Blog | 3 Wege, die Customer Experience zu messen

Veröffentlicht 04.02.2015 Claudine Petit

3 Wege, die Customer Experience zu messen

Tag für Tag treffen Konsumenten Markenentscheidungen. Dabei geht es nicht nur um die Wahl eines bestimmten Produktes oder Services – wer sich heute für eine Marke entscheidet, möchte auch am Lifestyle dieser Marke teilhaben. Im heutigen Erlebniszeitalter hat die Wahrnehmung des Kunden einen direkten Einfluss auf die Unternehmensbilanz. Doch ebenso wie ein Unternehmen stetig die Zahl und das Verhalten seiner Website-Besucher verfolgt, ist es wichtig, das Kundenerlebnis im Auge zu behalten. Hier erhalten Sie drei wichtige Tipps, wie Sie die Customer Experience (CX) besser messen und für sich nutzen können, was der Net Promoter Score ist und wie er ermittelt wird.

 

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1. Erforschen Sie, wie Ihr Kunde lebt

Um ein besseres Markenversprechen zu formulieren, sollten Sie zunächst Kundendaten, die Aufschluss über die Lebenssituation Ihrer Kunden geben, erheben. Durch diese Daten können Sie

  • besser nachvollziehen, wen Sie bedienen,
  • maßgeschneiderte Lösungen anbieten,
  • Gelegenheiten ermitteln, Kunden zu einem Markenwechsel zu bewegen.

Die großen Ereignisse im Leben eines Kunden beispielsweise bieten gute Chancen, ihn von einem Markenwechsel zu überzeugen. Eine Diät-Marke aus den USA beispielsweise sammelte Daten zu Geburtstagen und wichtigen Familienfeier-Anlässen, weil man erkannt hatte, dass diese Ereignisse im Leben der Kunden den Wunsch weckten, endlich Schluss mit überflüssigen Pfunden zu machen.

2. Hören Sie Ihren Kunden zu – systematisch

Im heutigen Markt spielt die „Voice of the Customer" (VoC), die Stimme des Kunden, eine entscheidende Rolle. Forrester definiert ein VoC-System als eine systematische Methode zur Sammlung von Kundendaten und deren Berücksichtigung bei Unternehmensentscheidungen. Um erfolgreich Kundenstimmen zu erfassen, beachten Sie die folgenden sechs Punkte:

  • Führen Sie Mechanismen ein, um Kundenerlebnisse zu erheben.
  • Hören Sie zu, was Ihre Kunden sagen, und deuten Sie das Gesagte richtig.
  • Verstehen Sie, warum es zu dem Erlebnis kam und welche Folgen es für den Kunden hatte.
  • Handeln Sie – lassen Sie also den Erkenntnissen Taten folgen.
  • Stecken Sie sich ein Ziel und lernen Sie, indem Sie den eigenen Fortschritt messen.
  • Laden Sie Kunden zu weiteren Erlebnissen mit der Marke ein.

Foren, Blogs, Befragungen und Meinungsumfragen sind ausgezeichnete Tools für ein eigenes VoC-System. Ganz gleich, welche Methode für Sie am besten geeignet ist, um Feedback von Kunden einzuholen – sorgen Sie dafür, dass Sie ein System einführen, in dem alle Mitarbeiter mühelos geschult werden können.

3. Geben Sie Anreize zum direkten Austausch

Im digitalen Zeitalter gibt es eine Vielzahl von Touchpoints, an denen Sie die Meinung Ihrer Kunden einholen können. Und jeder Kunde ist heutzutage mit den technischen Möglichkeiten ausgestattet, sich öffentlich positiv oder negativ über ein Unternehmen zu äußern. Eine gute Strategie des Kundenerlebnismanagements (Customer-Experience-Management, CEM) basiert auf Austausch: Gehen Sie auf die Sorgen und Vorschläge Ihrer Kunden ein und schaffen Sie so Loyalität und eine enge Kundenbindung.

Eine erfolgreiche CEM-Strategie sieht außerdem vor, dass der Kunde für sein Feedback belohnt wird. Gute Anreize zur Teilnahme an einer Umfrage sind ein exklusiver Zugang, Teilnahmezertifikate oder sogar Preisnachlässe auf bestimmte Angebote. Ein gutes CEM kann ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal im dichtgedrängten Markt sein und für Ihr Unternehmen ein entscheidender Schritt zu einer Marke mit starken Alleinstellungsmerkmalen.

Datenerhebung, die „Stimme des Kunden" und Reaktion auf Feedback sind wichtige Punkte, um Ihren Kunden ein besseres Markenerlebnis zu bescheren. Wenn Sie ein cleveres VoC-System einführen, werden Sie Ihre Wettbewerber künftig ein gutes Stück hinter sich lassen!

Advocacy-Loyality-Index: der Net Promoter Score als Kennzahl für Kundenzufriedenheit

Der sogenannte Advocacy-Loyality-Index wird mithilfe der Kennzahl namens Net Promoter Score (NPS) ermittelt. Er sagt aus, wie zufrieden Ihre Kunden sind und wie hoch die Weiterempfehlungsbereitschaft ist. Der NPS ist eine einfache und bewährte Methode, um die Customer Experience zu messen und somit die Erfolge Ihres CEM im Blick zu behalten.

Die typische Frage zur Ermittlung des NPS lautet „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen?“. Die Skala reicht von 0 (extrem unwahrscheinlich) bis 10 (extrem wahrscheinlich). Die Kunden teilen sich je nach Antwort in drei Gruppen auf:

  • Promoter: Ihre Befürworter haben mit 9 oder 10 geantwortet und gehören somit zu den Fans Ihres Unternehmens. Höchstwahrscheinlich sind sie so begeistert, dass sie anderen aktiv von ihren Erlebnissen mit Ihrem Unternehmen erzählen.
  • Passive: Wer mit 7 oder 8 geantwortet hat, ist ein zufriedener Kunde, erzählt aber wahrscheinlich nicht von seinen Erlebnissen.
  • Kritiker: Die sogenannten Detractors haben 6 Punkte und weniger vergeben uns sind mit Ihrem Unternehmen unzufrieden. Es ist wahrscheinlich, dass sie ihren Unmut mit anderen teilen.

Um den Net Promoter Score zu ermitteln, ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter ab. Der Wert kann also zwischen -100 und +100 liegen.

NPS = Promoter in % - Kritiker in %

Beispiel: Wenn Sie 30 Prozent Promoter und 20 Prozent Kritiker haben, liegt Ihr NPS bei +10. Betrachten Sie alle Werte über null als gut – denn das bedeutet, dass Sie mehr Fans als Kritiker haben.

Im Idealfall messen Sie den NPS an jedem Touchpoint der Customer Journey. Also zum Beispiel direkt nach Abschluss der Online-Bestellung, nach Erhalt der Ware und nach dem Telefonat mit dem Kundenservice. Somit erhalten Sie ein granulares Ergebnis und erkennen schneller, wo es möglicherweise etwas zu verbessern gibt.

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