Blogi | Tyytyväinen työntekijä, tyytyväiset asiakkaat

Julkaistu 19.05.2016 Marika Tenhunen

Henkilöstökokemus
Tyytyväinen työntekijä, tyytyväiset asiakkaat

Unohda vanha ajattelumalli: ”asiakas tulee aina ensin, sitten vasta työntekijät”.

Mieti mieluummin: ”työntekijä tulee aina ensin, sitten asiakas”. Ai miksikö? Siksi, että liiketoimintasi on täysin riippuvaista työntekijöidesi tyytyväisyyden tasosta.

Asiakkaan merkitys ei tietenkään ole kadonnut mihinkään, mutta ilman tyytyväisiä työntekijöitä voit heittää hyvästit kasvulle ja isolle plussalle tuloslaskelmasi alaviivalla. Monet tutkimukset ovat nimittäin osoittaneet, että henkilöstökokemus vaikuttaa asiakaskokemukseen ja sitä kautta yrityksen tuloksellisuuteen, menestykseen ja hyvinvointiin.

Vai voitko väittää, että et haluaisi yritykseltäsi menestystä ja tuloksellisuutta? Et tietenkään. Kerron seuraavassa muutaman opin, joiden avulla ymmärrät paremmin henkilöstökokemuksen merkityksen liiketoiminnalle.

Oppi numero 1: Ilman positiivista henkilöstökokemusta ei ole positiivista asiakaskokemusta

Kuten sanottua, positiivinen henkilöstökokemus ja tyytyväiset työntekijät auttavat tuottamaan tyytyväisiä asiakkaita. On sanomattakin selvää, että tyytyväiset työntekijät haluavat suoriutua työstään paremmin kohtelemalla asiakkaita miellyttävästi ja pyrkimällä parhaaseen mahdolliseen myyntisuoritukseen. Asiakkaat kokevat silloin olevansa arvostettuja, mikä taas luo parempaa asiakaskokemusta, parantaa asiakasuskollisuutta ja lopulta kasvattaa tuottoa.

Jos taas työtyytyväisyys laahaa ja henkilöstön työmoraali hipoo pohjalukemia, voi se vaikuttaa negatiivisesti yrityksesi brändiin, myyntiin ja koko toimintaan.

Oppi numero 2: Kerran vuodessa tehtävä henkilöstökysely ei riitä

Otetaanpa havainnollistava esimerkki:

Jari ja Juha työskentelevät myyjinä eri yrityksissä, ja jakavat kahvikupposen äärellä kokemuksia työpaikoistaan. Jari on jo vuosien ajan ollut tyytyväinen työhönsä monestakin syystä. Hän kokee, että töissä häntä arvostetaan ja häntä kuunnellaan. Häneltä ja muulta henkilöstöltä kerätään säännöllisesti palautetta ja sitä myös annetaan niin organisaation kuin asiakkaiden puolelta.

Juhasta taasen tuntuu, ettei hän koe olevansa kovinkaan tärkeä yrityksessään, sillä hänen mielipiteitään tai ehdotuksiaan ei juurikaan kuunnella. Ja kerran vuodessa toteutettava henkilöstötyytyväisyyskyselyn vastaukset eivät hänen mielestään paljoakaan muuta firman toimintaa, sillä eihän henkilöstötyytyväisyyttä ole edes kirjattuna yrityksen strategiaan.

Questbackin tuottaman tutkimuksen mukaan 70 % suomalaisista yrityksistä pitää henkilöstöpalautteita tärkeänä. Mutta kuinka moni tietää, miten heidän henkilöstönsä oikeasti voi? Kuinka sitä mitataan, jos mitenkään?

Mielenkiintoista kyllä, samainen tutkimus kertoo, että 90 % prosenttia suomalaisista yrityksistä mittaa henkilöstökokemusta tyytyväisyyskyselyillä vain kerran tai kahdesti vuodessa. Kerran tai kahdesti vuodessa! Siinä ajassa monen työntekijän mieli ehtii jo muuttua vastausten välillä.

Harvoin toteutettavat massiiviset kyselyt eivät yksinkertaisesti riitä nykyajan nopeatempoisessa liike-elämässä. Entäpä, jos työntekijöiden tyytyväisyyttä mitattaisiin jatkuvasti ja reaaliaikaisesti? Näin voitaisiin tehdä korjaavia liikkeitä jatkuvasti ja varmistaa työntekijöiden tyytyväisyys pitkällä aikavälillä.

