MÄT KUNDUPPLEVELSEN MED NPS

 

 

 

 

 

SÅ FUNGERAR NPS

Styrkan i NPS är att den bygger på en enda fråga till kunden – Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till en kollega eller vän? Kunden kan besvara den frågan enligt en tiogradig skala där 0 är inte sannolikt alls och 10 innebär att det är högst sannolikt. Utifrån svaret kan du sen dela in dina kunder i tre grupper:

 

  • 0-6: Detractors. Kritiker som inte är nöjda med produkten eller servicen, och som kan skada ditt varumärke.
  • 7-8: Passives. Neutrala kunder som inte klagar, men som kan lockas till konkurrenterna.
  • 9-10: Promoters. Nöjda och lojala kunder som kommer att köpa av dig igen, och som agerar som ambassadörer och talar väl om dig inför andra.

 När du räknar ut ditt Net Promoter Score bortser du från de neutrala kunderna och räknar på andelen nöjda kunder i procent minus andelen kritiker i procent. NPS-värdet kan ligga på mellan -100 och 100, där 100 är toppbetyget.

 

 

 

Därför är NPS så viktigt för din försäljning

Net Promoter Score är ett oerhört populärt mätverktyg för kundlojalitet därför att det är så snabbt och enkelt att använda. Det första säljmötet är avgörande för hur den fortsatta kundrelationen kommer att se ut. Kan du med en gång få en enkel indikation om hur du ligger till hos kunden kan du ge er relation just det den behöver för att leda till affärer. Andra styrkor med NPS är:

 

  • Du får ett konkret värde som enkelt kan användas till att jämföra hur du ligger till jämfört med andra företag.
  • Du ger dina kunder en röst, vilket bygger upp ett förtroende.
  • Du kan snabbt agera gentemot negativa kunder för att förhindra att de skadar ditt varumärke.
  • NPS är lättbegripligt, kräver inga djupgående analyser, samt är enkelt att kommunicera och att följa upp.
  • Att du får ett snabbt och konkret värde på lojaliteten hos dina kunder gör att du kan ta rätt beslut för att växa.
  • Du kan skapa fler ambassadörer för ditt företag och varumärke.

 

DJUPARE INSIKT MED KOMPLETTERANDE FRÅGOR

Medan NPS ger snabba och konkreta svar kan det behövas ytterligare frågor för att veta varför resultatet blev som det blev. NPS är dessutom en färskvara som bör mätas löpande, och då kan man upptäcka att en kund ändrar sitt betyg. Då är det viktigt att veta vad det var som gjorde att omdömet höjdes eller sänktes.

 

Questback Salespulse ger dig inte bara ett snabbt NPS, utan kompletterar med ytterligare 6-8 frågor och kommentarsmöjligheter för att bättre veta varför kunderna tycker som de gör. Salespulse ger dig den feedback och de insikter du behöver för att kunna skapa bättre kundupplevelser och göra fler affärer. Med Salespulse kan du:

 

  • Komplettera NPS med djupare insikter.
  • Använda feedbacken för att ge mer värde åt dina kunder och ligga steget före konkurrenterna.
  • Löpande mäta din NPS, få veta hur sannolikt det är att dina kunder blir lojala ambassadörer, och därmed kunna anpassa relationen och säljtekniken för att nå dem bättre.
  • Mäta NPS både hos dina kunder och hos dina medarbetare.
  • Automatiskt samla in NPS och feedback kontinuerligt, men även vid särskilda händelser (till exempel säljmöten).
  • Få insikt i vad som är viktigast för din kund, så att du kan förbättra kundens beröringspunkter under hela säljresan.