Blogi | 5 tapaa saada asiakaskokemus jokaisen työntekijän agendalle

Julkaistu 26.05.2016 Tuulia Sinijärvi

Asiakaskokemus
5 tapaa saada asiakaskokemus jokaisen työntekijän agendalle

Viime viikolla sosiaalisessa mediassa lähti leviämään Perjantaikokin kirjoittama blogiteksti Stockmannin myyjästä, joka oli suositellut kysyjälle lounaspaikaksi Cantina Westiä Stockmannin oman ravintolan sijaan. Miksi Stockan myyjä ei myy, tekstissä kysyttiin - ja aiheesta.

Työntekijät ovat yrityksen kasvot. Heidät asiakas kohtaa ensimmäisenä kävellessään sisään kivijalkaliikkeeseen, sopiessaan tapaamisen myyjän kanssa tai ottaessaan yhteyttä asiakaspalveluun. Siten jokaisella työntekijällä on suuri vaikutus asiakaskokemukseen.

Jos työntekijä ei ole valmis suosittelemaan yrityksen tuotteita tai palveluita muille, miksi asiakaskaan olisi?

Haluatko parantaa asiakaskokemusta? Panosta henkilöstökokemukseen

Työntekijöiden suositteluhalukkuus ei kuitenkaan synny tyhjästä. Parhaat suosittelijat uskovat aidosti yritykseen ja sen tuottamaan palveluun. Parhaat työntekijät puolestaan kokevat tulevansa arvostetuksi ja kuulluksi yrityksen sisällä.

Kun nämä kaksi yhdistää, saadaan työntekijöitä, jotka viihtyvät työssään ja levittävät hyvää fiilistä myös asiakkaille - ja ovat valmiita suosittelemaan yritystä muille. Kuten Marika Tenhunen viime viikolla ilmestyneen blogitekstinsä osuvasti otsikoi: Tyytyväinen työntekijä, tyytyväiset asiakkaat.

Jos siis tavoitteenasi on kehittää yrityksesi tuottamaa asiakaskokemusta, työntekijät on innostettava talkoisiin mukaan. Miten se onnistuu? Tässä viisi kokeilemisen arvoista vinkkiä.

1. Pyydä työntekijöiltä palautetta

Jokainen haluaa tulla kuulluksi. Kun pyydät työntekijöiltäsi säännöllisesti palautetta ja toimit saamasi palautteen pohjalta, osoitat työntekijöillesi, että heidän mielipiteillään on merkitystä.

Palautetta kannattaa pyytää riittävän usein ja monella eri tapaa, jotta jokainen saa varmasti äänensä kuuluville. Palautteen avulla voit seurata vallitsevia trendejä, tai vaikka pyytää kehitysehdotuksia. Usein parhaat ehdotukset asiakaskokemuksen parantamiseksi tulevat heiltä, jotka tekevät asiakastyötä päivittäin.

Kun työntekijät huomaavat, että heillä on aidosti mahdollisuus vaikuttaa yrityksen toimintakulttuuriin, he usein myös ottavat enemmän vastuuta omasta työstään - ja samalla asiakaskokemusesta.

2. Kysy työntekijöiltä, millaista palautetta he saavat asiakkailta

Kaikki asiakkaat eivät jätä palautetta lomakkeella, vaan he kertovat mielipiteensä suoraan työntekijöille. Usein päivittäin asiakkaiden kanssa työskentelevillä onkin hyvin tarkka käsitys siitä, miten asiakkaat kokevat yrityksen ja sen palvelut.

Tämä palaute on yritykselle äärimmäisen arvokasta, mutta sen hyödyntäminen on mahdotonta, jos työntekijät eivät välitä tietoa eteenpäin.

Tee palautteen välittämisestä helppoa työntekijöille ja muista aina kertoa, miten siihen on reagoitu. Se osoittaa työntekijälle, että hänen työtään ja huomioitaan arvostetaan myös johtoportaassa.

3. Anna työntekijöille enemmän vastuuta

Mitä enemmän työntekijöille antaa vastuuta, sitä enemmän he myös ottavat sitä. Vastuun antaminen kertoo luottamuksesta, mikä puolestaan lisää työntekijän motivaatiota kehittyä työssään entistä paremmaksi.

Motivoituneet työntekijät haluavat antaa yritykselle parhaansa, mikä näkyy myös entistä parempana asiakaskokemuksena.

4. Kouluta tiiminvetäjät tehtäväänsä

Työntekijöiden motivoiminen on aina myös tiiminvetäjien ja esimiesten vastuulla. Jos tiiminvetäjä ei hallitse työtään kunnolla, vaikuttaa se koko tiimin menestymiseen.

Jos siis haluat panostaa henkilöstökokemukseen ja sitä kautta asiakastyytyväisyyteen, varmista, että kaikilla yrityksesi esimiehillä on riittävät taidot ja koulutus menestyä tehtävässään. Hyvin harvaa työntekijää motivoi työskennellä epäpätevän esimiehen alaisuudessa.

5. Kerro, miten työntekijöiden antama palaute on vaikuttanut yrityksen toimintaan

Kaikista tärkeintä on kuitenkin viestiä työntekijöille, miten heidän antamansa palaute ja tekemänsä ehdotukset ovat vaikuttaneet yrityksen toimintaan. Jos pyydät palautetta, mutta et ole valmis toimimaan sen pohjalta, kaikki hyvä työ valuu hukkaan.

Kun työntekijät huomaavat, että heidän ideansa ja kehitysehdotuksensa toteutetaan, he ovat valmiita tekemään niitä myös jatkossa. Ja kuka tietää, ehkä seuraava loistava työntekijältä saatu kehitysehdotus koskeekin juuri asiakaskokemuksen parantamista.

Maailman asiakkaasi silmin

Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?