Undersökningar och enkäter är en otroligt viktig del av varje organisations optimeringsprocess. Det kan handla om att vilja förbättra produkter, kundrelationer, leveranser med mera. Många företag har haft stora framgångar i och med detta och dragit nytta av att skapa löpande undersökningar. I de flesta fall handlar dessa om kundnöjdhet men undersökningar kan också skapas i andra syften och för olika typer av grupper, som till exempel Employee Net Promoter Survey, eller eNPS som den också kallas.

eNPS är en undersökning skapad för de anställda inom en organisation där den genom en mängd olika frågetyper hjälper till att mäta medarbetarnöjdhet. Företag använder eNPS för att bland annat utvärdera hur långt deras anställda är villiga att gå för att rekommendera företagets produkter eller tjänster.

Frågeformuläret är baserat på Net Promoter Survey (NPS) där NPS mäter kundlojalitet, medan eNPS mäter medarbetarnöjdhet. Båda undersökningarna utvärderas dock med hjälp av en så kallad Promoter score. Så hur fungerar det egentligen?

Employee Net Promoter Score (ENPS)

Hur man får fram och tolkar Promoter Score

Poängen är grunden för alla Employee Net Promoter-undersökningar vilka räknas samman utifrån eNPS-frågorna. Vanligtvis presenteras svaren på frågorna genom en sifferskala, oftast 1-10, vilket är ett av de mest effektiva sätten att besvara frågor plus att det ger ett kvalitativt resultat. På detta vis kan de anställda betygsätta företagets produkter och tjänster samtidigt som de även skildrar sin egen arbetserfarenhet.

Exempelvis, om en fråga lyder ”Hur sannolikt är det att du rekommenderar denna produkt till dina vänner och familj?” så kan den anställda svara ”1”, som betyder mycket osannolikt, eller en siffra upp till ”10”, som i sin tur betyder mycket troligt. I vissa undersökningar kan de anställda också uppmanas till att ange en förklaring till varför de väljer en viss siffra.

Svaren från en Employee Net Promoter Survey och vad dessa betyder

Oavsett vilka skäl som anges för ett svar läser eNPS-poängen av alla svar som siffror och grupperar sedan dessa i tre huvudkategorier: kritiker, passiva och ambassadörer. Medarbetare som får poängen 1-6 klassificeras som kritiker, 7-8 är passiva medan 9-10 är ambassadörer. Målet för varje varumärke är självklart att ha ett högre antal ambassadörer än någon av de andra två kategorierna.

1. eNPS kritiker

Denna typ av medarbetare som får poängen 1-6 kan betyda problem för verksamheten. Observera dock att dessa anställda inte har gjort något fel, de är helt enkelt inte fullständigt nöjda med sin upplevelse av kvaliteten på företagets produkter eller tjänster.

Kritiker kommer inte att rekommendera företagets produkter till andra, och varför skulle de när de känner ett missnöje inför organisationen? I vissa fall kan de istället rekommendera ett konkurrerande varumärke till sina vänner eller till och med offentligt tala illa om företaget.

En verksamhet har betydligt bättre förutsättningar att nå framgång när de anställda tror på dess vision och är goda ambassadörer för varumärket. När medarbetare i ett företag istället är kritiska kan de göra så pass stor skada att det leder till ett dåligt räkenskapsår.

Just därför måste företagen göra allt de kan för att ha så få kritiker som möjligt. Ett sätt att uppnå detta är genom löpande undersökningar för att fastställa de anställdas nöjdhet. HR-avdelningen måste också utvärdera varje svar och vidta åtgärder om det visar sig att någon av deras medarbetare är kritiker. Genom att avsätta tid för att möta de anställdas eventuella missnöje och behov är ett företag på väg mot framgång.

Antalet negativa svar är en viktig faktor vid beräkningen av Employee Net Promoter Score. För att komma fram till procentandelen av de dessa räknar du ut summan av alla svar som visade 1-6 och delar denna med det totala antalet svar i undersökningen. Multiplicera sedan siffran med 100 och du får fram antalet procent negativa svar.

Antal kritiska svar / Totala antalet svar × 100  

           = % kritiska svar

2. eNPS passiva

Passiva syftar på de medarbetare i undersökningen som fick poängen 7-8. Deras svar visar att de känner till produkterna eller tjänsterna, inser deras värde och kan kanske vara engagerade nog att berätta för andra om dessa. Även om de inte pratar illa om produkterna eller tjänsterna är det dock heller inte säkert att de är villiga att säga något positivt om dessa – de är helt enkelt neutrala.