Oppi numero 3: Asiakaskokemuksen mittaaminen on suoraan yhteydessä henkilöstökokemukseen

Jatketaanpa tarinaa:

Jari kertoo, kuinka hän pitää erityisesti siitä, että heidän toimintaansa mitataan jatkuvalla palautteella. On vertaisarviointipalautetta kollegoilta, myyntitapaamisten jälkeen lähetettäviä nopeita kyselyitä asiakkaille ja kuukausittaisia palautekyselyitä esimiehistä, jotta kukin voisi kehittyä omassa työssään ja kehittää yrityksen toimintaa.

Juha taasen toteaa, että heidän firmassaan ei ole yleistä palautteenantamisen kulttuuria. Jos palautetta yrittäisikin antaa esimerkiksi omalle esimiehelleen, niin asia luvataan hoitaa, mutta lopulta mitään ei tapahdu. Juhaa myös harmittaa se, ettei hän pääse kehittämään itseään myyjänä, koska hän ei esimerkiksi tiedä tarkkaa syytä siihen, miksei asiakas ostakaan Juhan myymää ratkaisua.

On tärkeää ymmärtää, että asiakkaiden kokemuksen mittaaminen on oleellista henkilöstökokemuksen mittaamisessa. Jotta prosesseja ja henkilöstöä voidaan kehittää, tarvitaan myös asiakkaan näkökulma. Asiakkailta saatavan palautteen hyödyntämisellä on mitattava vaikutus yrityksesi päivittäiseen toimintaan ja se helpottaa positiivisen, työntekijöitä sitouttavan kulttuurin muodostumista. Myyjän oma analyysi myyntitapaamisen kulusta ei pelkästään riitä, sillä onnistuminen on täysin subjektiivinen näkemys.

Lisäksi jatkuvat henkilöstökokemuskyselyt auttavat yritystä ratkaisemaan sisäisiä haasteita paremmin, liittyivätpä ne kollegoiden suoriutumiseen, esimies-alaiskonflikteihin tai henkilöstön vaihtuvuuteen. Pitkällä aikavälillä yritys voi näin ollen tehostaa toimintaansa, kun ongelmakohdat huomataan ja ne voidaan korjata nopeasti. Mikäli työntekijät tuntevat olevansa arvostettuja ja näkevät miten oma palaute ja työpanos vaikuttavat organisaatioon, koko yritys voi paremmin.

Oppi numero 4: Mitä pikemmin tartut henkilöstökokemuksen mittaamisen haasteeseen, sen parempi

Kuunneltuaan Jarin kertomusta palautekeskeisestä kulttuurista ja asiaa itsekseen pohdittuaan, Juha päättää, että hän haluaa paikkaan, jossa häntä kuunnellaan ja jossa hän kokee arvostusta hyvin tehdystä työstä. Paikkaan, missä tuntisi olonsa kotoisaksi avoimen ja palautekeskeisen ilmapiirin ansiosta ja missä pääsisi myös kehittämään itseään ammatillisesti. Tämän seurauksena Juha päättää vaihtaa firmaa.

Suuri työntekijöiden vaihtuvuus on merkittävä kuluerä yrityksellesi. Yhden työntekijän rekrytointi- ja sisäänajokulut ovat moninkertaiset verrattuna nykyisten työntekijöiden säilyttämiseen.

Kun säilytät nykyiset työntekijäsi, pidät heidät tyytyväisinä ja kehität heidän ammatillista osaamistaan, he panostavat omaan suoriutumiseensa - joka puolestaan näkyy parantuvana myyntinä ja asiakastyytyväisyytenä.

Yritykset, jotka panostavat hyvään henkilöstökokemukseen, raportoivat 22–38 % korkeammasta sitoutuneisuudesta, tuottavuudesta, paremmasta klousausprosentista sekä vähentyneistä työntekijöiden poissaoloista, vaihtuvuudesta ja työtapaturmista.

Onko sinulla siis enää varaa jättää henkilöstökokemus huomiotta?

Johtajuus


Haluatko tietää, kuinka Questback voi auttaa yritystäsi menestymään?