Blogi | Kaksi tapaa hyödyntää pikaisia tyytyväisyyskyselyitä

Julkaistu 08.09.2016 Marika Tenhunen

Verkkokyselyt
Kaksi tapaa hyödyntää pikaisia tyytyväisyyskyselyitä

Pikaiset tyytyväisyyskyselyt ovat nopea tapa kartoittaa laajan asiakaskannan mielipide yrityksen tuottamasta palvelusta. Monelle tyytyväisyyskyselyt tuovat ensimmäisenä mieleen terveyspalveluista ja ravintoloista tutut asiakaspalautetta keräävät hymiölaitteet.

Kuinka tyytyväinen olit palveluumme tänään? Paina punaista, vihreää tai keltaista painiketta.

Hymiölaitteet ovat käteviä käyttää, mutta niiden avulla on vaikea selvittää tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden perimmäinen syy. Miksi asiakas antoi yritykselle huonot pisteet? Oliko hänellä huono päivä, tapahtuiko palvelussa jotain poikkeavaa, vai onko kyse toistuvasta ongelmasta?

Ilman tarkempaa taustatietoa ongelmaan on vaikea puuttua, eikä anonyymiltä asiakkaalta voi udella lisätietoja.

Mobiileissa tyytyväisyyskyselyissä valinnanvaraa on enemmän

Tekniikan kehittyessä tyytyväisyyskyselyt ovat siirtyneet verkkoon. Kiinteän laitteen sijaan niihin voidaan vastata tabletilla tai kännykällä.

Kehittyneimmissä sovelluksissa asiakkaat voivat kirjoittaa tyytyväisyyskyselyn yhteyteen avoimia kommentteja - tai esimerkiksi jättää yhteydenottopyynnön. Sen ansiosta poikkeaviin vastauksiin voi tarvittaessa palata jälkikäteen, ja organisaatiot saavat kerättyä arvokasta lisätietoa asiakkaiden kokemuksista.

Miten mobiilioptimoidut tyytyväisyyskyselyt toimivat käytännössä? Alla kaksi esimerkkiä.

Terveyspalvelun ovensuukyselyt hoituvat tabletilla

Hammaslääkärikäynnin jälkeen aulassa odottaa tabletti. Asteikolla 1-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluitamme muille? Vastaamisen jälkeen asiakas voi jättää avoimen kommentin ja yhteydenottopyynnön, näin halutessaan.

Tämän jälkeen tiedot kirjautuvat järjestelmään, joka hälyttää poikkeavista kommenteista ja yhteydenottopyynnöistä. Asiakkaaseen voidaan tarvittaessa ottaa yhteyttä välittömästi, kun hammaslääkärikäynti on vielä tuoreessa muistissa.

Kerättyä asiakastietoa voi hyödyntää esimerkiksi koulutuksissa, toimipaikkakohtaisten tavoitteiden seurannassa ja palvelun laadun parantamisessa. Tieto on aina ajantasaista, joten päätöksiä ei tarvitse pohjata mutuun tai ajat sitten tehtyyn asiakastyytyväisyyskyselyyn.

Operaattori luottaa tekstiviesteihin

Silloin kun asiakaspalvelu ei tapahdu yrityksen toimipisteessä, vaan esimerkiksi puhelimen välityksellä, tyytyväisyyskyselyyn voi lähettää älylinkin tekstiviestitse.

Tekstiviestitse lähetettävä kysely toimii hyvin samalla tapaa kuin tabletilla toimiva. Se alkaa suosittelua mittaavalla NPS-kysemyksellä (Net Promoter Score) ja jatkuu palvelun laatua tarkemmin mittaavilla kysymyksillä. Poikkeavat kommentit ja yhteydenottopyynnöt laukaisevat hälytyksen, jolloin niihin voidaan puuttua heti.

Erojakin toki löytyy. Koska asiakaspalvelu on hoidettu puhelimitse, se on mahdollista nauhoittaa ja kuunnella jälkikäteen. Nauhoitetta voi hyödyntää esimerkiksi kouluttamisessa ja asiakaspalvelun laadun parantamisessa.

Kysyminen kasvattaa suositteluhalukkuutta

Pikaisten tyytyväisyyskyselyiden pääasiallinen tarkoitus on kerätä arvokasta asiakastietoa, lisätä asiakastyytyväisyyttä ja kasvattaa suosittelijoiden määrää. Se ei tietenkään onnistu, ellei kerätyn palautteen pohjalta myös ryhdytä korjaaviin toimenpiteisiin.

Kuuntele asiakkaitasi ja osoita, että heidän mielipiteensä on sinulle tärkeä. Vastineeksi saat joukon aktiivisia suosittelijoita, jotka palaavat palveluidesi pariin myös tulevaisuudessa.

Haluaisitko toteuttaa vastaavia pikaisia tyytyväisyyskyselyitä omassa organisaatiossasi? Varaa aika ilmaiseen verkkoesittelyyn!

Onnistuneet verkkokyselyt


Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?