern: Ihre Tochter ist sechs Jahre alt, ihr Sohn drei. Ihr Mann ist beruflich viel unterwegs und wochentags fast nie zu Hause. Morgens bringt sie die Kinder um 8 Uhr in die Schule und den Kindergarten. Anschließend kann sie innerhalb von 20 Minuten im Büro sein – allerdings beginnt die offizielle Arbeitszeit in ihrem Unternehmen erst ab 9 Uhr. Wenn Lena früher da ist, kann sie trotzdem nicht früher gehen. Für den Nachmittag muss sie die Betreuung ihrer Kinder sicherstellen – zudem bedeutet jede Minute länger, die sie nachmittags auf der Arbeit verbringt, weniger Zeit mit ihren Kindern. Auch das zur Verfügung stehende Frühstück kann Lena nicht nutzen, denn sie kann aufgrund von Unverträglichkeiten keine Brötchen und das meiste Obst nicht essen. Mit ihrem Vorgesetzten Ingo versteht sie sich nicht besonders gut – sie hat einfach keinen guten Draht zu ihm. Ihm missfällt es offensichtlich, dass Lena meist überpünktlich Feierabend macht. Insgesamt ist Lenas Employee Experience negativ.

Employee-Experience-Management durch Mitarbeiterbefragungen

Die zwei Beispiele zeigen, dass es fürs Employee-Experience-Management keine Pauschallösung gibt: Bei exakt gleichen Bedingungen kann der eine Mitarbeiter besonders zufrieden sein, während der andere wenig begeistert ist. Die Kunst ist es also, einen Weg zu finden, der eine positive Employee Experience bei möglichst vielen Mitarbeitern bewirkt. Um das herauszufinden, sind regelmäßige Umfragen wichtig: Nur wenn sich ein Unternehmen in ständigem Dialog mit seinen Mitarbeitern befindet, kann es wissen, wo der Schuh drückt und entsprechende Maßnahmen ableiten, um die Situation zu optimieren.

Interview mit unserem Regional Sales Director: Employee Experience? Aber bitte ganzheitlich!

Für den aktuellen Deloitte Human Capital Report wurden mehr als 10.000 Führungskräfte und HR-Manager zu unterschiedlichen Businessthemen befragt – mit einem ernüchternden Ergebnis für die Employee Experience und ihren Stellenwert in Unternehmen. Der Regional Sales Director bei Questback, Matthias Frye, gibt im Interview seine Einschätzung ab.

Was hat es mit dem ganzheitlichen Ansatz der Employee Experience Journey auf sich?

Der Deloitte Human Capital Report bestätigt, dass neben der Customer Experience die Employee Experience eine immer wichtigere Rolle einnimmt. Unternehmen denken nicht länger nur vom Kundenfeedback aus, sondern rücken den Mitarbeiter in den Fokus – denn zufriedene Mitarbeiter setzen sich wiederum stärker für ihre Kunden ein. HR-Abteilungen entwickeln zunehmend ganzheitliche, abteilungsübergreifende Ansätze zur Bewertung und Förderung der Mitarbeiterzufriedenheit.

Laut dem Deloitte Human Capital Report ist Employee Experience für 80 Prozent der Führungskräfte relevant – ist das nicht ein gutes Zeichen?

Definitiv, nur gleichzeitig behaupten gerade einmal 22 Prozent, dass sie dem Thema gewachsen sind und dass ihr Unternehmen einen guten Job bei der erfolgreichen Gestaltung der Employee Experience Touchpoints macht. Hier besteht großer Nachholbedarf und viel Luft nach oben! Die Employee Experience wird zwar als mächtige Größe gesehen, jedoch schrecken noch viele vor der konkreten Anwendung zurück.

Wo liegen die Schwierigkeiten?

Die größte Herausforderung liegt meiner Meinung nach im Silo-Denken: Employee Experience kann nur dann erfolgreich sein, wenn ein unternehmensübergreifender Prozess zustande kommt – meist ist das Thema Mitarbeiterzufriedenheit jedoch ausschließlich bei HR aufgehängt. Für einen ganzheitlichen Ansatz müssen sich jedoch insbesondere die Abteilungsleiter und das Top-Management für eine positive Employee Experience einsetzen und diese zur Leitkultur machen. Das Ziel sollte sein, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen und den Mitarbeiter vom ersten Bewerbungsgespräch bis hin zur Rente zu begleiten.

Auf welche IT-Tools können Unternehmen zur Unterstützung der Employee Experience zurückgreifen?

Verschiedene Apps und digitale Tools unterstützen die HR-Abteilung darin, die Employee Experience bestmöglich abzubilden, zum Beispiel Collaboration Tools, Performance-Management-Apps oder Service-Plattformen. Elementar sind außerdem Feedback Management Tools, um die Rückmeldungen der Mitarbeiter an jedem wichtigen Erfahrungspunkt oder -phase einzuholen sowie ihre Zufriedenheit messen zu können. Die Wichtigkeit dieses Bausteins ist bei vielen Unternehmen angekommen, jedoch leider noch nicht bei allen: Laut Deloitte Human Capital Report führt knapp ein Viertel der Unternehmen nie Mitarbeiterbefragungen durch. Die Nutzung von Online Befragungstools fällt noch wesentlich geringer aus.

Welcher Punkt ist bei der Implementierung eines Employee-Experience-Ansatzes besonders entscheidend?

Unternehmen sollten die Förderung der Employee Experience nicht nur als einmalige Initiative sehen, sondern als feste Größe integrieren. Es gilt, die Bedürfnisse der Mitarbeiter bestmöglich zu verstehen, deren Rückmeldungen kontinuierlich einzuholen – und darauf zu reagieren. Denn Feedback von den Mitarbeitern ist vor allem dann sinnvoll, wenn daraus weitere Schritte abgeleitet und Verbesserungen angestoßen werden. Dank eines solchen nachhaltigen Umgangs mit der Employee Experience verbessert sich nicht nur die Zufriedenheit der Mitarbeiter, vielmehr profitiert das gesamte Unternehmen: Denn zufriedene Mitarbeiter sind laut einer Studie der University of Warwick und dem IZA Bonn bis zu 12 Prozent produktiver. Dagegen kann schlechte Führung laut Gallup-Berechnungen die deutsche Volkswirtschaft insgesamt bis zu 105 Milliarden Euro jährlich kosten. Nicht zu unterschätzen ist außerdem der Effekt von Word of Mouth: Mitarbeiter sind die wichtigsten Markenbotschafter für ein Unternehmen. Und je besser die Mitarbeiter auf ihrer Employee Experience Journey unterstützt werden, desto positiver tragen sie diese Erfahrungen nach außen und erhöhen dadurch die Arbeitgeberattraktivität.

Welche Messmetriken gibt es für die Employee Experience?

Eine einfache Methode, die Entwicklung der EX zu beobachten, ist der Employee Net Promoter Score (eNPS). In Anlehnung an den Net Promoter Score (NPS), der eine Messmetrik für die Kundenloyalität ist, misst der eNPS die Mitarbeiterloyalität. Hier antworten die Mitarbeiter auf die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Arbeitgeber einem Freund oder Bekannten empfehlen?“ auf einer Skala von 0 (gar nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Anschließend lassen sich die Personen in drei Gruppen einteilen:

  • Kritiker sind alle, die mit 0 bis 6 geantwortet haben.
  • Passive haben die 7 oder 8 auf der Skala gewählt.
  • Fürsprecher entscheiden sich für 9 oder 10.

Der eNPS ergibt sich aus dem Anteil der Fürsprecher in Prozent minus dem Anteil der Kritiker. Somit kann der Employee Net Promoter Score zwischen -100 und +100 liegen. Ein eNPS zwischen +10 und +50 gilt bereits als gut. Je höher der Wert, umso besser.

Auch wenn der eNPS nicht die Gründe für glückliche oder frustrierte Mitarbeiter offenbart, ist er dennoch eine gute Messmetrik, um den Erfolg der Verbesserungsmaßnahmen zu überprüfen. Ziel jedes Unternehmens sollte es sein, den eNPS kontinuierlich zu steigern – und das geht, indem die Employee Experience immer besser wird.

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