Blog | B2B-Marktforschung: Online-Fragebogen vs. Telefon-Befragung

Veröffentlicht 02.04.2014 Claudine Petit

Konsumenten zu befragen, ist nicht das Gleiche wie Business-Partner zu befragen, obwohl es viele Gemeinsamkeiten gibt. Feedback von Geschäftskunden aus Kundenzufriedenheitsbefragungen ist von hohem Wert, was an den kostbaren Beziehungen zwischen Unternehmen liegt. Geschäftskunden sind schwerer zu ersetzen, wenn sie verloren gehen. Deshalb ist es für jedes Unternehmen unverzichtbar, sich um seine Geschäftspartner zu kümmern und die Kundenbeziehung genau zu verstehen.

Je wertvoller Ihre Geschäftsbeziehungen sind, desto eher sind Kunden bereit, Feedback in Umfragen zur Kundenzufriedenheit abzugeben. Bedenken Sie, dass Kunden, die nicht antworten, trotzdem etwas sage _ Schweigen ist auch eine Antwort.

Telefon-Interviews vs Online-Befragungen zur Kundenzufriedenheit

Ich treffe mich regelmäßig mit Unternehmen, um ihre Ziele zu verstehen wenn sie ein Voice of the Customer Programm aufbauen möchten. Diese Gespräche beginnen oft auf die gleiche Weise: "Wir würden gerne Feedback von unseren Business-Kunden bekommen und denken, dass Telefon-Interviews am besten funktionieren würden.” Das ist eine weitverbreitete Meinung. Meiner Erfahrung nach funktioniert eine Online-Methode jedoch deutlich besser. Im Folgenden möchte ich erklären warum:

Disclaimer:Ich möchte ganz sicher nicht die Telefon oder Face-to-Face-Interviews grundsätzlich niedermachen. Ich habe selbst als Telefon-Interviewer, Callcenter-Supervisor und Fragebogen-Schreiber gearbeitet. Ich kann aus Erfahrung berichten, dass professionelle und erfahrene Interviewer in seriösen Firmen darauf trainiert sind, Informationen zu erforschen und damit qualitativ wertvolles Feedback einholen können. In manchen Fällen mag es der richtige Ansatz sein, jedoch ist er auch teuer. Per Post zugesandte Papier-Fragebögen sind im doppeldeutigen Sinne billig und in der Regel ungeeignet, um hohen Rücklauf zu erhalten.

Einige Überlegungen zum Timing von Kundenzufriedenheitsbefragungen:

Telefon: Sprechen Sie jetzt mit mir.

Oft gehen Interviewer beim Versuch, einen Ansprechpartner zu erreichen nach festen Regeln vor. Ab einer bestimmten Anzahl von Versuchen müssen sie aufgeben. Zu viele Versuche hinterlassen nämlich einen penetranten Eindruck. Daher ist eine telefonische Befragung mit Personen in Senior-Positionen schwer zu planen. Diese Leute haben selten und wenig Zeit.

Online: Antworten Sie wann es Ihnen passt.

Ein Online-Fragebogen bietet offensichtlich die Möglichkeit, dass die Probanden Zeit und Ort zum Beantworten selbst bestimmen können. Ja sogar das Gerät, mit dem die Online-Umfrage aufgerufen wird, kann im Optimalfall frei gewählt werden. Das bedeutet: Feedback vom Büro aus, von zu Hause aus oder mobil _ sogar während des Wartens in der Flughafen-Lounge oder während einer Zugfahrt. Die meisten Befragten finden daher Online-Befragungen sehr komfortabel.

Der Interviewer-Effekt bei Kundenbefragungen:

Telefon-Befragung:

Über Verzerrungen, die durch telefonische Befragungen entstehen, wurde bereits viel geschrieben: Im Wesentlichen hängt die Stärke des Verzerrungseffekts von dem Geschäftsfeld und der Erhebungssituation ab. Menschen neigen dazu, höflich zu sein und ihre Kritik zurück zu halten, wenn sie mit anderen Menschen reden; dieses Verhalten zeigen sie auch bei einem Interviewer. Ein Interviewer hingegen kann Reaktionen unterschiedlich interpretieren. Des Weiteren besteht die Gefahr, dass der Proband mehr auf Dinge fokussiert ist, die ihn gerade beschäftigen, als auf das zentrale Befragungsthema. All diese methodischen Probleme erzeugen Verzerrungseffekte.

Online-Befragung:

Grundsätzlich sorgt ein stark strukturierter Ansatz für Vergleichbarkeit der Antworten. Alle wichtigen Themenbereiche werden abgedeckt. Neben den strukturierten Fragen sollten ebenfalls immer „Offene Fragen" in den Online-Fragebogen integriert sein. Frei geschriebene Antworten liefern oft detailliertes und gut durchdachtes Feedback. Hier können Sie Gold schürfen – gerade was Vorschläge für Verbesserungen angeht. Da mehr und mehr Menschen in sozialen Netzwerken Informationen teilen, ist es für sie ganz natürlich, Feedback in einem Online-Fragebogen abzugeben.

Maßgeschneiderte Fragebögen _ Vorteile von Online-Umfragen

Meiner Meinung nach ist der große Vorteil des Online-Ansatzes die Fähigkeit, intelligente und dynamische Fragebögen zu erstellen. Mit einem „Einheitsfragebogen für alle" würde man vielen Befragten zu wenig Wertschätzung entgegen bringen, was das Ziel einer Kundenzufriedenheitsbefragung untergraben würde.

Sie wollen wichtige Kunden ja nicht erst danach fragen, welche Ihrer Dienstleistungen oder Produkte sie verwenden – das wissen Sie bereits! Stattdessen berücksichtigen Sie die vorhandenen Informationen bei der personalisierten Befragung. Vielleicht möchten Sie Ihre Kunden fragen, warum sie bestimmte Produkte oder Dienstleistungen von Ihnen nicht kaufen und welche Anbieter sie stattdessen bevorzugen – aber Vorsicht: Das fragt man besser mit Feingefühl.


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