Älä jää junasta: asiakaskokemus kuuluu kaikille

Positiiviseen asiakaskokemukseen panostaminen kuuluu jokaisen työnkuvaan. Loputtoman pitkä jono, tuskallisen hitaasti latautuva verkkosivusto tai tekninen ongelma voivat koska tahansa pilata asiakkaan mielikuvan yrityksestä.

Silloin kun jokin menee vikaan, asiakaskokemuksesta vastaavan on selvitettävä nopeasti mitä tapahtui, miksi, ja miten asian voi korjata. Ilman muiden apua tehtävä voi osoittautua mahdottomaksi.

Asiakaskokemus ei kehity kuplassa

Vaikka asiakaskokemuksen kehittäminen olisi pääasiassa yhden henkilön vastuulla, se ei tarkoita, että tämän tulisi tehdä kaikki yksin. Sen sijaan asiakaskokemusvastaavan on pidettävä huoli siitä, että kaikki muut työntekijät organisaation sisällä ymmärtävät asiakaskokemuksen arvon ja osaavat ottaa sen huomioon päivittäisessä työssään.

Vaikka asiakaskokemusvastaava olisi kuinka loistava työssään, hän ei voi menestyä ilman muiden apua. Jos muut organisaation työntekijät eivät ole valmiita kuuntelemaan ja ratkomaan asiakkaiden ongelmia, ponnistelut valuvat hukkaan.

Asiakaskokemus ei kehity kuplassa, vaan kaikissa kohtaamispisteissä yrityksen ja asiakkaan välillä. Siksi jokaisella yrityksessä työskentelevällä on mahdollisuus – ja velvollisuus – vaikuttaa siihen positiivisesti.

Positiivisuuden oravanpyörä

Työntekijät ovat ihmisiä – siinä missä asiakkaatkin. Tyytyväiset työntekijät, jotka kokevat olevansa arvostettuja työpaikallaan, tuottavat parempia asiakaskokemuksia kuin tyytymättömät kollegansa.

Tyytyväiset asiakkaat puolestaan palaavat tyytymättömiä todennäköisemmin yrityksesi tuotteiden ja palveluiden pariin, ovat ystävällisiä asiakaspalvelijoille, antavat positiivista palautetta ja suosittelevat yritystäsi sidosryhmilleen.

Kun nämä kaksi ilmiötä yhdistää, syntyy positiivisuuden oravanpyörä. Yrityksen työntekijät näkevät hiukan enemmän vaivaa palvellakseen asiakkaita paremmin ja tyytyväiset asiakkaat pitävät huolen siitä, että työntekijät viihtyvät työssään.

Pyydä palautetta myös työntekijöiltä

Kuten sanottua, tyytyväiset ja motivoituneet työntekijät palvelevat asiakkaita paremmin. Miksi yrityksissä sitten käytetään niin vähän aikaa henkilöstökokemuksen kehittämiseen?

Aiemmin asiakas- ja henkilöstöpalautteen kerääminen on ollut haaste suurille organisaatioille. Lukuisista kanavista ja lähteistä kertyvää palautetta ei ole saatu kerättyä keskitetysti yhteen paikkaan, jolloin siitä on ollut vaikea muodostaa kokonaiskuvaa.

Kokonaiskuva kuitenkin tarvitaan, koska siinä missä asiakaspalaute paljastaa ongelman, henkilöstöltä kerätty palaute paljastaa syyt sen taustalla. Siksi palautetta on pyydettävä molemmilta tahoilta. Kun näin tehdään, mikään ei estä yritystä tuottamasta ainutlaatuisia asiakaskokemuksia.

Haluatko tietää, miten saat täydet tehot irti asiakas- ja henkilöstöpalautteesta? Lataa maksuton oppaamme: Be a Customer Experience Hero – How you can provide excellent customer experience across all touchpoints at a time of digital transformation.