Blog | 5 Arten, wie sich Kunden indirekt beschweren

Veröffentlicht 20.05.2015 Questback

5 Arten, wie sich Kunden indirekt beschweren

Hören Sie Ihren Kunden wirklich zu? Oder reagierten Sie bislang nur auf direkte Beschwerden? Ganz unerheblich, auf welche Weise Sie Kundenfeedback sammeln, Sie sollten immer auch auf die indirekte BeschwerdenIhrer Kunden eingehen! Die gesammelten Daten werden dann nämlich erheblich hochwertiger sein und zum Wachstum Ihres Unternehmens beitragen.

1. Die höfliche Beschwerde

"Das ist aber schade. Dieses Produkt sieht ganz anders aus als in der Werbung."

"Wenn Sie sich nur ein bisschen früher zurückgemeldet hätten, dann wäre ich nicht zur Konkurrenz gegangen."

Menschen, die sich höflich beschweren, sind nur zu freundlich, es direkt zu tun. Trotzdem sollten Sie solchen Kunden genau zuhören. Noch haben die sich nämlich nicht komplett von Ihnen abgewendet. Blicken Sie hinter die "Schade"-Fassade und legen Sie das eigentliche Problem frei. Und dann lösen sie rasch dieses Problem für die Kunden. Denn solche Kunden sind bereit, Ihnen noch eine Chance zu geben!

2. Die Nicht-Antwort

Wenn ein Kunde Ihre wiederholte Bitte um Feedback ignoriert, dann könnten Sie leicht dem Glauben verfallen, er wäre einfach zu beschäftigt. In Wahrheit würde er sich wohl die Zeit für eine Antwort nehmen - wenn er denn wirklich zufrieden mit Ihrem Unternehmen gewesen wäre. Eine Nicht-Antwort ist eine häufige Methode des Kunden, Sie wissen zu lassen, dass er nicht zufrieden ist.

3. Der fordernde Kunde

"Ich bin so ein treuer Kunde, da könnten Sie schon noch ein bisschen was drauflegen."

Täuschen Sie sich nicht! Diese Frage deutet nicht automatisch auf die bloße Gier eines Kunden hin. Wenn er Sie nach mehr fragt, dann will er oft einfach nur als Kunde wertgeschätzt werden. Oder er glaubt, nicht die Leistung zu erhalten, die er verdient hätte.

Nutzen Sie die Möglichkeit, den Kunden zu fragen, was ihn denn zufrieden stellen würde. Was können Sie noch anbieten, damit der Kunde das Gefühl hat, eine entsprechende Leistung für sein Geld zu bekommen?

4. Die selbstironische Beschwerde

"Es war sicher mein Fehler, aber…"

Ähnlich der höflichen Beschwerde haben auch die Kunden, die solches Feedback geben, die Erfahrung mit Ihrem Unternehmen prinzipiell als angenehm empfunden und wollen Ihnen keinen Ärger bereiten. Aber Sie haben ein legitimes Anliegen, das angesprochen werden muss.

Selbst wenn der Kunde selbst für das Problem verantwortlich ist, so ist dies doch eine tolle Chance für Sie, etwas zu lernen. Was ist schief gelaufen, und wie? Lässt sich irgendetwas am Prozess oder Produkt verändern, damit ähnliche Probleme in Zukunft vermieden werden? War es ein Fehler in der Kommunikation? Müssen Verantwortliche im Verkauf oder Kundendienst zusätzlich geschult werden?

5. Der Vergleich

"Das andere Produkt ist aber besser."

Ob der Kunde nun ein jüngst gekauftes Produkt mit einem vergleicht, das er zuvor schon bei Ihnen erstanden hat, oder mit dem eines Wettbewerbers - er weist Sie hier auf ein Problem hin. Irgendetwas hat die letzte Kauferfahrung schlechter gemacht als gewohnt und erwartet.

Stellen Sie gezielte Fragen! Was können Sie tun, damit die nächste Erfahrung des Kunden die beste wird, die er je mit Ihrem Unternehmen hatte?

Direktes Feedback ist ebenfalls wertvoll

Oftmals empfinden wir Feedback als bloße Beschwerde. Aber egal, ob es um Service, Produkte, Kauferfahrung oder Kundendienst geht - in fast jedem Feedback stecken wertvolle Informationen, die Ihnen dabei helfen, Ihr Unternehmen zu verbessern.

Häufig beinhalten direkte Beschwerden Vorschläge zur Verbesserung. Und wenn nicht, dann können sie durch die Analyse der Beschwerden auf "verborgene" Verbesserungsmöglichkeiten stoßen.

Auch wenn der Kunde nicht immer im Recht ist, seine Meinung sollte stets gehört werden. Das Wahrnehmen von Feedback, ob positives oder negatives, ist eine Notwendigkeit für jedes Unternehmen. Sammeln Sie es - und zwar häufig - zu Zeiten und an Orten, die für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden gleichermaßen günstig sind.

Wenn Sie Dialog und Feedback an den verschiedensten Berührungspunkten ermöglichen, dann erhalten Sie ehrlicheres und detailliertes Feedback.

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