Skip to content

CSI (Asiakastyytyväisyysindeksi) – täydellinen opas

Nicola Thomas
Meet Nicola Thomas, an expert in insight gathering to inform behavioural change and organisational transformation. Since her PhD, awarded in 2005, Nicola has become a trusted authority on how to build robust insight tools and programmes to drive significant change for a range of stakeholders, including employees, leaders, and customers.
Opas
6 minuuttia lukemista
CSI (Asiakastyytyväisyysindeksi) – täydellinen opas

Asiakkaiden toiveiden ja tarpeiden tyydyttäminen on jokaisen yrityksen ensisijainen tavoite. Lisäksi tyytyväiset asiakkaat ovat kannattavampia, uskollisempia ja levittävät myönteistä suullista sanomaa. Tämän vuoksi Asiakastyytyväisyysindeksi (CSI) on välttämätön mittari, joka on pidettävä jatkuvasti mielessä. Tässä artikkelissa kerromme, mitä CSI tarkoittaa, miten sitä mitataan, esittelemme sen hyödyt ja tuomme esiin 7 parasta käytäntöä sen tehokkuuden ja arvon maksimoimiseksi.

Mikä on Asiakastyytyväisyysindeksi?

Asiakastyytyväisyysindeksi (Customer Satisfaction Index, CSI) on päämittari, joka mittaa, missä määrin asiakkaat ovat tyytyväisiä organisaatioon tai tiettyyn tuotteeseen tai palveluun.

Sen ominaispiirteenä ja etuna on sen kokonaisvaltainen, integroiva luonne. Tämä tarkoittaa sitä, että CSI ei mittaa vain yleistä tyytyväisyyttä. Se valottaa myös sitä, mitkä liiketoimintatarjonnan osatekijät täyttävät, ylittävät tai eivät täytä tarpeita.

CSI on ratkaisevan tärkeä mittari, jota on mitattava johdonmukaisesti ajan mittaan, sillä asiakkaiden tarpeiden huomiotta jättäminen tai niiden täyttämättä jättäminen tai alittaminen voi vaikuttaa kielteisesti yrityksesi tuloihin, kannattavuuteen ja brändin arvoon.

Lyhyesti sanottuna CSI on hyvin käytettynä todistetusti tehokas väline asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Mutta miksi juuri CSI on suosittu työkalu?

Sisällysluettelo

CSI:n tärkeimmät hyödyt

On olemassa useita painavia syitä perustelemaan, miksi CSI on tärkeä mittari, joka tuo lisäarvoa liiketoiminnallesi.

  • Joustavuus: Tämä indeksi on paljon joustavampi kuin yksittäiset indikaattorit, kuten NPS (Net Promoter Score). CSI antaa yrityksellesi mahdollisuuden mitata ja parantaa sitä, mikä on asiakkaillesi tärkeintä. Esimerkiksi tuotteiden laatu ja ostokokemus ovat todennäköisesti olennaisia, jos liiketoimintasi on suuntautunut vähittäiskauppaan. Sen sijaan tilitoimisto asettaa todennäköisesti luotettavuuden ja luottamuksen etusijalle.
  • Tunnista ja priorisoi mahdollisuuksia: Kun seuraat jatkuvasti CSI-mittaria, voit havaita, priorisoida ja hyödyntää mahdollisuuksia parantaa asiakastyytyväisyyttä jatkuvasti, jotta voit ylläpitää ja rakentaa kilpailuetuasi.
  • Lisää asiakkaiden pysyvyyttä: Asiakastyytyväisyys luo uskollisuutta. Uskollisuus puolestaan näkyy tuloksissa. Kuten usein sanotaan, uskolliset asiakkaat ovat paljon kustannustehokkaampia ja lisäarvoa tuottavampia. Asiakashankintaan käytetään vähemmän rahaa. Lisäksi lojaalit asiakkaat kuluttavat huomattavasti enemmän ja houkuttelevat asiakkaita orgaanisesti levittämällä myönteistä sanaa suullisesti.
  • Havaitse ongelmat nopeasti: Nykypäivän nopeatempoisessa ja hyperkilpailullisessa maailmassa sinun on havaittava ongelmat ja toimittava nopeasti. Asiakkaat todennäköisesti vaihtavat palvelua ja käyttävät rahansa muualla, jos yrityksesi on liian hidas toimimaan.

