Asiakaskokemuksen mittaaminen: miten valitsen työkalun?

Yksi asiakaskokemuksen mittaamisen tärkeimmistä vaiheista on siirtyminen teoriasta käytäntöön. Organisaatioissa kyllä ymmärretään miksi asiakaskokemuksen mittaaminen kannattaa, mutta monelle on vielä epäselvää miten se tehdään.

Helppoja ratkaisuja etsivälle joudun kertomaan huonoja uutisia: asiakaskokemuksen mittaamiseen ei ole olemassa valmista kaavaa, joka olisi sovellettavissa yritykseen kuin yritykseen. Hyvä puoli asiassa on se, että pienellä paneutumisella saat laadittua organisaatiollesi uniikin mittaamissuunnitelman, joka ei ole kopioitavissa.

Asiakkaan matkan kartta johdattaa perille

Suunnitelman laatiminen alkaa aina asiakkaan matkan kartoittamisella. Kartta auttaa hahmottamaan asiakkaan ostopolun ja sen varrella olevat kriittiset kohtaamispisteet.

Kriittiset kohtaamispisteet ovat aina yrityskohtaisia. B2B-organisaatiossa näitä kohtaamispisteitä voivat esimerkiksi olla myyntitapaamiset, asiakaspalvelutilanteet ja kaupan toteutuminen tai raukeaminen.

Kun kohtaamispisteet ovat tiedossa, analysoidaan niiden lähtötila (millaista palvelua tuotetaan nyt) ja luodaan tavoitteet (millaista palvelua halutaan tuottaa tulevaisuudessa).  Tämän perusteella valitaan parhaiten tavoitteisiin soveltuvat työkalut ja mittarit.

KPI:t joka lähtöön

Asiakaskokemuksen kehittämisessä hyödynnettäviä suorituskykymittareita (KPI, Key Performance Indicator) on kahdenlaisia, taktisia ja operatiivisia.

• Taktisilla mittareilla selvitetään esimerkiksi sitä, kuinka monta kertaa asiakas ostaa tietyn ajan sisällä tai kuinka suuri on yhden kertaostoksen määrä.

• Operatiiviset mittarit liittyvät toiminnan kehittämiseen ja itse tekemiseen. Niiden avulla voidaan esimerkiksi määritellä asiakastyytyväisyyden tai asiakassitoutuneisuuden arvoja.

KPI:t kannattaa valita sen mukaan, mitä haluat saavuttaa. Jos haluat kasvattaa kertaostoksen määrää, valitse taktinen mittari. Jos taas haluat parantaa NPS-lukua tai kehittää asiakaskokemusta, valitse operatiivinen mittari.

Mittareita aktiivisesti seuraamalla näet, mihin suuntaan yrityksesi tuottama asiakaskokemus kehittyy. Mittarit eivät kuitenkaan yksinään kehitä asiakaskokemusta – siihen tarvitaan tietoon perustuvia käytännön toimia.

Oikea työkalu vauhdittaa matkaa

Asiakaskokemuksen kehittäminen koko asiakkaan matkalta vaatii oikeiden mittareiden lisäksi toimivat työkalut. Kyselyiden lähettäminen ja niiden avulla kerätyn asiakastiedon analysoiminen on huomattavasti helpompaa ja nopeampaa, jos kyselytyökalu hoitaa rutiinit automaattisesti puolestasi.

Varsinkin suuremmissa organisaatioissa asiakkaita, asiakkaan matkoja ja kriittisiä kohtaamispisteitä on paljon, jolloin asiakaskokemuksen mittaamisessa on valtavasti liikkuvia osia. Kokonaiskuvan muodostaminen on hankalaa, jos tietoa ei ole saatavilla, tai se sijaitsee siellä täällä organisaation tietojärjestelmien syövereissä.

Tarkoin harkittu teknologia tukee asiakaskokemuksen mittaamista ja nostaa automaattisesti esiin poikkeamia, joihin on syytä reagoida välittömästi. Näin tärkeä asiakastieto on saatavilla aina, eikä vain silloin, kun joku muistaa koostaa siitä raportin.

Ja ei kun menoksi!

Kun tavoitteet, mittarit ja teknologia on valittu, käytännön mittaaminen voi alkaa. Huolellisella pohjatyöllä onnistut varmasti. Ja jos kaipaat vielä neuvoja teknologiavalinnassa, me autamme mielellämme!

Haluatko lukea lisää asiakaskokemuksen mittaamisesta? Lataa Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja.