Blogg | Kundengagemang - maximera värdet av era undersökningar

Publicerad 24.08.2016 Sara Bisander

Customer Experience Surveys
Kundengagemang - maximera värdet av era undersökningar

Genom att göra en undersökning efter avslutad affär, får ni ovärderlig information om vad kunderna tycker och tänker om ert företag, och ni får samtidigt en inblick i inom vilka områden ni kan behöva förbättra er. I det här inlägget kikar vi lite närmare på hur ditt företag kan säkerställa att era undersökningar efter avslutad affär blir så värdefulla som möjligt.

Att ställa ett antal uppföljande frågor till kunderna efter att de har köpt en produkt eller tjänst ifrån er, är ett viktigt steg för att förstå hur de upplevde er, samt för att fortsätta bygga en ömsesidigt gynnsam affärsrelation. De insikter man får är ovärderliga när det kommer till nöjdhet, lojalitet och framtida försäljning, samt ger er möjlighet att förbättra era interna processer, era produkter och tjänster.

Men värdet är så klart beroende på kvaliteten på undersökningen och dess frågor.

Så, här bjuder vi på lite konkreta tips på hur ni skapar en undersökning som ger er de insikter ni behöver för att bli ännu vassare i er försäljningsprocess.

Ställ inga onödiga frågor

Nöj er inte med ett antal standardfrågor. Fundera på syftet med undersökningen. Vad behöver ni veta för att förbättra kundupplevelsen ytterligare? Vad behöver ni veta för att göra era produkter eller tjänster ännu bättre?

Bra frågor att ställa:

  • Var hittade kunden er? 
  • Varför köpte de av er? 
  •  Är de nöjda med produkten/tjänsten de köpt?
  • Är de nöjda med försäljningsprocessen?
  • Vilka ytterligare produkter/tjänster kan de tänkas vara intresserade av?
  • Skulle de på något sätt vilja förändra produkten/tjänsten de köpte av er? 
  • Hur vill de helst kommunicera med er?
  • Vilka sociala medier är de aktiva inom?

Ju kortare, desto bättre

Gör det enkelt för kunderna att ge er feedback, genom att hålla undersökningen så kort och koncis som möjligt.

  • Ställ korta och raka frågor, utan en massa onödiga ord.
  • Var sparsam med frågor. Ställ bara frågor som faktiskt tjänar syftet med undersökningen. 
  • Försök att begränsa undersökningen, så att kunden kan besvara den på mindre än tio minuter.

Använd olika frågetyper

Även om flervalsfrågor och frågor med glidande skalor är lättare för kunden att besvara, kan faktiskt öppna frågor ibland ge de mest användbara insikterna.

Låt de första frågorna vara enkla och okomplicerade, som uppvärmning för kunden.

Övergå sedan till öppna frågor och frågor som kräver mer tid och eftertanke.

Avslutningsvis kan ni ställa frågor gällande demografi, samt ha ett öppet kommentarsfält.

Lämna inte kunden i sticket

Kunder som tar sig tid att besvara era undersökningar, förtjänar att få veta att deras hjälp är uppskattad.

Tacka kunden för feedbacken – det är det minsta ni kan göra. Istället för att bara styra dem till en tack-sida, tacka dem på ett mer personligt sätt. Skicka ett personligt e-postmeddelande, tacka för deras hjälp och erbjud dem eventuellt rabatt eller någon form av bonus.

Om det visar sig att kunden har fått en dålig bild av ert företag och/eller er säljprocess, är detta ett gyllene tillfälle för er att ställa saker och ting till rätta. Förutom att be om ursäkt – se till att göra allt ni kan för att åtgärda problemet. Det kan också vara en idé att ge dem ett incitament att handla från er igen framöver.

Sammanfattningsvis

I det här inlägget har vi tittat på hur ni kan förbättra era undersökningar efter avslutad affär, i syfte att få mer relevant insikt som kan leda till förändring. Vi har pratat om frågetyper, frågelängd och uppföljning.

Som du kan se, är det de små sakerna som gör skillnaden. Testa själv och se hur det fungerar för er.

Vad är dina erfarenheter gällande undersökningar som riktar sig till kund direkt efter avslutad affär?

Hör av dig till oss på LinkedIn eller Twitter om du vill kommentera eller dela med dig av tips. Vi ser fram emot att höra ifrån dig!

 


Hur kan vi hjälpa dig?