Även om de passiva är en mer positiv grupp än kritikerna är det bäst att försöka hålla antalet passiva så lågt som möjligt. Anledningen till detta är att dessa medarbetare inte är särskilt passionerade för verksamheten. Företag, särskilt nya och som har starka konkurrenter, behöver anställda som tror på varumärket och produkterna. De behöver folk som är lojala och som är redo att kämpa för företaget, vilket de passiva medarbetarna inte är.

De passiva kan dock bli passionerade med hjälp av rätt insatser av arbetsgivaren. Arbetsgivare måste visa tillit till sina medarbetare och behandla dem som en del av varumärket – vilket också är precis vad de är. När medarbetarnas åsikter och feedback tas på allvar av ledningen är det mer sannolikt att de också kommer att vara mer engagerade i verksamheten och varumärket. Du kan läsa vår guide med 33 drivkrafter bakom ett högt medarbetarengagemang här.

Vid Employee Net Promoter Score beräknas inte antalet passiva. Då dessa medarbetare har en neutral inställning till varumärket tror inte experter att de egentligen påverkar poängen eller resultatet. Men eftersom det totala antalet svar inkluderar passiva medarbetare är ändå dessa fortfarande ganska viktiga.

För att beräkna procentandelen passiva svar adderas alla svar som fick poängen 7-8. Summan divideras med det totala antalet svar och multipliceras sedan med 100.

Antal Passiva = Totala antalet svar x 100

= % passiva svar

3. eNPS Ambassadörer

Alla företag och varumärken behöver anställda som är ambassadörer – medarbetare som har god kunskap om produkterna eller tjänsterna och som brinner för varumärket. De är redo att göra det där lilla extra för att berätta om produkterna eller tjänsterna samt övertyga andra om att de borde representera varumärket offentligt. Dessa anställda är lojala och har ett enormt stort värde för företaget.

Organisationer som har ett bra antal ambassadörer frodas och är ofta relativt framgångsrika. Viktigt att tänka på dock är att även om dessa medarbetare ger företag en hög Employee Net Promoter Score får de inte försummas eller tas för givna. De är väldigt värdefulla och alla reservationer eller negativa känslor de eventuellt kan ha bör åtgärdas omgående.

Att fastställa antalet ambassadörer i en eNPS är oerhört viktigt. Faktum är att många företag genomför Employee Net Promoter Surveys just för att få reda på antalet ambassadörer de har i sin verksamhet, därav namnet “Promoter”. Det är en viktig variabel vid beräkningen av Promoter Score.

För att räkna ut procentandelen ambassadörer beräknas summan av antalet svar som fick poängen 9-10. Detta antal divideras sedan med det totala antalet svar och resultatet multipliceras slutligen med 100.

Antal ambassadörers svar / Totala antalet svar

× 100

= % ambassadörers svar

Beräkning av Employee Net Promoter Score

Efter att ha sammanställt svaren från en undersökning är nästa steg att analysera feedbacken samt beräkna Promoter Score. Som tidigare nämnt är huvudsyftet med att genomföra en eNPS att få fram antalet ambassadörer/promoters. Beräkningen av Net Promoter Score görs genom att räkna ut summan av antalet ambassadörer minus antalet kritiker. Resultatet delas med det totala antalet svar och multipliceras sedan med 100.

Antal ambassadörer – Antal kritiker

Summan / Totalt antal svar

× 100

= Employee Net Promoter Score

Poängen anges vanligtvis i heltal för att kunna fastställa ett definitivt värde för Promoter Score och för att kunna sätta undersökningen i rätt perspektiv.

Exempel:

Om det var 100 svar från en undersökning för ett företag som säljer försäkringar där uppdelningen är följande:

20 kritiker som fick poängen 1-6

20 passiva med 7-8

60 ambassadörer med 9-10

Employee Net Promoter Score = 60 – 20 / 100 × 100

Promoter Score = 40

Employee Net Promoter Score kan även beräknas för företag som har flera filialer. Om dessa är verksamma i olika regioner kan Promoter Score användas för att utvärdera resultatet inom varje filial av företaget. Jämförelser kan sedan göras angående vilka åtgärder som bör vidtas inom vilken filial.

eNPS

Skapa en effektiv Employee Net Promoter Survey

En av de största utmaningarna med att kunna genomföra en lyckad undersökning är att svaren måste vara genuina. Det är relativt vanligt att svar som ges i en Employee Net Promoter Survey är osanna vilket då ger fel resultat. Detta kan bero på många olika faktorer såsom rädsla, missuppfattning om villkoren, otillräcklig kunskap om varumärket, produkterna eller tjänsterna med mera. För att uppnå ett så sanningsenligt och genuint resultat som möjligt måste därför villkoren kring undersökningen vara fria från ovanstående faktorer.

Så hur skapas då en effektiv eNPS?

Skapa en bra arbetsmiljö

Huvudfokus i en eNPS är de anställda och om deras arbetsförhållanden är ogynnsamma och dåliga kommer det med största sannolikhet att återspeglas i undersökningen. Medarbetarna ger då troligtvis låga betyg och kommer inte att berätta för andra om företaget om de nu känner sig rädda eller ovälkomna på jobbet.

Det finns flera orsaker och omständigheter som kan leda till en negativ arbetsmiljö:

  • Fysiska, känslomässiga och sexuella trakasserier är tyvärr vanliga orsaker som självklart gör medarbetare obekväma. Under sådana förhållanden kommer en anställd inte att rekommendera företaget eller dess produkter till andra.
  • Tekniska arbetsförhållanden måste också vara optimala för att medarbetare ska känna lojalitet. Alla nödvändiga strukturer måste vara på plats såsom bra Wi-Fi, teknisk support vid behov, rätt system, en tydlig ledning, pauser och fikarum samt väl fungerande utrustning. Vissa av dessa saker kan framstå som bagateller men är i slutändan en förutsättning för medarbetarlojalitet.
  • Anställda måste också känna att de är en del av företaget vilket innebär att deras idéer uppskattas och uppmärksammas. Policyer bör därför inte träda i kraft innan medarbetarna har fått ge sina åsikter.

Om dessa åtgärder vidtas kommer de anställda med största sannolikhet att visa lojalitet mot sin arbetsgivare.

Lite anonymitet skadar inte!

Denna undersökning kan genomföras utifrån olika villkor beroende på företagets behov. Ibland kan det vara bättre för en eNPS att medarbetarna ger anonyma svar. Det främjar dem som är för rädda för att träda fram och lämna in sina klagomål. Vissa som inte känner sig kvalificerade men som faktiskt har praktisk kunskap om produkterna eller tjänsterna kan också då få utrymme till att ge sina förslag.

Människor är mer villiga att svara uppriktigt och säga vad de verkligen tycker i undersökningar om de vet att de inte blir personligt granskade och bedömda. Så även om de nu skulle svara med låga betyg genom sifferskalan får det inga negativa konsekvenser för dem personligen.

Var transparent

Det räcker inte bara med att genomföra en undersökning och få en Employee Net Promoter Score, det är nämligen efteråt som det riktiga arbetet börjar. Som tidigare nämnt kan vissa enkäter innehålla tomma fält där de aktuella personerna, med sina egna ord, kan ange orsaken bakom sina val. Dessa kommentarer ska efter genomförd undersökning noggrant sammanställas och omvandlas till ett klassiskt feedbackdokument.

Ledningsgruppen ska sedan gå igenom feedbacken, bryta ner den och komma fram till specifika åtgärdspunkter samt bestämma vilken avdelning som ska ansvara för vilken åtgärd. För att denna process ska fungera bör inga svar eller feedback ignoreras eller förringas – alla ska tas på största allvar.

Arbetsgivaren ska därefter hålla sina anställda uppdaterade om varje steg som tas i processen till att praktiskt ta itu med deras åsikter och feedback. Att vara transparent påvisar ansvarstagande och professionalitet vilka båda är egenskaper som ökar medarbetarnas lojalitet och i längden då även kundernas lojalitet.

Var konsekvent

Ett naturligt drag hos människor är att ha en omättlig nivå av tillfredsställelse. Ofta kan också preferenser ändras och det gör även smaken. Anställda kan därmed ha nya åsikter och vissa genuina bekymmer som skiljer sig från föregående kvartal.

