3 huomioitavaa asiaa asiakaskokemuksen kehittamisesta
Asiakkaat kohtaavat joka päivä yhä enemmän brändeihin liittyviä valintatilanteita. Useimmiten he eivät kuitenkaan etsi tiettyä brändiä tai tuotetta. Sen sijaan heidän valintojaan ohjaa halu olla osa jotain tiettyä elämäntapaa tai kulttuuria. Brändien tehtävänä on luoda tuotteidensa ja palveluidensa ympärille sellaisia kokonaisvaltaisia kokemuksia, jotka vastaavat tähän tarpeeseen.
Tervetuloa asiakaskokemuksen aikakaudelle! Samalla tavalla kuin mittaat esimerkiksi verkkosivujesi liikennettä tai asiakaspalautteidesi sävyä, sinun täytyy kyetä mittaamaan asiakkaidesi kokemuksia sekä toimimaan saadun tiedon pohjalta.
Seuraavassa annamme kolme käytännönläheistä neuvoa asiakaskokemuksen kehittämiseen.
1. Ymmärrä asiakkaidesi elämäntilanne
Rakenna parempi brändilupaus keräämällä asiakasdataa, joka liittyy asiakkaidesi elämäntilanteseen. Se mahdollistaa kolme asiaa:
- Ymmärrät paremmin, keitä palvelet
- Voit tarjota kohdennetumpaa sisältöä ja tarjouksia
- Löydät mahdollisuuksia voittaa asiakas itsellesi kilpailijalta
Suuret elämänmuutokset tarjoavat markkinoijille mahdollisuuden. Isoihin muutoksiin liittyy usein stressiä, ja se taas vahvistaa kuluttajien todennäköisyyttä brändin vaihtamiseen ja uusien ratkaisujen kokeilemiseen.
Jos esimerkiksi tiedät asiakkaasi syntymäpäivän, hääpäivän tai lasten syntymäpäivät, olet jo pitkällä. Jos kykenet keräämäsi datan perusteella ennustamaan tulevan muuton, työpaikan vaihdon tai lapsen syntymän, sinulla on käsissäsi kultakaivos.
2. Kuuntele systemaattisesti
Asiakkaiden systemaattisesta kuuntelemisesta ja tämän tiedon hyödyntämisestä liiketoimintapäätösten tekemisessä on asiakaskokemuksen aikakaudella tullut tärkeämpää kuin koskaan.
Jokainen hyvä Voice of the Customer -ohjelma, eli Asiakkaan ääni -ohjelma sisältää nämä kuusi elementtiä:
- Kerää säännöllistä tietoa asiakkaiden kokemuksista.
- Kuuntele mitä asiakkaasi sanovat – ja tulkitse, mitä kuulet.
- Ymmärrä, miksi jokin asiakaskokemus muodostui, ja mitkä sen seuraukset ovat.
- Vie ymmärrys käytäntöön ja kehitä toimintaasi.
- Opi asettamalla tavoitteita ja vertaamalla menestystäsi niihin.
- Osallista asiakkaat toistuvaan vuorovaikutukseen.
Foorumit, kyselyt ja äänestykset ovat erinomaisia työkaluja palautteen keräämiseen. Mikä ikinä onkaan valitsemasi palautteenkeruumenetelmä, varmista, että toimintatapa on tarpeeksi suoraviivainen, jotta jokainen työntekijäsi voidaan helposti valmentaa sen hyödyntämiseen.
3. Vastaa ja palkitse
Tänä digitalisaation aikana erilaisia kohtaamispisteitä asiakkaisiin on enemmän ja useammin kuin koskaan – ja jokainen näistä kohtaamisista vahvistaa asiakkaasi ääntä. Jokaisella asiakkaalla on nyt valta ja voima viestiä suoraan brändeille – oli kyse sitten positiivisesta tai negatiivisesta asiasta.
Hyvä asiakaskokemuksen hallintastrategia auttaa yritystä mukautumaan. Se rohkaisee tarttumaan asiakkaiden huolenaiheisiin sekä toiveisiin ja siten auttaa rakentamaan asiakasuskollisuutta ja sitoutumista.
Vahva asiakaskokemuksen hallintastrategia myös palkitsee asiakkaita palautteesta. Edut, tunnustukset tai alennukset ovat erinomaisia houkuttimia palautteen antamiselle.
Hyvin johdettuna asiakaskokemuksesta voi tulla yrityksesi uniikki kilpailuetu. Se voi auttaa sinua muuttumaan pelkästä brändistä todelliseksi elämäntyylin edustajaksi.
Asiakastasi koskevan tiedon kerääminen, systemaattinen kuuntelu sekä palautteeseen vastaaminen ja siitä palkitseminen ovat kaikki tärkeitä elementtejä asiakaskokemuksen kehittämisessä. Kun rakennat näille toimenpiteille selkeät ja suunnitelmalliset prosessit, olet jo askeleen useimpia kilpailijoitasi edellä.
Varmista kasvu ja taistele talenteista
Kilpailu huippuosaajista käy kuumana ja “war for talent” on monelle yritysjohtajalle tuttu käsite. Kuinka houkutella näitä huippuosaajia ja ennen kaikkea kuinka pitää heidät talossa?
