Lyckas med dina undersökningar

Undersökningar – vikten av planering för att lyckas

För att lyckas med din undersökning är planeringsfasen kritiskt. Du behöver först och främst göra en plan som bör innehålla följande punkter:

Syfte – vad ska undersökningen ge svar på? •
Vem är ansvarig för att följa upp med åtgärder, baserat på resultatet? •
Målgrupp – vem vill du få svar från?
Skapande av frågor och innehåll •
Reflektioner från arbetsgrupp, kollegor, samarbetspartners etc
Korrekturläsning
Test och kvalitetssäkring
Insamling av data, inklusive eventuella påminnelser samt tolkning och analys av data
Förbereda rapport och eventuell presentation
Upprättande av åtgärdsplan för att arbeta med resultatet

Av erfarenhet vet vi att alldeles för många företag lägger för lite tid på att kartlägga vad de faktiskt har för syfte med sin undersökning och vad resultaten ska användas till. Ett otydligt syfte kan leda till att du inte ställer rätt frågor, vilket i sin tur leder till att du inte får den information som du faktiskt är ute efter.

Process- eller händelsestyrt?

Istället för en omfattande undersökning en gång om året, rekommenderar Questback att du löpande genomför ett antal mindre undersökningar. Dessa kan vara kopplade till specifika processer eller händelser i relationen mellan dig och undersökningens målgrupp.

Fördelar med process- och händelsestyrda undersökningar:

Respondenten har den efterfrågade upplevelsen färskt i minnet
Respondenten upplever att undersökningen är relevant
Varje inkommet svar innebär en möjlighet att genomföra förändringar och förbättringar. Varför begränsa denna möjlighet till bara en eller ett par gånger om året?

Exempel på andra situationer då denna typ av undersökning är optimal:

Kursutvärderingar
Upplevelse av kundtjänst
Exitundersökningar (intervjuer med medarbetare efter avslutad anställning)

Definiera undersökningens syfte

Att definiera syftet är av högsta vikt när du arbetar med en undersökning. Det påverkar dels val av metod, urval av respondenter och frågeformulering, dels utfall och analys i stor utsträckning.

De viktigaste frågorna du bör ställa dig initialt är:

Vad ska undersökas – vad vill ni veta? Bestäm dig för vad ni vill använda resultaten till. Vill ni förbereda er säljstyrka inför implementering av nya processer baserat på resultaten, kommer resultaten att presenteras för ledningen och så vidare. Det kan hända att du behöver anpassa frågorna så att de passar syftet.
Vem är målgruppen – vem vill vi fråga? För att resultaten ska ge en sann bild av ”verkligheten” är det av högsta vikt att målgrupp och syfte är tydligt definierade. Frågorna som ställs ska vara relevanta och resultaten ska endast gälla för den grupp som studeras i undersökningen.
Vad ska vi fråga om? I denna fas fokuserar du på vilka specifika frågor som du behöver ställa för att få de svar ni är ute efter.

Om du kan svara på alla dessa tre frågor har du ett bra utgångsläge för att skapa en bra undersökning. Oavsett om det handlar om mötesutvärderingar, kursutvärderingar, mätning av kundnöjdhet, medlemsenkäter eller medarbetarundersökningar är A och O att du har en tydlig bild av undersökningens syfte och målgrupp.

Vikten respondenter i undersökningen

Gör ett urval

De som svarar på undersökningar kallas respondenter. De väljs ut från en så kallad ”population”, till exempel alla kunder hos ett företag.

Om du inte har för avsikt att bjuda in hela populationen att delta i undersökningen, måste du göra ett urval. Genom att använda ett slumpmässigt urval säkerställer du att resultaten är representativa för hela populationen, och undviker samtidigt systematiska avvikelser (biases) i undersökningen. Dessa avvikelser kan dock fortfarande dyka upp om respondenter med vissa egenskaper (till exempel kön) är överrepresenterade bland svaren.

Öka svarsfrekvensen

Det är väldigt ovanligt att alla personer som bjuds in att delta i en undersökning deltar.

Svarsfrekvensen är en procentandel som visar hur stor del av de tillfrågade som svarade – den varierar ofta beroende på den valda målgruppen. Kundenkäter som ges utan förberedelse och popup-enkäter har normalt sett relativt låg svarsfrekvens.

Svarsfrekvensen påverkas av relationen mellan de som genomför undersökningen och respondenterna. En nära relation och relevanta frågor leder oftast till bättre svarsfrekvens. Intresset blir också större om respondenterna känner att de själva får ut något av att delta. Av dessa anledningar får personal- och leverantörsenkäter ofta höga svarsfrekvenser. Ibland kan du använda incitament för att få fler respondenter att svara. Det kan till exempel röra sig om någon form av ”belöning” eller annan fördel. Ett annat alternativ är att donera en viss summa pengar till välgörenhet för varje svar du får.

Något som kan påverka svarsfrekvensen negativt är om du genomför årliga undersökningar gentemot exempelvis kunder och/eller medarbetare, och sedan missar att återkoppla och visa att du har tagit del av och använt dig av den feedback som inkommit.

Få fler svar i er undersökning

Ta reda på orsak till låg svarsfrekvens

Det finns inga direkta mått över hur hög svarsfrekvensen måste vara för att undersökningen ska anses vara representativ.

Om du känner dig orolig på grund av en låg svarsfrekvens kan du genomföra en analys av de som inte svarat. Syftet med en sådan analys är att se om de som har svarat har liknande egenskaper som de som inte svarade, och på så sätt eliminera systematiska avvikelser mellan dessa två grupper. Egenskaperna kan till exempel vara ålder, kundtyp, region etc. Dessa typer av avvikelser beror dock helt och hållet på vad det är för undersökning du har genomfört.

Välj metod för inbjudan

Om du har e-postadresser till önskade respondenter rekommenderar vi att skicka ett e-postmeddelande innehållande en länk till undersökningen, där du bjuder in dem att delta.

Fördelar med denna metod:

Du har full kontroll över vilka som kan svara på undersökningen.
Du kan skicka riktade påminnelser till respondenterna.
Du kan förbereda information om respondenterna i förväg, tillsammans med e-postadresserna.

En annan metod som ofta används är url-länkar. Då skapar du en länk till undersökningen och informerar önskade respondenter på en sajt, via sms, brev etc. Det här kan vara en bra metod om du saknar e-postadresser till dem du vill nå. Svaren blir dock anonyma, om du inte ber respondenterna att fylla i sina kontaktuppgifter i undersökningen.

Genom att använda ett onlinebaserat enkätverktyg kan du ersätta ett antal andra metoder, till exempel telefonintervjuer eller postala utskick.

Det här var del ett av guiden, om du laddar ned den får du även tips på hur du: