Sisällysluettelo

Asiakaskyselyt ovat olennainen osa yrityksen toimintaa. Erilaiset asiakastyytyväisyyskyselyt pitävät tuottajan kiinni bisneksessä kaikkina aikoina. Opimme jo peruskoulua käydessämme, että tuotantoprosessi on valmis vasta sitten, kun lopputuote päätyy kuluttajalle. Emme kuitenkaan vielä tuolloin ymmärtäneet sitä, että kuluttaja-/asiakastyytyväisyystutkimus mahdollistavat liiketoiminnan tekemisen. Tänä päivänä asiakastutkimus on olennainen osa minkä tahansa yrityksen toimintaa.

Viime aikoina asiakastyytyväisyyttä on tutkittu kauppakorkeakouluissa ja tiedekunnissa. Monilla yritysorganisaatioilla on asiakastyytyväisyysosasto, joka käyttää paljon aikaa ja rahaa löytääkseen parhaan tavan saada kuluttajat kiinnostumaan tuotteistaan. Yksi niistä on asiakastyytyväisyyskyselyiden luominen.

Vaikka sille ei ole olemassa tarkkaa määritelmää, asiakastyytyväisyystutkimusta voidaan kuvata työkaluksi, joka auttaa määrittämään tuotteen kuluttajalle antaman tyytyväisyyden tason. Se auttaa arvioimaan, kuinka paljon asiakas pitää, nauttii, suosii tai ei pidä tietystä tuotteesta. Tämä tuote voi olla joko tavara tai palvelu. Se on tuotteesta saatu palaute tai arvostelu.

Asiakastyytyväisyyskysely voi sisältää kysymyksiä, kuvitettuja kaavioita tai fyysistä vuorovaikutusta tuottajan ja kuluttajan välillä. Tämän työkalun kauneus piilee juuri sen mukautuvuudessa ja siinä, ettei sen tarvitse olla minkään tietyn kaavan mukainen. Asiakkaille luodun kyselyn rakenne riippuu monesta eri tekijästä; pohdimme näitä tekijöitä myöhemmin tässä artikkelissa.

Mutta mennään ensin ajassa taaksepäin.

Kiinnostunut kokeilemaan asiakastyytyväisyyskyselyitä organisaatiossanne?

Kokeile Questbackia 14 päivää ilmaiseksi.

  • Lähetä kyselyitä ja analysoi raportteja
  • Rekisteröidy viidessä minuutissa
  • Et tarvitse luottokorttia

Asiakaskyselyt historia

Viitteitä yritysten asiakastyytyväisyydestä on ollut niin kauan, kuin kahden ihmisen välisiä kauppojakin on tehty. Yritysten omistajat ovat tehneet asiakastyytyväisyyskyselyjä yksinkertaisesti kysymällä asiakkailtaan heidän ostamistaan tuotteista. Ajan myötä nousi kuitenkin tarve asiakastutkimusten yhtenäistämisestä. Yritysten omistajien oli aika ottaa asiakaskyselyt vakavasti, kun tuotanto alkoi kasvamaan ja teollinen vallankumous levisi ympäri maailmaa.

Yksi kuluttajien merkittävimmistä ongelmista 1700- ja 1800-luvuilla oli välttämättömien hyödykkeiden epätasa-arvoinen saatavuus kaikille sekä tuotteiden monipuolisuuden puute. Vain varakkailla oli tuolloin esteetön pääsy tarpeisiinsa. Tämä oli yksi ensimmäisiä asioita, joka ratkaistiin asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla. Tuotannon mittakaavaa kasvattamalla tuotantokustannukset pienenivät merkittävästi ja tavaraa oli saatavilla. Tarvittiin kuitenkin vielä kunnollinen kanava, jonka kautta asiakkaat voisivat esittää toiveitaan.

Yritykset alkoivat käyttää tehokkaita työkaluja asiakastyytyväisyystutkimuksen selvittämiseen vasta paljon myöhemmin 1990-luvun puolivälissä. Kyselylomakkeista tuli käytännöllisiä asiakastyytyväisyysmittareita. Asiakkaat voisivat tunnistaa erityisiä haasteita ja kertoa mikä ominaisuus jossakin tietyssä tuotteessa erottuu edukseen. He pystyivät muun muassa antamaan kehitysehdotuksia.

Michiganin yliopiston National Quality Research Centerin (NQRC) kehittämä keksintö antoi kuitenkin enemmän selkeyttä sekä tuottajille että kuluttajille. Toimisto kokoontui luomaan standardin asiakastyytyväisyysmittarin nimeltään the American Customer Satisfaction Index. Tämä indeksi auttoi mittaamaan amerikkalaisen väestön kuluttamien tuotteiden laatua.

Indeksin luominen vaati paljon logistisia prosesseja. Tuhansia kuluttajia haastateltiin ja he antoivat rehelliset arvostelunsa. Tutkimukseen sisällytettiin useita tuotteita, ja arvioimiseen ja analysointiin annettiin kohtuullinen aika ennen päätelmän julkaisemista indeksin muodossa.

Monet yritykset ja hallintoelimet näkivät ACSI:n tehokkuuden, jonka vuoksi he ottivat sen osaksi suunnitteluprosessejaan. Indeksistä on tullut standardi asiakastyytyväisyysmittari perustamisestaan lähtien.

Yritykset ovat kuitenkin luoneet myös omat kyselynsä, joita voidaan räätälöidä heidän tarpeidensa mukaan. Koska tuotteet eroavat paljon toisistaan, myös tuotearvostelut saavat erilaisia muotoja. Myöskään asiakkaat eivät ole samanlaisia ja heidän tarpeitaan palvellaan eri tavoin.

Miten asiakaskyselyt toimivat?

Kuten jo mainitsimme, näitä kyselyjä on monen muotoisina ja tänä päivänä yritykset haluavat räätälöidä omat asiakastyytyväisyyskyselynsä vastaamaan asiakkaidensa todellisuutta ja olosuhteita. Sitä varten kyselyistä löytyy monia eri muotoja ja ne toimivat eri tavalla. Tästä huolimatta kaikilla asiakaskyselyillä on yksi yhteinen tekijä – niiden tarkoitus. Erilaisten kyselyjen tavoitteena on määrittää ja viime kädessä parantaa asiakastyytyväisyyttä. Ei ole väliä millaisen muodon ne loppuen lopuksi saavat, sillä tämä on niiden perimmäinen tavoite.

Erityyppiset asiakastutkimukset

Jotta voit ymmärtää, miten asiakaskyselyt toimivat, on hyvä tietää minkälaisia ovat erityyppiset kyselyt. Kuvailemme ensin niitä ja katsomme sen jälkeen, miten ne toimivat ja missä niitä yleensä käytetään. Tässä artikkelissa tarkastelemme viittä erilaista kyselyä:

1. Customer Satisfaction (CSAT) eli Asiakastyytyväisyyskysely

CSAT-tutkimus on varsin suosittu ja laajalti hyväksytty kuluttajien tyytyväisyyden tason määrittämiseen. CSAT-tutkimukset ovat varsin suosittuja tuottajien keskuudessa, jotka ovat kiinnostuneita asiakastyytyväisyystutkimuksesta ja tuotteidensa parantamisesta. Se soveltuu sekä tavaroihin että palveluihin.

  • Miten se toimii?

Useimmat CSAT-tutkimukset tulevat kyselylomakkeina. Tyypillisesti CSAT-kysely koostuu useista kysymyksistä, jotka on räätälöity tuotteiden luonteen mukaan. Vastausvaihtoehtoja on useita ja niiden avulla kuluttajan on helppo ilmaista tyytyväisyytensä taso. Jos kysymyksenä on esimerkiksi ”Miten arvioisit tyytyväisyytesi tuotteeseemme X?” Tämän kysymyksen vastausvaihtoehdot olisivat seuraavat;

  • Erittäin tyytymätön
  • Tyytymätön
  • En tyytyväinen enkä tyytymätön
  • Tyytyväinen
  • Erittäin tyytyväinen

Esittämällä vastaukset tällä tavalla, asiakastutkimus antaa osallistujille mahdollisuuden ilmaista ajatuksiaan yksiselitteisesti. Kun tällaiset kyselyt täytetään, vain kuluttajien, jotka ovat valinneet Tyytyväinen ja Erittäin tyytyväinen, voidaan sanoa nauttivan tuotteesta. Kun muita vaihtoehtoja valitaan, voidaan sanoa tuotteessa tai sen toimituksessa olevan ongelma. CSAT-tutkimuksen päätelmien määrittämiseksi käytetään kattavaa analyysiä.

asiakaskyselyt - asiakastyytyväisyyskyselyt

 

CSAT-tutkimus on yksi pohjimmiltaan tärkeimmistä tutkimuksista jokaiselle asiakaslähtöiselle organisaatiolle. Säännölliset asiakaskyselyt eivät ainoastaan paranna tuotteen arvoa kuluttajan silmissä, vaan myös osoittavat asiakkaalle, että arvostat heitä.

2. Tuotekehityskysely

Nämä kyselyt ovat melko ainutlaatuisia ja poikkeavat muista kyselyistä. Tämä poikkeavuus johtuu näiden kyselyiden julkaisemisen aikajanasta. Kuten nimestä voi päätellä, tuotekehityskysely auttaa määrittämään yleisön käsityksen tietystä tuotteesta. Kyselyt tehdään, kun tuote on vielä kehitysvaiheessa tai valmistumassa. Tuotekehityskysely auttaa arvioimaan tuotteen tai palvelun käyttö- ja toteuttamiskelpoisuutta.

  • Miten se toimii?

Yritykset julkaisevat yleensä yleisölle koekappaleita tuotteesta ennen sen massatuotantoa. Yleensä koekappaleet annetaan vanhoille asiakkaille, jälleenmyyjille ja muille asiaankuuluville henkilöille. Sama konsepti pätee palveluntarjoajille – valikoidut asiakkaat testaavat ja antavat palautetta yritykselle, kun se tarjoaa uutta palvelua.

Tämä tutkimus auttaa selvittämään useita eri yksityiskohtia uudesta tuotteesta. Nämä tutkimukset paljastavat sen, mitä mieltä asiakkaat ovat muun muassa tuotteen suunnittelusta ja käytettävyydestä. Huolellisesti valmisteltu tuote tai palvelu voi myös auttaa määrittämään niille sopivan hinnan. Sitä varten yritykset voivat sisällyttää nämä tutkimuksesta saadut löydökset tuotteensa rahoitussuunnitelmaan.

Tuotekehitystutkimukset voivat olla kyselylomakkeita, fyysisiä haastatteluja, vapaaehtoisten otantoja, avoimien ovien ruokamaistiaisia jne. Tyypillisesti tässä kyselyssä esitetyt kysymykset ovat hyvin tarkkoja ja niissä käsitellään sekä ominaisuuksia että yksityiskohtia. Tähän kyselyyn osallistuville asiakkaille tarjotaan monivalintavastauksia, joista valita ja joissakin tapauksissa mahdollisuutta perustella vastauksensa. Tämä ominaisuus tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden ilmaista kokemuksensa mahdollisimman täydentävästi.

3. Net Promoter Score (NPS) eli Nettosuositteluindeksikysely

Kyseessä on todella suosittu asiakastyytyväisyyskyselyjen muoto. Se on siitä ainutlaatuinen, että se auttaa määrittämään asiakkaiden luottamuksen tuotetta tai tuotemerkkiä kohtaan. Se on myös hyvä asiakasuskollisuuden mittari. NPS-kysely on erityisen hyödyllinen kasvaville yrityksille, joiden lupaava tuote odottaa yleisön hyväksyntää. Tässä kyselyssä esitetyt kysymykset selvittävät sitä, onko kuluttaja halukas suosittelemaan tuotetta tai palvelua muille henkilöille. Sen avulla saadaan viitteitä myös asiakastyytyväisyyteen, koska ihmiset ovat valmiita suosittelemaan vain tuotteita, joihin he ovat tyytyväisiä.

  • Miten se toimii?

Kuten monet kyselyt, myös NPS-kyselyt voivat olla perinteisen kyselylomakkeen muodossa. Asiakkaan uskollisuutta ja luottamusta tuotetta kohtaan voitaisiin kuitenkin testata muillakin hienovaraisilla keinoilla. Joitakin kysymyksiä, joita tavallisesti esiintyy NPS-tutkimuksissa, ovat: ”Kuinka todennäköistä on, että suosittelette tätä tuotetta muille?”, ”Oletko halukas kertomaan tästä tuotteesta muille?”. Vastaukset esitetään myös monivalinnaisina, kuten monissa muissakin kyselyissä. Ne voidaan lisäksi esittää numeroasteikolla. Yleensä asteikkona on 1–10: 1 kuvastaa erittäin epätodennäköistä ja 10 erittäin todennäköistä. Vaihtoehdot esitetään seuraavassa muodossa:

  • Erittäin epätodennäköisesti
  • Epätodennäköisesti
  • En todennäköisesti enkä epätodennäköisesti
  • Todennäköisesti
  • Erittäin todennäköisesti

Harvinainen, mutta ei poikkeuksellinen etu NPS-tutkimuksen toteuttamisesta on, että se auttaa ymmärtämään kuluttajia/yleisöä. Miten tämä onnistuu? Kyselyn tarkoituksena on selvittää asiakkaiden uskollisuus tuotemerkkiäsi kohtaan. Se auttaa myös selvittämään asiakkaiden halukkuuden suositella muille, mitä he ajattelevat tuotemerkistäsi. Joten kyselyn tuloksista voit nähdä, ketkä suhtautuvat tuotteeseesi ja tuotemerkkiisi kriittisesti, ketkä ovat neutraaleja sen suhteen ja ketkä intohimoisia.
Tässä mielessä kriitikot eivät tarkoita henkilöitä, joilla on vahva, mutta puolueeton näkemys tuotteesta. Nämä henkilöt valitsivat kyselyssä vastausvaihtoehdon ”Erittäin epätodennäköisesti”, ”Epätodennäköisesti” tai rastivat 1–6 numeroasteikolla. Näillä yksilöillä on negatiivinen tai varautunut mielikuva tuotteesta. He voivat jopa ohjata muita pois tuotemerkistäsi tai rohkaista heitä valitsemaan kilpailevan yrityksen tuotteet.

Kyselyyn osallistuvat passiiviset vastaajat suhtautuvat tuotteeseen välinpitämättömästi. He eivät näe tarvetta kertoa tuotteesta tai antaa siitä huonoa sanaa muille henkilöille. Voi olla, että tuotteen tai palvelun laatu ei ole niin vaikuttavaa heille, jotta he tekisivät mitään sen eteen. Passiiviset vastaajat ovat henkilöitä, jotka valitsivat 7–8 numeroasteikolla ja ”En todennäköisesti enkä epätodennäköisesti” kyselylomakkeessa. Heidän vaikutelmansa tuotteesta on melko epäselvä. Siksi pieni taivuttelu parantuneen laadun tai paremman asiakaskokemuksen kautta voisi saada aikaan muutoksen ja tehdä heistä todellisia suosittelijoita.

Tässä kyselyssä suosittelijat eivät ole vain tyytyväisiä tuotteeseen tai palveluun, vaan he ovat valmiita suosittelemaan sitä muillekin. He ovat varsin vakuuttuneita tuotteen laadusta ja voivat vakuuttaa muutkin hankkimaan näitä tuotteita. Suosittelijat valitsivat 9–10 numeroasteikolla tai ”Todennäköisesti” tai ”Erittäin todennäköisesti” kyselylomakkeessa. Yritykset, joissa on korkeampi intohimoisten asiakkaiden prosenttiosuus, ovat yleensä kannattavampia ja niillä on suuri myyntikate. Niistä pidetään enemmän ja siksi ne myyvät enemmän.
Asiakastyytyväisyyskyselyt

NPS-kyselyt voivat auttaa osoittamaan puutteet tuotteessa tai palvelussa, tai niiden toimituksessa. On hyvä suorittaa nettosuositteluindeksikyselyjä ajoittain. Ne voivat auttaa määrittämään tuotemerkin arvon asiakkaan näkökulmasta katsoen.

4. Customer Effort Score (CES) eli Asiakaskokemuskysely

Tämä kysely auttaa määrittämään, mitä asiakkaat ajattelevat tuotemerkistä, aivan kuten NPS-kyselykin. Tässä kyselyssä painopiste kuitenkin keskitetään siihen, kuinka paljon tuotteen tai palvelun toimittamiseen panostetaan. CES-kyselyt ovat tehokkaampia, kun niitä käytetään palveluiden arvioinnissa. Kyselyn luonne tekee siitä sopivan määrittämään, mitä ihmiset ajattelevat kohtelusta, jota he saivat yritykseltä.

  • Miten se toimii?

Tämä kysely toteutetaan myös kyselylomakkeen muodossa, jossa toivotaan rehellistä palautetta asiakkailta. Useimmissa yrityksissä CES-kysely on varsin hyödyllinen näkökohta, joka liittyy Brand to Customer (B2C) -suhteisiin, esimerkiksi asiakaspalvelupuhelun aikana. Tällaisten asiakaspalvelutilanteiden lopussa voidaan kysyä muun muassa: ”Oliko puhelu hyödyllinen?” tai ”Oletko tyytyväinen saamaasi palveluun?”.
Vastaukset esitetään perinteisellä monivalintavaihtoehdolla tai arvosanalla numeroasteikolla. Tyypillisiä CES-kyselyiden vastauksia ovat:

  • Erittäin hyödyllinen
  • Hyödyllinen
  • En ole varma
  • Hyödytön
  • Erittäin hyödytön

Joissain tapauksissa vastausten alla on tarpeeksi tilaa, johon asiakas voi omin sanoin kuvailla saamaansa palvelua. Täten asiakkaat voivat tarkemmin kuvailla sitä, mitä he ajattelevat palvelun toimittamisesta. Jos on tarvetta parantaa palvelua tai tehdä siihen tarpeellisia korjauksia, se ilmaistaan nimenomaisesti tai päätellysti.
On suositeltavaa tehdä säännöllisiä CES-kyselyjä niiden hyödyllisyyden vuoksi. Ne antavat asiakkaille mahdollisuuden saada heidän mielipiteensä tuotteesta tai palvelusta kuulluksi. Ihmiset suosivat todennäköisemmin tuotemerkkiä, jos he tietävät, että heidän mielipiteitään arvostetaan ja hyödynnetään. CES-kysely ei pelkästään auta ratkaisemaan tuotteen ongelmia, vaan se edistää myös hyvää asiakassuhdetta.

Whitepaper

Maailma asiakkaasi silmin

Johtajan opas asiakaskokemuksen mittaamiseen ja tiedon hyödyntämiseen

5. Usability (UX) eli Käyttäjätutkimus

Usability tai User Experience (UX) eli Käyttäjätutkimus on nykyaikainen työkalu verkkosovelluksia tai muunlaista digitaalitekniikkaa käyttävien asiakkaiden kokeman vaikeustason määrittämiseen. Nämä kyselyt ovat erityisen tärkeitä, koska monilla tätä liiketoimintaa harjoittavilla organisaatioilla on käyttäjäkokemusta käsittelevä osasto. He luovat, suunnittelevat ja hallitsevat käyttöliittymää, jota näemme verkkosovelluksissa, verkkosivuilla jne.

