Kolme askelta asiakaskokemuksen huipulle
Asiakaskokemuksen kehittäminen on maratoni, ei pikamatka. Ennen kuin käärit hihat, keskity näihin kolmeen asiaan.
1. Ihmiset ensin
Ainutlaatuisia asiakaskokemuksia ei synny ilman asiakaskeskeistä yrityskulttuuria. Vaikka asiakaskokemus kuuluu kaikille, aivan ensiksi kannattaa vakuuttaa johtoporras sen tärkeydestä. Jos kaipaat kättä pidempää perustelujen tueksi, lue tästä 5 yllättävää faktaa digitaalisesta asiakaskokemuksesta.
Kun johtoportaan tuki on taattu, voit kääntää katseesi organisaation muihin työntekijöihin.
Henkilöstökokemus ja asiakaskokemus ovat kytköksissä toisiinsa. Ainut keino kehittää jälkimmäistä on varmistaa, että asiakaskokemus säilyy korkealaatuisena jokaisessa kohtaamispisteessä asiakkaan matkan varrella.
Vaikka suorassa asiakaskontaktissa olevien työntekijöiden sparraamiseen kannattaa kiinnittää erityistä huomiota, älä unohda muita! Johdonmukaiseen asiakaskokemukseen tarvitaan aina kaikkien panosta.
2. Taklaa teknologia
Kun olet onnistunut vakuuttamaan työntekijät ja johtoportaan asiakaskokemuksen tärkeydestä, kannattaa istua alas ja hengähtää hetkeksi. Seuraava askel on nimittäin astetta suurempi harppaus. Joku saattaisi jopa sortua käyttämään termiä “digiloikka”.
Fakta on se, että nykyajan monikanavaisessa asiakaspalvelukulttuurissa ei pärjää ilman oikeanlaista teknologiaa. Siksi asiakaskokemuksen kehittämisen avuksi kannattaa valita ratkaisu, joka tukee palautteen antamista kaikissa kohtaamispisteissä, oli sitten kyseessä asiakkaan tai työntekijän matka.
Vielä parempi on, jos palauteratkaisu integroituu saumattomasti yrityksen muihin teknologioihin. Jos työntekijä- ja asiakasdata sijaitsevat erillisissä siiloissa, syy-seuraussuhteiden havaitseminen on hankalaa, etkä ehdi reagoida palautteeseen riittävän nopeasti.
Näppärin ja halvin tapa välttää tiedon siiloutumista on investoida ratkaisuun, joka yhdistää liiketoimintakriittiset KPI:t sekä asiakas- ja henkilöstödatan – ilman, että joudut tekemään manuaalista työtä.
Ratkaisun avulla tieto kulkeutuu Facebookista, CRM:stä, digitaalisista palvelukanavista ja tyytyväisyyskyselyistä yhteen ja samaan paikkaan. Parhaimmillaan visuaaliset raportointinäkymät voi räätälöidä oman tarpeen mukaan, jolloin olennaiseen tietoon pääsee helposti käsiksi.
3. Mittaa, optimoi, toista
Kun vaikein vaihe on ohi, on aika pitää hauskaa.
Asiakaskokemus muodostuu kymmenistä eri kanavista, sadoista kohtaamispisteistä, tuhansista asiakkaista ja miljoonista eri muuttujista, joten sen kehittäminen ei pääty koskaan. Asiakaskeskeisen yrityskulttuurin ja oikean teknologian tukemana voit kuitenkin panostaa asiakaskokemukseen aivan uudella tapaa.
Aluksi kannattaa keskittyä niihin kohtaamispisteisiin, joissa on eniten haastetta. Pienetkin parannukset näihin ongelmakohtiin voivat parantaa koko asiakaskokemusta huomattavasti. Plussaa on myös se, että näiden pienten voittojen avulla voit osoittaa johtoportaalle, että strategiasi todella toimii.
Käytit paljon aikaa ja vaivaa vakuuttaaksesi johtoportaan puolellesi – nyt on aika todistaa, että olet luottamuksen ja investointien arvoinen.
Kaipaatko lisää inspiraatiota asiakaskokemuksen kehittämiseen?
Lataa ilmainen opas: Be a Customer Experience Hero – How you can provide excellent customer experience across all touchpoints at a time of digital transformation.
Varmista kasvu ja taistele talenteista
Kilpailu huippuosaajista käy kuumana ja “war for talent” on monelle yritysjohtajalle tuttu käsite. Kuinka houkutella näitä huippuosaajia ja ennen kaikkea kuinka pitää heidät talossa?