Ottaen huomioon nämä konkreettiset hyödyt tarkastelemme seuraavaksi sitä, miten CSI:tä mitataan.

Miten mittaat CSI:tä?

Indeksinä se tarjoaa kokonaisvaltaisen mittarin, joka kattaa kaikki asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tunnetut ominaisuudet. Siksi se on tyypillisesti yksinkertainen laskutoimitus:

[kunkin yksilöidyn ominaisuuden summa / ominaisuuksien kokonaismäärä] = CSI

Kuvitellaan, että yrityksen päätuote on digitaalinen markkinapaikka, jonka CSI koostuu neljästä keskeisestä ominaisuudesta tai ulottuvuudesta, joiden pistemäärät ovat seuraavat:

  • Asiakaspalvelu – 63
  • Markkinapaikan käytettävyys – 72
  • Tuotteen laatu – 56
  • Hinta – 82

Laske CSI

Yllä olevaa kaavaa käyttäen CSI olisi tässä tapauksessa:

[63 + 72 + 56 + 82 /4 ] = 68%

Entä jos kaikki ominaisuudet eivät ole yhtä tärkeitä asiakastyytyväisyyden kannalta? Jos esimerkiksi hinta on paljon tärkeämpi kuin tuotteen laatu. Jos näin on, suosittelemme painotetun indeksin rakentamista. Indeksin painottamiseksi on kuitenkin ensin tärkeää ymmärtää CSI- ja CSAT-pisteiden välinen ero.

Calculate CSI

CSI:n ja asiakastyytyväisyyspisteiden välinen ero

Älä sekoita CSI:tä ja CSAT:ia (Asiakastyytyväisyyspisteitä) keskenään.

Keskeinen ero on se, että CSI on indeksi, kun taas CSAT on mittari. Esimerkiksi kysymällä ”Kuinka tyytyväinen olet X, Y tai Z:hen?” asiakkaat antavat tyytyväisyysarvionsa tietystä ominaisuudesta joko 5-, 7-, 10- tai 11-pisteisellä vastausasteikolla, joka vaihtelee esimerkiksi ”Erittäin tyytymätön” ja ”Erittäin tyytyväinen” välillä.

Tämä tarkoittaa, että CSI-indeksi voidaan rakentaa kaikkien, tai vain tärkeimpien CSAT-pisteidesi perusteella.

Tästä syystä CSI-tuloksesi rakennetaan yhdistämällä asiaankuuluvat CSAT-mittarit. Mutta mitkä CSAT-mittarit vaikuttavat eniten asiakastyytyväisyyteen?

Painotetun Asiakastyytyväisyysindeksin rakentaminen

Vaikka mikään ei estä tiimiäsi käyttämästä asiantuntija-arvioita siitä, mikä on tärkeintä asiakastyytyväisyyden kannalta, on aina parasta luottaa dataan. Tutkimusten mukaan suorat asiakaskertomukset ja tilastollinen testaus tarjoavat kaksi menetelmää painotetun CSI:n rakentamiseen.

Suorissa kuluttajaraporteissa tehdään usein luokittelu. Tällöin asiakkaita pyydetään asettamaan tärkeimpiä asioita paremmuusjärjestykseen esimerkiksi antamalla heidän antaa eri ominaisuuksille eri pisteitä. Tällä menetelmällä saadaan selville, kuinka suhteellisen tärkeä kukin ominaisuus on asiakkaidesi silmissä.

Luokittelu ei kuitenkaan välttämättä ole mahdollista. Esimerkiksi CSAT-pisteitä voidaan mitata eri kosketuspisteissä asiakasmatkan aikana. Ja tämä on täysin järkevää – kokemus on tuoreena asiakkaiden mielessä, esimerkiksi heti asiakaspalvelun saamisen jälkeen.

On kuitenkin epätodennäköistä, että voit mitata kaikkia asiakaskosketuspisteitä yhdellä kerralla. Mikä on siis vaihtoehtoinen lähestymistapa ominaisuuksien painotusten määrittämiseen?

Voit koota yhteen eri ajankohtina/kosketuspisteissä mitatut CSAT-pisteet ja tehdä tilastollisia testejä. Sen jälkeen voit tarkastella tietoja (esim. ominaisuuksien faktorilatauksia), jotta ymmärrät paremmin niiden suhteellisen merkityksen, kun ne on yhdistetty.

Palataan aiempaan esimerkkiin. Oletetaan, että inflaation vuoksi hinnat nousevat, mikä laskee asiakastyytyväisyyttä kokonaisen pisteen verran. Kuvitellaan myös, että hinta on paljon kriittisempi kuin muut ominaisuudet.

Painottamattomassa indeksissä hintatyytyväisyyden lasku vaikuttaa CSI-pisteytykseen yhtä paljon kuin jonkin muun ominaisuuden vastaava lasku. Mutta painotetun indeksin avulla hinnalla olisi suurempi vaikutus CSI-indeksiin, ja se olisi siten vakavampi ongelma, koska se on paljon kriittisempi.

Vaikka jotkut pitävät painotettua indeksiä parhaana käytäntönä, on seitsemän muutakin tekijää, jotka on otettava huomioon, jotta CSI:stä saadaan paras mahdollinen hyöty.

Seitsemän parasta käytäntöä Asiakastyytyväisyysindeksin käytössä

1: Integroi tärkeimmät asiat

Luonteeltaan indeksi sisältää joukon ominaisuuksia. Siksi sen arvo riippuu siitä, mistä CSI:si koostuu. Tämä tarkoittaa, että on varmistettava, että CSI-indeksisi kattaa tärkeimmät ominaisuudet, jotka vaikuttavat yleiseen asiakastyytyväisyyteen. Jotta tämä onnistuisi hyvin, sinun tulee mitata säännöllisesti tyytyväisyyttä jokaisessa tunnistetussa asiakaskosketuspisteessä koko asiakaspolun ajan kokonaiskuvan saamiseksi.

2: Valitse ainutlaatuiset ominaisuudet

Vaikka jonkin verran päällekkäisyyksiä on varmasti olemassa, hyvin laaditun indeksin avulla on valittava indikaattorit, jotka edistävät asiakastyytyväisyyttä ainutlaatuisella tavalla. Esimerkiksi hinta ja hinta-laatusuhde voivat olla liian päällekkäisiä. Käytä sen sijaan data-analyysiä määrittääksesi, mitkä ominaisuudet vaikuttavat eniten asiakastyytyväisyyteen, ja valitse indikaattori, joka selittää parhaiten kyseisen keskeisen ominaisuuden.

3: Tarkista puuttuvat ominaisuudet

Kun olet tunnistanut tärkeät ja ainutlaatuiset ominaisuudet, kannattaa tehdä regressioanalyysi. Missä määrin tunnistamasi ominaisuudet selittävät asiakastyytyväisyyden kokonaisvaihtelua? Jos regressiomallissasi ei ole selittävää voimaa, on tärkeää tarkistaa asiakaspolku uudelleen. Mitä sellaista puuttuu, joka voisi antaa arvokkaampia tietoja?

4: Tee siitä näkyvä Dashboard-ominaisuus

On elintärkeää, ettet irrota silmiäsi pallosta. Nykyään keskeiset tulosindikaattorit sisältävä Dashboard-mittaristo on välttämätön. Koska CSI-indikaattorilla kerätään paljon kriittistä tietoa, kannattaa harkita CSI-tuloksen esittämistä pääindikaattorina. Jos havaitset muutoksia, voit nopeasti tarkastella ja toimia asiakastyytyväisyydessä tapahtuneen muutoksen taustalla olevia seikkoja.

5: Ota käyttöön vertailuanalyysi

Ihmisen muisti on erehtyväinen. Käytä siksi alkuperäistä CSI-pistemäärääsi vertailukohtana tuleviin tuloksiin. Lisäksi, jos kuvaat CSI-tietosi aikasarjana, näet muutokset yhdellä silmäyksellä, aivan kuten osakeindeksin kohdalla.

6: Käytä hyvämaineista palveluntarjoajaa oivallusten saavuttamiseksi

Niin arvokas kuin CSI onkin, sen arvoon vaikuttaa oivallustyökalun suunnittelu, toimitus ja raportointi. Siksi suosittelemme käyttämään Questbackin kaltaista hyvämaineista oivallusten tarjoajaa. Kumppaninasi Questbackin tiimi varmistaa, että kaikkien asiakkaiden mittaukset ja indeksit ovat helppokäyttöisiä, luotettavia ja päteviä.

7: Toimi päättäväisesti oivallusten perusteella

CSI:n lasku tai nousu ansaitsee oikea-aikaista huomiota ja toimia. Jos esimerkiksi havaitset nousun, voit nopeasti selvittää, mikä tai mitkä ominaisuudet ovat vastuussa siitä. Vielä tärkeämpää on se, että tämä tarjoaa tilaisuuden palkita niitä henkilöitä ja aloitteita, jotka aiheuttivat tämän nousun. Vastaavasti on tärkeää toimia päättäväisesti, jos CSI-pistemääräsi kääntyy huonompaan suuntaan. Jos käytät painotettua indeksiä, voit keskittyä ominaisuuksiin, joiden merkitys on suuri ja suorituskyky heikko, ja saada näin aikaan eniten myönteistä muutosta.

Loppuajatukset

Hyvin laaditun CSI:n tarjoaman arvon pitäisi kattaa se, mikä on asiakkaillesi tärkeintä. Integroimalla nämä ominaisuudet tai CSAT-pisteet CSI:hen sinulla on tuottoisa mahdollisuus korjata virheet ja jatkuvasti ylläpitää ja kehittää asiakastyytyväisyystasoja kilpailuetusi säilyttämiseksi.

Usein kysytyt kysymykset

Asiakastyytyväisyysindeksi (Customer Satisfaction Index, CSI) on päämittari, joka mittaa, missä määrin asiakkaat ovat tyytyväisiä organisaatioon tai tiettyyn tuotteeseen tai palveluun. Sen ominaispiirteenä ja etuna on sen kokonaisvaltainen, integroiva luonne.

Tämä tarkoittaa sitä, että CSI ei mittaa vain yleistä tyytyväisyyttä. Se valottaa myös sitä, mitkä liiketoimintatarjonnan osatekijät täyttävät, ylittävät tai eivät täytä tarpeita.

Indeksinä CSI tarjoaa kokonaisvaltaisen mittarin, joka kattaa kaikki asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tunnetut ominaisuudet. Siksi se on tyypillisesti yksinkertainen laskutoimitus:

[kunkin yksilöidyn ominaisuuden summa / ominaisuuksien kokonaismäärä] = CSI

Kokeile Questbackia

Questback on johtava asiakas- ja henkilöstökokemuksen ratkaisu, jonka avulla on helppo kerätä ja analysoida dataa, sekä ryhtyä toimiin tärkeimmiltä sidosryhmiltä saatujen tietojen perusteella.

Ilmainen 14 päivän kokeilujakso Opi lisää

Opas muihin aiheisiin

Ota yhteyttä

Questback Kansainvälinen Questback Suomi Questback Benelux Questback Norja Questback Ruotsi Questback Saksa

Kansainvälinen

Tuki sales@questback.com
Bogstadveien 54, 0366 Oslo

Suomi

Tuki sales.fi@questback.com
Keilaniementie 1, 02150 Espoo

Benelux

Tuki sales.nl@questback.com
Millennium Tower, Radarweg 29, 1043NX Amsterdam
Tuki:  +47 21 02 70 70
Myynti:  +31 61 66 97 463

Norja

Tuki sales.no@questback.com
Bogstadveien 54, 0366 Oslo
Tuki:  +47 21 02 70 80
Myynti:  +47 21 02 70 70

Ruotsi

Tuki sales.se@questback.com
Sveavägen 59, 113 59 Stockholm
Tuki:  +468 440 88 21
Myynti:  +468 440 88 00

Saksa

Tuki sales.de@questback.com
Kurfürstendamm 30, 10719 Berlin

Monien luottama