  • Miten se toimii?

Kuten monet kyselyt, UX-kysely toimii esittämällä kysymyksiä, kuinka vaikeaa tai helppoa verkkosivuston, sovelluksen tai ohjelmiston käyttö on. Vastaukset esitetään numeroasteikolla tai monivalintavastauksina. Tyypillisiä esimerkkejä ovat muun muassa: ”Miten arvostelisit tuotteen X käyttöä?” tai ”Millaista sovelluksen X käyttäminen oli?”. Vastaukset voivat olla seuraavassa muodossa:

  • Erittäin helppoa
  • Helppoa
  • En ole varma
  • Vaikeaa
  • Erittäin vaikeaa

Tänä päivänä yksinkertaisuus on teknologisten innovaatioiden tunnusmerkki. Vaikka ne suorittavatkin monimutkaisia tehtäviä erittäin monimutkaisella tavalla, niiden käytön tulisi olla helppoa. Jos asiakkaat siis vastaavat kyselyssä, että heidän on vaikea käyttää tuotetta, heidän tarpeisiinsa tulisi vastata asianmukaisesti.

Asiakastyytyväisyyskyselyt

Asiakaskyselyt hyödyt

Edellä mainittujen erilaisten asiakastyytyväisyyskyselyjen merkitystä ei voi korostaa liikaa. Asiakaskokemuksesta sekä tuotteiden kestävyydestä välittävät tuottajat ja yrittäjät suorittavat näitä tutkimuksia usein ja aina tarvittaessa. Muutamia kyselyiden tuomia hyviä puolia ovat:

  • Parempi asiakassuhde: Näiden asiakastyytyväisyystutkimusten päätarkoituksena on kasvattaa asiakastyytyväisyyttä. Tämän vuoksi hyvä asiakassuhde syntyy vain silloin, kun asiakas on edes kohtuullisesti tyytyväinen tuotteeseen ja/tai palveluun.
  • Tuotteen optimointi: Näistä asiakastutkimuksista saatu palaute voi tarjota hyödyllisiä oivalluksia luotaessa tuotetta, joka voi saada yleisön hyväksynnän.
  • Tuotemerkin imagosta huolehtiminen: Kun tuotemerkki osoittaa sitoutumista asiakasyhteisöönsä, sen imago heijastuu paremmin yhteiskunnalle. Tällaiset tuotemerkit voivat ansaita suosituksia ja saada uusia asiakkaita heidän uskollisten asiakkaidensa avulla.

Loppusanat

Asiakaskyselyt ovat välttämättömiä kaikille yrityksille, tuotteille ja palveluille. Vaikka olemmekin maininneet muutamia yleisimmistä ja suosituimmista kyselyistä, on olemassa myös muita mainitsemisen arvoisia asiakastyytyväisyystutkimuksia. Näitä ovat muun muassa Ostotapahtuman jälkeinen -kysely ja Tuotemarkkinoiden sopivuuspisteet. Ne ovat niin ikään tärkeitä liiketoiminnalle ja ne tulisi ottaa erittäin vakavasti.

Jokainen asiakaskysely sisältää lukuisia laskelmia ja analyysejä. Niitä tulee käsitellä huolellisesti ja ammattilaisten toimesta, jotta oikea tulkinta ja päätelmät voidaan tehdä ja toteuttaa liiketoimintaan. Luomalla tehokasta palautetta ja hyödyntämällä niiden yksityiskohtia sekä tuotemerkki että sen tuote menestyvät hyvin. Lisäetuna asiakkaat saavuttavat kohtuullisen tyytyväisyyden.

Try Questback

Questback is a leading Customer and Employee Experience solution that makes it easy to collect, analyse and take action on key stakeholder insights.

Learn more