Kundresa och medarbetarupplevelse går hand i hand
Fokus på kundresan är större än någonsin. Pengar satsas på ny teknologi och moderna analysverktyg, tydliga ROI:er räknas ut och omfattande CX (Customer Experience)-program implementeras för att säkerställa en sömlös kundresa som överträffar kundernas behov. Men i jakten på det perfekta kundbemötandet, får vi inte missa den mest kritiska faktorn: medarbetarna!
Harvard Business Review, McKinsey, Deloitte och flera andra betonar betydelsen av medarbetarupplevelsen. Deloitte Global Human Capital Trends för 2017 slår fast att ”en positiv medarbetarupplevelse också leder till en positiv kundupplevelse”.
Man brukar dela in medarbetarlivscykeln i sju steg, där varje steg i sig ska ses som en möjlighet att samla in affärskritisk feedback:
Steg 1: ATTRAKTION
Det första steget i medarbetarlivscykeln handlar om att attrahera rätt talanger – vilket är kritiskt för vilken verksamhet som helst när de sökande blir mer och mer kräsna i sitt val av arbetsplats. Se till att utveckla ett starkt employer brand, som underbygger verksamhetens vision, mission och värderingar! En av grundpelarna till detta är att ta vara och agera på feedback. Använd sociala medier och sajter som Glassdoor eller Careereye för att hantera ert rykte online.
Steg 2: ANSÖKAN
Du skulle aldrig drömma om att utsätta dina kunder för en komplicerad och tidskrävande process varje gång de handlar av er, eller hur? Se till att göra ansökningsprocessen lika enkel, rak och respektfull! Svara på alla ansökningar – även från sökanden som inte kommer att gå vidare till intervju just nu. Dessa personer kan mycket väl komma att bli framtida medarbetare eller kunder. Håll sökanden informerade, lyssna på deras feedback och använd er av informationen för att förbättra detta steg av medarbetarlivscykeln.
Steg tre: ONBOARDING
Att säkerställa en smidig introduktion till verksamheten påverkar både produktivitet och hur länge den nya medarbetaren väljer att stanna kvar. Nyanställda kan ofta bidra med ett nytt perspektiv på hur verksamheten fungerar. Efterfråga deras feedback redan från den dag de blir en del av verksamheten och använd den som utgångspunkt i förbättringsarbetet av medarbetarresan. Ta hjälp av ny teknik!
Steg fyra: ENGAGERA OCH BEHÅLLA
Ungefär en halv miljon USA-anställda valde att avsluta sina anställningar under det sista kvartalet av 2016 – en ökning från 365,000 samma period två år tidigare. Den årliga medarbetarundersökningen utmanas av nya krav på löpande feedback och dialog för att engagera och behålla duktiga medarbetare. Ta hjälp av verktyg som pulsundersökning och direktfeedback för att möjliggöra ett flöde av nya insikter!
Steg fem: UTVECKLA
När medarbetarna väl blivit varm i kläderna, behövs småningom nya utmaningar för att de ska fortsätta utvecklas och känna sig motiverade. Precis som med medarbetarundersökningen, börjar företag röra sig bort ifrån det årliga utvecklingssamtalet till förmån för mer regelbundna och personliga avstämningar. Mitt tips är att visa att du tar medarbetarnas utveckling på allvar genom att efterfråga deras feedback i samband med befordringar eller genomförd utbildning.
Steg sex: EXIT
Många företag och organisationer missar att fånga upp feedback när en medarbetare väljer att sluta på företaget. Trots att det är en guldgruva till uppriktig och värdefull information! Så se till att genomföra ordentliga och professionella exitintervjuer – och att tillvarata informationen du får från medarbetaren som slutar. Använd den sedan till att genomföra förbättringar som kan stärka ert employer brand och få medarbetarna att vilja stanna kvar längre i verksamheten.
Steg sju: ALUMNI
Att en medarbetare slutar innebär inte automatiskt att kontakten måste upphöra. Vem vet, era vägar kanske korsas igen? Kanske kommer personen ifråga att söka sig tillbaka till företaget? Kanske kommer han/hon att börja arbeta hos en av era kunder, eller bli ombedd att i olika sammanhang dela med sig av sin åsikt om er? Glöm inte bort den här delen av medarbetarlivscykeln! Ta hjälp av exempelvis sociala medier och online communities för att fortsätta dialogen med alumner.
Sammanfattningsvis
Som arbetsgivare bör du alltså säkerställa att du kartlägger och skaffar dig en förståelse för hela medarbetarresan. Era medarbetare kan förse organisationen med olika typer av värdefull feedback, beroende på var i medarbetarlivscykeln de befinner sig.
Så var redo att lyssna! Skapa en roadmap över medarbetarlivscykeln, efterfråga feedback från medarbetarna och använd dig av deras insikter för att förbättra era processer. Investera i teknologi som kan hantera medarbetarlivscykeln för att få hjälp att samla in och agera på feedback. Då kommer du att lättare kunna interagera med dina anställda – och få behålla dem längre inom verksamheten!
Här kan du läsa mer om medarbetarundersökningar och kundundersökningar.
Så förbättrar ni er CX under hela kundresan
Vill du skapa en superb kundresa? Få konkurrensfördelar, öka vinsten och leverera en överlägsen kundupplevelse? Ladda ned vår guide nu!