Därför är det bra att göra regelbundna undersökningar för att kunna hålla sig uppdaterad om medarbetarnas känslor och lojalitetsnivå. Dessutom måste standarden hållas fortsatt hög både vid granskning och analys av svar. Processen att ta itu med feedbacken måste också vara konsekvent eller ännu bättre än vid de tidigare undersökningarna.

Med rätt typ av ansträngningar, som också tillämpas konsekvent för att hela tiden förbättra medarbetarnas välbefinnande, kommer de i sin tur att bli passionerade inför varumärket och visa sin lojalitet – ”Energi och konsistens övervinner allt.”

Hyr proffs

Det är rekommenderat att anställa kvalificerade proffs för att hjälpa till att skapa, genomföra och analysera Employee Net Promoter Survey. Detta är särskilt viktigt för företag med många anställda och som saknar den personal som krävs för att hantera undersökningen.

Kvalificerad personal kan effektivt hantera hela processen och komma fram till slutsatser eller rekommendationer baserade på deras mångåriga erfarenheter inom att utföra eNPS. Företag som anställt proffs har observerat positiva resultat och en gladare arbetsstyrka.

Fördelar med Employee Net Promoter Survey

Vissa av stegen och processerna som nämnts kanske kan verka ganska komplicerade och meningslösa till en början. Faktum är att människor överlag är svårhanterliga – deras krav kan ibland vara helt orimliga och påverka verksamheten negativt.

Kompromisser måste därför alltid göras i relationen mellan arbetsgivare och anställd. Verksamheten kommer bara att utvecklas när alla parter är representerade och deras intressen går i linje med varandra. Detta är syftet med eNPS – att hitta en gemensam grund för båda parter. Det är helt klart värt tiden och energin som måste läggas ner så låt oss kika närmare på några av fördelarna med Employee Net Promoter Survey.

Det är avgörande för företagets marknadsföring

Det kallas för Promoter av en anledning. Främjande marknadsföring är viktigt för alla företag. Därför är det absolut nödvändigt att organisationer tar undersökningar som kan påverka marknadsföringen på allvar. eNPS visar hur mycket marknadsföring som de anställda ägnar sig åt, även de som inte är intresserade eller medvetna om marknadsföring.

Om feedback eller frågor som tagits upp av medarbetarna i undersökningen tas på allvar kommer bilden av varumärket att förbättras vilket i sin tur leder till mer positiva medarbetare och ökad försäljning. Just därför är undersökningen lika viktig som klassisk reklam.

eNPS hjälper till att utvärdera arbetsförhållanden

Numera är organisationers arbetsatmosfär under noggrann granskning där de anställdas rättigheter övervakas hårt – precis som de ska. Därför kan företag som menar allvar med sina medarbetares välmående använda Employee Net Promoter Survey för att på ett tydligt sätt fastställa arbetsförhållandena inom företaget. Bra förslag kan då komma till ytan och förbättringar genomföras.

Som tidigare nämnt kan det hjälpa om undersökningarna är anonyma och fria från onödig individbaserad granskning då medarbetarna kan lämna uppriktig och ärlig feedback till sin arbetsgivare.

eNPS är enkel att mäta och passar in i finansiell planering

En av de största fördelarna med Employee Net Promoter Score är att det är en variabel som passar in i planeringen av de flesta organisationer. När företag planerar för nästa år eller kvartal kommer poängen väl till pass. Det är en siffra, ett standardmått på en abstrakt kvantitet, som är ett mycket användbart verktyg till att kunna förbättra företagets status.

Slutligen

Employee Net Promoter Survey är en beprövad metod för att fastställa de anställdas lojalitet. Promoter Score hjälper till att lösa flera problem och att förstå behoven hos företagets personal. Det är lätt att använda och allmänt accepterat som ett standardmått för att beräkna abstrakta begrepp.

Det måste dock behandlas med noggrannhet och planeras väl för att kunna uppfylla sitt syfte. Åtgärder måste också vidtas så att svaren är ärliga och återspeglar medarbetarnas verkliga villkor och känslor. Om ledningen sedan handlar på rätt sätt kommer de positiva resultaten att visas och framgång att uppnås på lång sikt.

Try Questback

Questback is a leading Customer and Employee Experience solution that makes it easy to collect, analyse and take action on key stakeholder insights.

Learn more