mita tapahtuu tarkeimmissa asiakastapaamisissanne

Kun myyjäsi tapaa nykyisen tai potentiaalisen asiakkaanne, kyseessä on aina kriittinen kohtaaminen. Asiakkuuden elinkaarelle mahtuu kuitenkin joitakin korostetun tärkeitä kohtaamispisteitä.

Myyntityön laatua systemaattisesti mittaamalla voidaan varmistaa, että myyjäsi luovat kentällä sellaisia asiakaskokemuksia, joista voitte olla ylpeitä.

Kannattaako jokaisen kohtaamisen jälkeen lähettää asiakkaalle palautekysely? Ei tietenkään, jos myyjäsi tapaa asiakkaan säännöllisesti. Myynnin laadun mittaaminen ei koske ainoastaan uusasiakashankintaa, vaan sitä kannattaa hyödyntää koko asiakkuuden elinkaaren ajan eri tilanteissa.

Neuvo: valitse ainakin yksi kriittinen kohtaamispiste ja mittaa sitä systemaattisesti. Näin voit seurata kehitystä sekä tehdä luotettavaa vertailua myyntihenkilöstön välillä.

Se, mitä kohtaamispistettä kannattaa mitata, kumpuaa lopulta myyntinne tavoitteista ja avainmittareista.

Jos uusien asiakkaiden hankinta on teille prioriteetti, kannattaa mitata nimenomaan ensimmäistä käyntiä uudella asiakkaalla. Tarjousten läpimenoprosentin kasvattamiseen tähtäävän organisaation kannattaa keskittää palautteenkeruu tarjousvaiheen ympärille. Jos taas asiakaspoistuman hallinta tai nykyisten asiakkuuksien arvon kasvattaminen on tärkeintä, kriittisimmät kohtaamispisteet löytyvät paljon pidemmältä asiakkuuden elinkaarelta.

Seuraavassa muutama kriittinen vaihe, joissa mittaaminen saattaisi olla paikallaan.

Ensimmäisen käynnin jälkeen

Se kriittinen ensimmäinen myyntikäynti uudella asiakkaalla. Usein molemmat osapuolet tietävät sisimmässään heti ensimmäisistä hetkistä lähtien, mihin suuntaan kumppanuus etenee — vai eteneekö se lainkaan.

Palaute auttaa myyjää tulkitsemaan ja vahvistamaan tunteitaan: kannattaako tähän uuteen asiakkaaseen käyttää enempää kallista aikaa?

Tarjousvaiheessa

Tarjousvaiheessa palautteella on suuri arvo. Palautteen avulla voidaan varmistaa, että esitelty ratkaisuehdotus todella vastaa asiakkaan tarpeeseen.

Jos ratkaisuehdotus ei vastaa asiakkaan odotuksiin, on ensiarvoisen tärkeää saada tietää se mahdollisimman pian. Oikea-aikainen palaute antaa mahdollisuuden tehdä tarvittaessa korjaavia toimenpiteitä, joilla sivuraiteelle ajautunut myyntiprojekti voidaan palauttaa oikeaan suuntaan.

Yhteistyön käynnistymisen jälkeen

Kun nimi on paperissa, alkaa kriittinen vaihe: annettujen lupausten lunastaminen. Tässä vaiheessa sormen täytyy olla pulssilla: vastaammeko asiakkaan odotuksiin? Jos emme, mitä voimme tehdä asialle? Onko kyse asiakkaan epärealistisista odotuksista vai omasta suorituksestamme?

Sopimuskauden loppuvaiheessa

Jatkuvalaskutteisten palveluiden sopimuskauden päättyminen on asiakaspysyvyyden kannalta herkkää aikaa. Palaute myyjän ja asiakasvastaavan tapaamisesta kertoo paljon: olemmeko menettämässä tämän asiakkaan? Miksi? Mitä voimme tehdä asialle?

Henkilövaihdoksen jälkeen

Kun asiakasvastaava vaihtuu, riski asiakkaan menettämisestä kasvaa hetkellisesti. Siksi myyntityön laadun mittaamista kannattaa tehostaa tässä tilanteessa. Erityisen tärkeää tämä on silloin, jos asiakkaan ja edellisen pitkäaikaisen asiakasvastaavan suhde on ollut tiivis.

Kyse saattaa olla pienistä asioista, kuten rutiineiksi muodostuneista yhteisistä toimintatavoista. Jos hiljainen tieto näistä ei siirry uudelle asiakasvastaavalle, riski asiakkaan pettymyksestä kasvaa.

Oli vaihe mikä hyvänsä: mittaa heti, reagoi välittömästi

Riippumatta siitä, mihin asiakkaan elinkaaren vaiheeseen kohdistat myynnin laadun mittaamisen, tee se aina välittömästi kohtaamisen jälkeen.

Edellisen päivän tapaamisia koskevien palautekyselyiden tulee olla asiakkaalla seuraavan aamupäivän aikana. Näin kohtaaminen on vielä tuoreessa muistissa ja tarkan palautteen antaminen ylipäätään mahdollista.

Jos viivyttelet ja kysyt asiakkaalta myyntitilanteeseen liittyvää palautetta viikon tai kahden päästä, se kertoo asiakkaalle suoraan, miten olemattoman tärkeäksi organisaationne kokee hänen mielipiteensä. Lisäksi asiakkaan on erittäin vaikea muistaa pitkän ajan kuluttua tarkkoja yksityiskohtia, jolloin merkityksellistä palautetta on mahdotonta antaa.

Jos saat poikkeavaa palautetta, reagoi siihen aina välittömästi. Mikään ei ole pahempaa kuin pyytää palautetta ja jättää se käsittelemättä.