CSAT som du kan agera på

CSAT visar hur nöjda dina kunder är direkt efter att de haft kontakt med ditt företag eller interagerat med dina produkter och tjänster. Det hjälper dig att samla in kundernas åsikter vid viktiga tillfällen och visa på effekten som kundnöjdheten har på intäkter och kundlojalitet.

CSAT står för Customer Satisfaction Score. Det mäter hur nöjda kunderna är efter att ha interagerat med ditt företag i en specifik kontaktpunkt. En CSAT-undersökning ställer en kort fråga, till exempel ”Hur nöjd var du med din upplevelse”, oftast följt av en valfri kommentar. Svaren ges på en skala 1 till 5 eller 1 till 7 och resultatet redovisas som andelen toppsvar i procent.

CSAT passar operativa kontaktpunkter såsom avslutat supportärende, leverans, onboarding eller viktiga moment i användandet av produkten. Resultaten kan följas per kanal, segment och steg i kundresan för att se trender och upptäcka problem tidigt. Kombinera scoren med kundernas kommentarer för att hitta de viktigaste faktorerna och prioritera dem när ni väljer vad som ska utvecklas i organisationen.

Vad CSAT betyder

CSAT står för Customer Satisfaction Score. Den mäter hur nöjd en kund är med en produkt, tjänst eller en interaktion, vanligtvis på en skala 1 till 5 eller 1 till 7, där de högsta alternativen räknas som nöjd.

Så beräknas CSAT

CSAT i procent är antalet nöjda svar delat med totala antalet svar, multiplicerat med 100. Exempel: Om 320 av 400 svarande valde 4 eller 5 på en 1 till 5 gradig skala blir CSAT 320 delat med 400 gånger 100, alltså 80 procent.

När du ska använda CSAT

Det du mäter blir gjort. Använd CSAT för avgörande ögonblick i kundresan och sätt in åtgärder snabbt där ni ser att nöjdheten sviktar. Använd CSAT undersökningarna för att sätta fokus på sådant som behöver förbättras i organisationen eller där kvalitet måste upprätthållas. Vanliga exempel:

Efter att ett supportärende har stängts
Efter att leverans eller onboarding är klar
Efter en viktig uppgift i appen
Efter en säljdemo eller ett förnyelsebeslut

CSAT jämfört med NPS och CES

CSAT mäter nöjdhet med en nyss inträffad upplevelse och passar bäst för snabba operativa förbättringar.
NPS mäter sannolikheten att rekommendera och passar bäst för att följa relationer över tid.
CES mäter ansträngning för att få något gjort och passar bäst för att diagnostisera friktion.

Vill du veta mer om NPS-undersökningar? Läs mer i vår guide om Net Promoter Score.

Rätt CSAT-fråga och rätt skalor

Håll kärnfrågan enkel: Hur nöjd är du med din senaste upplevelse.

Följ upp med en eller två diagnostiska frågor. Exempel:

• Vad är den främsta orsaken till ditt betyg
• Vad kan vi förbättra till nästa gång

Använd 1 till 5 eller 1 till 7 med tydliga etiketter. Räkna de högsta alternativen som nöjda.

Var CSAT-undersökningen ska placeras

Placera CSAT-undersökningen i samma kanal som interaktionen så att feedback speglar sammanhanget. Använd flera kanaler bara när de speglar var interaktioner sker eller hjälper dig att nå olika användare, och tagga varje kanal så att du kan jämföra resultaten pålitligt.

Webb och app i en lätt modal efter att en uppgift slutförts
E-post inom 5 till 30 minuter efter att ett ärende stängts
QR-kod på följesedlar eller kvitton
Inbäddad i hjälpcenter eller chatbotflöden

Utskick och tajming

Skicka CSAT-undersökningen i samma kanal och så nära interaktionen som möjligt. Prompts i appen fungerar direkt efter att en uppgift slutförts. För e-post, trigga inom 5 till 30 minuter efter att ett ärende stängts så att upplevelsen är färsk men inte störande. För leveranser eller onboardingsteg som pågår under flera dagar, vänta tills steget är klart och kunden har hunnit använda resultatet.

Respektera kundens schema. Använd lokala tidszoner och skicka under kontorstid för B2B-målgrupper. Begränsa inbjudningar så att varje kund får högst en CSAT per kontaktpunkt inom en given period för att minska trötthet. Håll svarsfönstret öppet i 24 till 48 timmar och stäng sedan undersökningen för att hålla data kopplad till händelsen. Om du använder påminnelser, skicka en vänlig påminnelse inom fönstret och undvik att upprepa om kunden redan har svarat.

Urval och representativitet

Målet är att samla in feedback som speglar de interaktioner ni faktiskt har. Använd händelsebaserat urval som är oberoende av utfall. I flöden med hög volym bjud in en slumpmässig andel användare eller var n:e interaktion. Begränsa inbjudningar så att varje person får en CSAT per kontaktpunkt inom en given period för att minska trötthet och hålla observationerna oberoende.

Kontrollera om svarspersonerna liknar den inbjudna populationen. Följ svarsfrekvens och mix per kanal, kundsegment, enhet, språk och tid på dygnet. Jämför svarsmixen med er trafikmix. Om du ser skevheter, justera urvalsregler eller tajming i stället för att enbart förlita dig på viktning. Om du måste vikta, använd enkel inverse probability-viktning och redovisa både viktade och oviktade resultat.

Sikta på tillräckligt många svar för att trender ska bli stabila. Tumregel: omkring 400 svar per kontaktpunkt ger ungefär plus minus fem procentenheters felmarginal vid 95 procents konfidens för proportioner nära 50 procent. Cirka 1 000 svar minskar det till ungefär tre procentenheter. Använd konsekventa vecko- eller månadsfönster, sätt minimikrav innan du bryter ner på segment och slå ihop tunna segment tills de når ett tillförlitligt antal.

Vad du gör med CSAT-resultaten

För att säkerställa att undersökningen leder till förändring i organisationen behöver du stänga loopen snabbt. Gör låga betyg till uppgifter med ansvariga och förfallodatum. Utlös aviseringar för mycket låga betyg.

Öka också kundlojaliteten genom att tacka nöjda kunder och bjud in till omdömen eller rekommendationer när det passar.

Det här ska du följa i din CSAT-panel

Du genomför CSAT-undersökningar för att driva nödvändig förändring i organisationen. Det kräver att varje svar har en mottagare i organisationen, någon som kan agera om betyget är lågt. Din CSAT-panel bör därför visa följande:

CSAT per kanal och kontaktpunkt
CSAT per kundsegment och produktområde
Volym och svarsfrekvens
Viktigaste faktorerna från kommentarer och taggar (se förklaring nedan)
Trendlina vecka för vecka och månad för månad

Vilka är de viktigaste faktorerna i CSAT

Du vill få fram de faktorer som kunderna anser vara viktigast när du analyserar resultaten av en CSAT-undersökning. Läs igenom fritextkommentarerna, och när du hittar återkommande teman/saker som kunderna har åsikter om, så ge dessa teman ett namn, en så kallad ”tag”. Med dessa taggar ser du vilka kundkommentarer som starkast förklarar toppar och dalar i CSAT.

Hur du praktiskt analyserar taggar i ett CSAT-resultat

Skapa en tydlig uppsättning av taggar och tillämpa dem på varje kommentar, manuellt eller med textanalys.
När alla rader är taggade, så kan du räkna ut ett genomsnittsbetyg för varje enskild tag. Jämför med genomsnittsbetyget för undersökningen, så vet du om taggen värderas högt eller lågt.
Rangordna taggar efter påverkan, inte bara frekvens, så att du ser vilka frågor som påverkar betyget mest.

Exempel

Om kommentarer med taggen leveranstid i snitt ligger på 3,2 medan din totala CSAT är 4,3 så är den taggen en negativ drivfaktor. Om taggen medarbetarens tydlighet i snitt ligger på 4,8 och förekommer ofta är det en positiv drivfaktor som är värd att förstärka.

Vad är fel i bilden ovan? Svar: Skalan är fel för en CSAT-undersökning. Använd alltid 5 eller 7 alternativ. När du har valt en av dem ska du hålla fast vid den för att kunna följa utvecklingen över tid.

Så stöttar Questback CSAT

Redo att starta
Questback tillhandahåller ett bibliotek med CSAT-frågor och mallar så att du kan komma igång utan att bygga från grunden. Undersökningar ärvs in i ditt varumärke via konfigurerbara teman och flerspråksstöd täcker både språk som läses från vänster till höger och från höger till vänster.

Smartare analys
Kommentarer grupperas i teman med textanalys, vilket gör det lättare att se varför betygen rör sig. Du kan filtrera resultaten per kanal, segment och steg i resan, samt jämföra perioder sida vid sida för att kontrollera att förändringar håller i sig.

Arbeta med trygghet
Databehandlingen följer GDPR-krav och körs i datacenter inom EU. Åtkomst styrs med roller och SSO, och aktiviteter loggas så att administratörer kan granska vem som gjort vad.

Personligt stöd när du behöver det
Lokala specialister hjälper till med onboarding och säkerställer att de första undersökningarna mäter rätt kontaktpunkter. Regelbundna genomgångar delar goda arbetssätt och lyfter möjligheter till förbättring. För större program kan Questback hantera uppsättning, övervakning och rapportering.

Steg-för-steg-guide CSAT

Steg 1 Definiera tydliga kohorter
Gruppera kunder efter aktuell CSAT-nivå och samma interaktionstyp. Håll tidsfönstret konsekvent.
Varför det är viktigt: det isolerar sambandet mellan nöjdhet och utfall genom att minska brus från blandade sammanhang.

Steg 2 Välj utfall som påverkar pengar
Välj för intäkter till exempel förnyelse, återköp, uppgraderingsgrad eller genomsnittligt ordervärde. Välj för kostnader till exempel eskaleringar, upprepade kontakter, returer eller ärendehanteringstid.
Varför det är viktigt: du kopplar CSAT till mått som ledningen följer och finansierar.

Steg 3 Sätt en tydlig baslinje och ett fast fönster
Registrera kohorternas utfall före förändringar. Följ sedan utfallet under en fast period efter undersökningen, till exempel 30, 60 eller 90 dagar.
Varför det är viktigt: det begränsar omvänd kausalitet och säsongseffekter så att jämförelser blir rättvisa.

Steg 4 Jämför utfall mellan CSAT-nivåer
Beräkna skillnaden i förnyelsegrad eller ärendevolym mellan kohorter med hög respektive låg CSAT.
Varför det är viktigt: gapet är din uppskattade effekt kopplad till högre nöjdhet.

Steg 5 Översätt gapet till pengar
Intäktseffekten är lika med ökning i andel multiplicerat med antal berörda kunder multiplicerat med genomsnittlig intäkt per konto multiplicerat med bruttomarginal.
Kostnadseffekten är lika med minskning i händelser multiplicerat med styckkostnad per händelse.
Varför det är viktigt: siffror som tål finansteamets granskning gör att insikter blir beslut.

Steg 6 Tillskriv förändringen det du gjorde
Pilottesta åtgärden i en kanal eller ett segment och behåll en liknande grupp som kontroll.
Varför det är viktigt: kontrollerade jämförelser skiljer korrelation från kausalitet.

Steg 7 Följ trenden och förklara drivfaktorer
Följ kohorterna över tid och koppla förändringar till taggade kommentarteman som leveranstid eller medarbetarens tydlighet.
Varför det är viktigt: du visar att effekten består och vad som ska skalas härnäst.

Räkneexempel
Illustrativa siffror. Hög CSAT förnyar på 92 procent. Låg CSAT på 80 procent. Uplift är 12 procentenheter. Med 2 000 konton, 3 000 euro i genomsnittlig intäkt och 70 procent bruttomarginal blir den årliga intäktseffekten 0,12 x 2 000 x 3 000 x 0,70 vilket är 504 000 euro. Om eskaleringar minskar från 8 procent till 5 procent och varje kostar 40 euro blir den årliga besparingen 0,03 x 2 000 x 40 vilket är 2 400 euro.

Data att koppla samman
Koppla CSAT-svar till kund-ID med tidsstämplar och kontaktpunkter. Hämta intäktsutfall från CRM och kostnadsutfall från support- och ekonomisystem. Håll nivåindelning och tidsfönster stabila så att jämförelser månad för månad håller.

Vanliga frågor om CSAT

Vad är en bra CSAT
Betyg varierar mellan branscher och kanaler. Följ din egen baslinje och sätt mål per kontaktpunkt. Fokusera mer på trend och drivfaktorer än på ett enskilt tal.

Hur många svar behöver jag i en CSAT-undersökning
Som tumregel ger några hundra svar per kontaktpunkt stabila trender. Börja mindre vid behov och skala upp.

Ska jag alltid räkna de två högsta alternativen som nöjd i en CSAT-undersökning
Ja för skalorna 1 till 5 och 1 till 7. Håll regeln stabil över tid så att trenden är jämförbar.

Kan jag skicka CSAT till alla kunder
Rikta in dig på avgörande ögonblick för att minska trötthet och öka svarsfrekvensen. Använd urval i flöden med hög volym.

Kan CSAT-undersökningar användas för att bevisa ROI av ökad kundnöjdhet
Ja, CSAT-undersökningar används ofta för att bevisa ROI för olika affärsutfall och för ökad kundnöjdhet. Questback erbjuder flera lösningar där vi jämför förnyelse, expansion eller återköp mellan CSAT-segment. Du kan också kvantifiera kostnadsbesparingar från färre eskaleringar när CSAT stiger.

Hur används CSAT för att driva ROI

Det du mäter blir gjort. CSAT-undersökningar används för att sätta fokus på det som behöver styras upp och som har en kundnöjdhetsdimension. Positiv ROI uppstår när du mäter, diagnostiserar, åtgärdar och verifierar det som CSAT-undersökningen fångar.