Kuka täällä vastaa asiakaskokemuksesta?

Yksi asiakaskokemuksen mittaamisen kulmakivistä on tunnistaa kaikki kriittiset kohtaamispisteet asiakkaan ja yrityksen välillä. Yrityksen toimialasta riippuen näitä kohtaamispisteitä voivat esimerkiksi olla mielikuvakokemus, myyntikäynti tai soitto asiakastukeen.

Kohtaamispisteiden toimintoja mittaamalla organisaatiossa nähdään, missä asioissa kaikki sujuu kuin tanssi – ja missä on vielä kehittymisen varaa.

Monessa organisaatiossa mittaaminen onkin jo hyvässä vauhdissa, mutta ongelmia aiheuttaa palvelun tasalaatuisuus. Tai tarkemmin ottaen sen puute. Jos kohtaamispisteiden palvelutasoa ei verrata aiempien mittaustulosten lisäksi keskenään, asiakkaan matkasta voi muodostua hyvinkin kuoppainen.

Mittaa koko asiakkaan matkaa

Yksittäisten kohtaamispisteiden lisäksi kannattaakin mitata asiakkaan kokonaismatkaa. Näin saat selville, miten yksittäiset kohtaamispisteet pärjäävät vertailussa ja osaat kohdentaa tarvittavat resurssit oikeaan osoitteeseen. Samalla varmistat, että asiakkaat saavat tasalaatuista palvelua koko matkansa ajan.

Luonnollisesti edellä mainittu on helpommin sanottu kuin tehty. Usein prosessi vaatii muutoksia organisaatiorakenteeseen ja vähintäänkin henkilöstön asenteisiin. Organisaatioissa harvemmin hihkutaan riemusta, kun edessä on muutoksia tuttuihin työtapoihin.

Siksi asiakaskokemus tarvitsee omistajan, jonka vastuulla on johtaa muutosta ja kannustaa kaikki mukaan. Hänen tehtävänään on arvioida organisaation valmius muutokseen, sitouttaa oikeat henkilöt ja viestiä muutos organisaatiolle.

1. Arvioi organisaation valmius muutokseen

Jotta asiakaskokemuksen omistaja voisi onnistua tehtävässään, organisaation on oltava valmis muutokseen. Olennaista on, että koko organisaatiorakenne tukee asiakkaan matkaa.

Puhtaasti liiketoiminta-alueen tai myytävien tuotteiden ja palveluiden ympärille rakennetussa organisaatiossa näin ei yleensä ole. Tällöin on varauduttava tekemään muutoksia koko organisaatiorakenteeseen: siirryttävä pois tuotekeskeisyydestä kohti asiakkaan auttamista.

Vähintään kannattaa ottaa selvää:

• Mitä viestintäkanavia asiakkaat käyttävät?

• Mistä ja miten he etsivät tietoa?

• Millaisia kohtaamispisteitä asiakkaan matkalla on, ja miten niitä kannattaa kehittää?

Kun tiedät vastaukset kysymyksiin, muokkaa organisaation toimintaa vastaamaan asiakkaiden tarpeita.

Vinkki: Parhaat vastaukset ja kehitysehdotukset saat kysymällä suoraan asiakkailta ja organisaation työntekijöiltä.

2. Sitouta oikeat henkilöt

Asiakaskokemuksen tulee olla tasalaatuista koko matkan ajan, ei vain osassa kohtaamispisteistä. Siksi kaikki asiakkaan matkaan vaikuttavat tahot on saatava sitoutumaan asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Kartoita asiakkaan matka ja kaikki strategisesti tärkeät kohtaamispisteen sen varrella. Mitä kohtaamispisteissä tapahtuu? Kenet asiakas kohtaa niiden aikana? Kaikki nämä henkilöt on innostettava talkoisiin mukaan.

3. Viesti muutos organisaatiolle

Asiakaskokemus on koko yrityksen asia ja sillä on aidosti merkitystä liiketoiminnalle. Yksi ihminen voi johtaa asiakaskokemusta, mutta hän tarvitsee taakseen koko organisaation tuen. Siksi muutos ja sen vaatimat toimenpiteet on viestittävä selkeästi jokaiselle työntekijälle.

Mitä paremmin työntekijät ymmärtävät asiakaskokemuksen merkityksen ja miten se vaikuttaa heidän työntekoonsa, sitä todennäköisemmin he ovat valmiita sitoutumaan vaadittavaan muutokseen.

Loppujen lopuksi vastaus otsikon kysymykseen on hyvin yksinkertainen: asiakaskokemus on kaikkien vastuulla.

Lisää hyödyllisiä vinkkejä asiakkaan matkan mittaamiseen löydät uudesta ilmaisesta oppaastamme. Voit ladata sen itsellesi alta.