Blog | 3 Wege um Customer Experience zu messen

Veröffentlicht 04.02.2015 Claudine Petit

3 Wege um Customer Experience zu messen

Tag für Tag treffen Konsumenten Markenentscheidungen. Dabei geht es nicht nur um die Wahl eines bestimmten Produktes oder Services – wer sich heute für eine Marke entscheidet, möchte auch am Lifestyle dieser Marke teilhaben. Im heutigen Erlebniszeitalter hat die Wahrnehmung des Kunden einen direkten Einfluss auf die Unternehmensbilanz. Doch ebenso wie ein Unternehmen stetig die Zahl und das Verhalten seiner Website-Besucher verfolgt, ist es wichtig, das Kundenerlebnis im Auge zu behalten. Hier erhalten Sie drei wichtige Tipps, wie Sie das Kundenerlebnis besser messen und für sich nutzen können.

 

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1. Erforschen Sie, wie Ihr Kunde lebt

Um ein besseres Markenversprechen zu formulieren, sollten Sie zunächst Kundendaten, die Aufschluss über die Lebenssituation Ihrer Kunden geben, erheben. Durch diese Daten können Sie

  • besser nachvollziehen, wen Sie bedienen,
  • maßgeschneiderte Lösungen anbieten,
  • Gelegenheiten ermitteln, Kunden zu einem Markenwechsel zu bewegen.

Die großen Ereignisse im Leben eines Kunden beispielsweise bieten gute Chancen, ihn von einem Markenwechsel zu überzeugen. Eine Diät-Marke aus den USA beispielsweise sammelte Daten zu Geburtstagen und wichtigen Familienfeier-Anlässen, weil man erkannt hatte, dass diese Ereignisse im Leben der Kunden den Wunsch weckten, endlich Schluss mit überflüssigen Pfunden zu machen.

2. Hören Sie Ihren Kunden zu – systematisch

Im heutigen Markt spielt die „Voice of the Customer" (VoC), die Stimme des Kunden, eine entscheidende Rolle. Forrester definiert ein VoC-System als eine systematische Methode zur Sammlung von Kundendaten und deren Berücksichtigung bei Unternehmensentscheidungen. Jedes erfolgreiche System zur Erfassung von Kundenstimmen umfasst folgende sechs Elemente:

  • Einführung von Mechanismen zur Erhebung von Kundenerlebnissen.
  • Zuhören, was die Kunden sagen, und das Gesagte richtig deuten.
  • Verstehen, warum es zu dem Erlebnis kam und welche Folgen es für den Kunden hatte.
  • Handeln – also den Erkenntnissen Taten folgen lassen.
  • Lernen durch Messung des eigenen Fortschritts auf ein gestecktes Ziel hin.
  • Kunden zu weiteren Erlebnissen mit der Marke einladen.

Foren, Blogs, Befragungen und Meinungsumfragen sind ausgezeichnete Tools für ein eigenes VoC-System. Ganz gleich, welche Methode für Sie am besten geeignet ist, um Feedback von Kunden einzuholen – sorgen Sie dafür, dass Sie ein System einführen, in dem alle Mitarbeiter mühelos geschult werden können.

3. Geben Sie Anreize zum direkten Austausch

Im digitalen Zeitalter gibt es eine Vielzahl von Touchpoints, an denen Sie die Meinung Ihrer Kunden einholen können. Und jeder Kunde ist heutzutage mit den technischen Möglichkeiten ausgestattet, sich öffentlich positiv oder negativ über ein Unternehmen zu äußern. Eine gute Strategie des Kundenerlebnismanagements (CEM) basiert auf Austausch: Gehen Sie auf die Sorgen und Vorschläge Ihrer Kunden ein und schaffen Sie so Loyalität und eine enge Kundenbindung.

Eine erfolgreiche CEM-Strategie sieht außerdem vor, dass der Kunde für sein Feedback belohnt wird. Gute Anreize zur Teilnahme an einer Umfrage sind ein exklusiver Zugang, Teilnahmezertifikate oder sogar Preisnachlässe auf bestimmte Angebote. Ein gutes CEM kann ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal im dichtgedrängten Markt sein und für Ihr Unternehmen ein entscheidender Schritt zu einer Marke mit starken Alleinstellungsmerkmalen.

Datenerhebung, die „Stimme des Kunden" und Reaktion auf Feedback sind wichtige Punkte, um Ihren Kunden ein besseres Markenerlebnis zu bescheren. Wenn Sie ein cleveres VoC-System einführen, werden Sie Ihre Wettbewerber künftig ein gutes Stück hinter sich lassen!


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