5 yllättävää faktaa digitaalisesta asiakaskokemuksesta

Johtoryhmän vakuuttaminen asiakaskokemuksen tärkeydestä voi olla haastava tehtävä. Se onnistuu huomattavasti helpommin, jos väitteiden tukena on mututuntuman sijasta kovia faktoja.

Ohessa viisi tutkimuksiin perustuvaa faktaa, joilla pääset hyvää alkuun.

1. Tyytyväiset asiakkaat = 140 % parempi tulos

Positiivinen asiakaskokemus vauhdittaa liiketoimintaa, mutta sen konkreettista arvoa voi olla vaikea määrittää ilman oikeita työkaluja.

Onneksi jotain osviittaa saa Harvard Business Review’n muutaman vuoden takaisesta tutkimuksesta. Vaikka tutkimuksen loppupäätelmä ei varsinaisesti pääse yllättämään, luvuista ei voi sanoa samaa. Ero tyytyväisten ja tyytymättömien asiakkaiden välillä oli nimittäin 140 % – kun selvitettiin kuinka paljon enemmän rahaa tyytyväiset asiakkaat tuottavat yritykselle.

Tutkimuksesta kävi myös ilmi, että tyytyväisistä asiakkaista 74 % pysyi saman palveluntarjoajan asiakkaana yli vuoden, kun taas tyytymättömistä asiakkaista näin teki vain 43 %.

2. Asiakaskokemus on kilpailuetu

Erinomainen asiakaskokemus näkyy positiivisena tuloksena viivan alla. Tämä on huomattu myös monessa yrityksessä, joissa asiakaskokemuksen kehittämiseen on ryhdytty panostamaan aiempaa enemmän.

Gartnerin vuonna 2015 tekemän tutkimuksen mukaan 89 % kyselyyn vastanneista uskoi asiakaskokemuksen olevan yksi yrityksen merkittävimmistä kilpailueduista. Jos asiakaspysyvyyden ja share-of-walletin kasvattaminen eivät siis vielä riitä vakuuttamaan johtoporrasta asiakaskokemuksen tärkeydestä, ehkä ympäriltä tuleva paine tehoaa paremmin.

Muuten voi käydä niin, että kilpailijat saavat liian suuren etumatkan asiakkaiden sydämiin – ja taskuihin.

3. Asiakaskokemusta johdetaan kulmahuoneissa

Pierre Audoin Consultantsin (PAC) tekemän tutkimuksen mukaan 69 % kyselyyn vastanneista pitää asiakaskokemuksen kehittämistä johtoportaan tehtävänä. 21 % vastanneista puolestaan kertoi, että vaikka asiakaskokemuksen kehittäminen ei juuri nyt ollut johtoportaan vastuulla, tähän asiaan on tehtävä muutos.

Lienee siis perustelua todeta, että asiakaskokemus kannattaa nostaa johtoportaan agendalle, mikäli siitä halutaan täysi hyöty irti.

4. Vain 50 % yrityksistä on laatinut strategian asiakaskokemuksen kehittämiseksi

Edellä mainitusta PAC:in tutkimuksesta kävi myös ilmi, että vain 50 % kyselyyn vastanneista yrityksistä on laatinut kattavan strategian asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Sen lisäksi 36 % vastanneista oli sitä mieltä, että koko yrityksen laajuiselle strategialle olisi tarvetta.

Toisin sanoen 86 % vastanneista oli joko laatinut strategian asiakaskokemuksen kehittämiselle – tai vähintään suunnitteli tekevänsä niin lähitulevaisuudessa.

5. Salainen ainesosa = sitoutunut henkilöstö

Viimeisenä, muttei vähäisimpänä: Temkin Groupin tutkimuksen mukaan erinomaista asiakaskokemusta tuottavilla yrityksillä on 50 % sitoutuneempi henkilöstö kuin heikommin pärjäävillä kilpailijoillaan.

Johtoportaan vakuuttaminen on siis hyvä alku, jos tavoitteenasi on kehittää organisaation tuottamaa asiakaskokemusta – mutta voittavaan strategiaan tarvitset koko henkilöstön mukaan.